Brukerdialog et viktig element i kvalitetsutvikling

Transkript

1 Alle er opptatt av brukermedvirkning og brukerdialog Brukerdialog et viktig element i kvalitetsutvikling Gudrun Haabeth Grindaker, direktør KS feb 2007

2 Statsminister Jens Stoltenberg Psykisk helse som nasjonal utfordring Konferansen Psykisk Helse, Trondheim 23. januar 2006: Brukermedvirkning er en forutsetning for å nå målene i opptrappingsplanen. Undersøkelser har vist at brukere og pårørende fremdeles opplever at de ikke får nok informasjon og at de ikke får delta. Sentrale brukerorganisasjoner har gitt signal om at arbeidet med kultur og holdninger i tjenesteapparatet nå kanskje er den viktigste og mest uløste oppgaven. Her har vi sammen en viktig oppgave.

3 Brukerdialog ikke nevnt!

4 Opptrappingsplanen i psykisk helsebrukermedvirkning: Mål: Brukermedvirkning på individnivå Mål: Brukermedvirkning på systemnivå Brukerdialog?

5 Hvorfor et kartleggingsverktøy for psykisk helsetjeneste? Etterspørsel fra kommunene Krav om systematisk brukertilbakemelding (opptrappingsplan for psykisk helse 2006) Helse- og omsorgsdepartementet har finansiert utviklingsprosjektet RO (Ressurssenter for omstilling i kommunene) fikk oppdraget etter anbudsrunde

6 Måling må settes i system Hvis måling skal oppleves nyttig, må det settes inn i en sammenheng det må brukes til utvikling Å måle er ikke et mål i seg selv, det er et virkemiddel for bedre å vite hvor man skal Derfor må måling, tall, resultater settes i system, sammen med resultatoppfølging

7 Hva kan dette brukes til: Mål på ressursinnsats, resultater og brukertilfredshet Gi folkevalgte innsikt og bedre beslutningsgrunnlag Gi ledere bedre lederverktøy Gi ansatte tilbakemeldinger noe å strekke seg etter Dialog med brukere -hva kan vi gjøre bedre? Deltakende kommuner kommer til å få enda bedre resultater!

8 Generelt utgangspunkt for utvikling av verktøyet for psykisk helse Bygge på det som allerede er utviklet i Tjenesteorientering vs. diagnoseorientering Metodisk tilpassing

9 Hva er utviklet? Objektive kvalitetsindikatorer målt kvalitet Kartleggingsverktøy for psykisk helsetjeneste Verktøy for brukerdialog/ brukerundersøkelse subjektiv opplevelse Brukerhåndbøker/ veiledninger som registrerings- og rapportsystem

10 Organisering, arbeidsform og prosess (1) Arbeidet er blitt koordinert og ledet av KS Referansegruppe - Representanter fra 4 kommuner (Levanger, Klæbu, Hemne, Midtre Gauldal) - Mental Helse i Sør-Trøndelag Styringsgruppe - 1 representant fra kommune - 2 representanter fra Sosial- og helsedirektoratet - 1 representant fra Helse- og omsorgsdepartementet Verktøy og materiell som kommuner allerede har utviklet Kommunenes erfaringer fra gjennomføring og bruk av kartlegginger

11 Organisering, arbeidsform og prosess (2) Fase 1 Utvikling av kvalitetsindikatorer, i samarbeid med Stjørdal kommune, både ansatte og brukerrepresentanter deltok i arbeidet Fase 2 Utprøving av styrke og egnethet, i samarbeid med Malvik kommune og Levanger kommune Fase 3 Ferdigstilling av verktøy og utprøving av verktøy i pilotkommuner, i samarbeid med Orkdal kommune og Steinkjer kommune.

