Vedlegg 19: Kvalitetsmåling i hjemmetjenesten

Transkript

1 Vedlegg 19: Kvalitetsmåling i hjemmetjenesten Byrådssak 193/05 KVALITETSMÅLING I HJEMMETJENESTEN Sammendrag: Byrådet foreslår at det etableres et kvalitetsmålingssystem som skal være felles for alle hjemmetjenestene i Oslos bydeler. Kvalitetsmålingssystemet kan brukes uavhengig av om driften utføres av kommunen eller av andre aktører, noe som for eksempel er aktuelt etter innføring av brukervalgsordning i alle bydeler. Systemet bygger på KS sitt kvalitetsmålingssystem "Kvalitetskartlegging av kommunale tjenester, brukerhåndbok for pleie og omsorg". Denne er utarbeidet av KS i samarbeid med professor Tor Busch ved Høgskolen i Sør-Trøndelag. I tillegg bygger det på det kvalitetsmålingssystemet som nå benyttes for alle sykehjemmene i Oslo. Byrådet foreslår i denne saken et kvalitetsmålingssystem som består av 3 elementer: - Revisjonsbesøk - Kvalitetsrapportering av kvalitetsindikatorer - Brukerundersøkelser Det gjennomføres årlige kvalitetskontroller i hjemmetjenesten uavhengig av om driften utføres av private eller kommunale driftere. Det sentrale elementet i systemet er fortsatt bruk av brukerundersøkelser. De erfaringer kommunen har ved de allerede gjennomførte undersøkelser i hjemmetjenestene i 2000 og 2002 er også tatt hensyn til. Opplegget knyttes til det landsomfattende systemet for brukerundersøkelser, slik at sammenligninger med andre kommuner vil være mulig. Ved brudd på kvalitetskravene i hjemmetjenesten vil det bli iverksatt tiltak for å bedre kvaliteten. Sanksjoner kan bli nødvendig for å sikre at tiltakene blir gjennomført. Bydelene har ansvar for gjennomføringen av kvalitetsmålingene i hjemmetjenesten. Saksfremstilling: 1. Bakgrunn for saken: Bystyret behandlet den sak 204 om "Kvalitet og kvalitetsmåling i