12 Organisering, arbeidsform og prosess (3) Kartleggingsverktøyet ble ferdigstilt oktober 2006 Gjennomføring av pilot Verktøyet ble prøvd ut i 19 kommuner på landsbasis i en to måneders periode (pilotgjennomføring) Tilbakemelding fra pilotgjennomføring Innspill og erfaringer er blitt sammenstilt i des. 06/jan. 07 Verktøyet er nå ferdig revidert for bruk i kommunene Tilgjengelig på portalen i løpet av uke 7/8 KS tilbyr for første gang deltakelse i innen psykisk helse

13 Kvalitetsmodellen som mal (1) Kvalitetsdimensjoner psykisk helse Målt kvalitet Brukeropplevd kvalitet Resultat for brukerne X X Brukermedvirkning X X Respektfull behandling X Informasjon Fysisk miljø Samordning Personalets kompetanse X X X X X

14 Kvalitetsmodellen som mal (2) Kvalitetsindikatorer som skal si noe om den underliggende kvaliteten En registrert endring indikere en endring i kvaliteten Forskjeller mellom kommunene indikere reelle kvalitetsforskjeller

15 Kvalitetsmodellen som mal (3) Gode kvalitetsindikatorer bør tilfredsstille følgende krav: Fange opp viktige forhold v/ kvaliteten Måle det de skal måle Bli tolket, forstått og målt på samme måte Oppleves som relevante av målgruppene Være sammenlignbare på tvers av kommuner Gi godt grunnlag for å drøfte tjenesteutvikling og kvalitetsforbedring

16 Brukerundersøkelse psykisk helse (1) Målgruppe: Brukere av kommunale psykiske helsetjenester (ref. tjenesteorientering) Under 18 år: Undersøkelsen rettes til foresatte (forutsettes at brukers meninger og vurderinger blir Vektlagt når spørreskjemaet besvares) Over 18 år: Undersøkelsen rettes til bruker Indikatorene utformet som spørsmål: Til sammen 22 spørsmål + 4 bakgrunnsvariabler

17 Brukerundersøkelse psykisk helse (2) Spørreundersøkelse (postal spørreundersøkelse) anbefalt metode Utfylling av spørreskjema med lesehjelp Personlig intervju Telefonintervju Supplement til standardisert spørreundersøkelse kvalitativt individuelt intervju Evt. som oppfølgingsundersøkelse

18 Indikatorer for målt kvalitet - psykisk helse (1) Utgangspunkt i Styrings og informasjonshjulet, under Nøkkeltall 15 Opptrappingsplan for psykisk helse og tidligere øremerkede tilskudd I tillegg noen nye indikatorer. Valgene er fortatt i samarbeid med brukere og ansatte i flere kommuner, samt KS Til sammen 9 objektive kvalitetsindikatorer

19 Indikatorer for målt kvalitet - psykisk helse (2) 1. Antall årsverk per innbyggere 18 år og over til bistand i bolig, boveiledning, hjemmebaserte tjenester, miljøarbeid Andel innbyggere 18 år + som er registrerte brukere av tjenesten Antall årsverk pr. voksne brukere av tjenesten (18 år og eldre) som hadde støttekontakt Andel brukere med behov for individuell plan som har slik plan Bruttoutgifter pr. registrert bruker av tjenesten 18 år og eldre

20 Indikatorer for målt kvalitet - psykisk helse (3) 6. Andel registrerte voksne brukere (18 år og eldre) som har støttekontakt i løpet av året 7. Har kommunen fast, strukturert samarbeid med spesialisthelsetjenesten (psykisk helse) om barn og unge? Har kommunen fast, strukturert samarbeid med spesialisthelsetjenesten (psykisk helse) om voksne? Har kommunen formalisert brukermedvirkning med bruker-/pårørende-organisasjoner innen psykisk helse (regelmessige møter eller lignende)

21 Hva kan kommune bruke resultatene til? Gå i dialog med brukerne hva kan vi gjøre bedre? Sammenligne resultater med andre kommuner, finne styrke og svakhet Sette mål på forbedringer, endre praksis Spørre brukerne på nytt; ble vi bedre? Gi informasjon til folkevalgte organer

22 4,0 Profil. Brukerundersøkelse Psykisk helse. (1-4) 3,5 3,0 2,5 2,0 3,3 3,0 2,9 3,2 3,0 3,5 3,1 3,6 3,2 3,6 2,5 2,8 2,4 3,1 3,2 3,6 3,3 3,6 3,5 3,1 3,0 3,3 1,5 1,0 Resultat for brukerne Trivsel BrukermedvirkningRespektfull behandling Pålitelighet Tilgjenglighet Informasjon Fysisk miljø Samordning Personalets erfaring Generelt Verdal Snitt 5 byer Høyest by 4,0 Profil. Brukerundersøkelse Psykisk helse. (1-4) 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 3,3 Resultat for brukerne 3,3 3,1 3,2 3,5 3,5 3,6 3,6 3,6 3,6 2,8 2,8 3,1 3,1 3,6 3,6 3,6 TrivselBrukermedvirkning Respektfull PålitelighetTilgjenglighet InformasjonFysisk miljøsamordningpersonalets behandling erfaring Kongsvinger Snitt 5 byer Høyest by 3,6 3,5 3,5 3,3 3,3 Generelt

23 Gjennomsnittlig tilfredshet psykisk helse (1-4) Hvor fornøyd er du totalt sett med det tilbudet du får fra kommunen? De ansatte som du møter har nok erfaring til å arbeide med dine Synes du at kommunen samarbeider psykiske godt problemer? med andre offentlige kontorer som du bruker? Er du fonøyd med dette samarbeidet? Er du avhengig av at tilbudet til deg er godt samordnet med andre tilbud i kommunen? Er møtestedet/ stedene i kommunen egnet for private samtaler? Ansatte i kommunen gir deg nok informasjon om dine rettigheter? Informasjon blir gitt til riktig tid? Du får god informasjon om kommunens tilbud? Kommunen har et godt avlastningstilbud som tar vare på dine barn, når Kommunen gir du deg selv raskt ikke nok er i hjelp stand når til å du gjøre selv det? sier du har behov for det? De ansatte i kommunen holder det de lover? De ansatte i kommunen holder taushetsplikten sin? Gir deg aksept for å vise følelser? Møter deg med medmenneskelighet? Behandler deg med høflightet og respekt? Det er frivillig å delta i tilbudene fra kommunen? Den individuelle planen ble utarbeidet i samarbeid med deg? Dine behov blir ivaretatt i kommunen? Godt tilbud for å sikre økonomisk trygghet for deg når du har det vanskelig? Trygt tilbud for deg? Gode aktivitetstilbud for deg? Har kommunen et opplegg som passer for deg? Er du fornøyd med kommunens tjenester når det gjelder å få riktig hjelp ved akutt behov for behandling? 2,0 2,1 2,2 2,3 2,5 2,4 2,7 2,7 2,8 2,8 2,7 2,7 2,8 2,8 2,8 2,7 2,8 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Verdal Høyest 5 byer 2,8 2,9 2,8 2,9 2,9 2,9 3,0 3,1 3,0 3,0 3,1 3,1 3,0 3,1 3,1 3,2 3,2 3,1 3,2 3,2 3,2 3,3 3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 3,5 3,6 3,5 3,5

24

25 Fra nettside Asker kommune

26 Når lykkes kommunene med brukerdialogen? Når brukere tilbakemelder at de er mer fornøyde Når brukerne opplever at hverdagen blir bedre, opplever resultater for seg selv Når de opplever at de har påvirket tilbudet til seg Når felles ambisjonsnivå i individuell plan blir nådd KS vil: Etablere læringsnettverk Rapportere resultater av brukerundersøkelsene får kommunene mer fornøyde brukere?

27 Gode resultater for kommunene Har mål på ressursinnsats, resultater og brukertilfredshet Har gitt folkevalgte innsikt og bedre beslutningsgrunnlag Har gitt ledere bedre lederverktøy Har gitt ansatte tilbakemeldinger noe å strekke seg etter Har reell dialog med brukere - hva kan vi gjøre bedre? Deltakende kommuner kommer til å få enda bedre resultater!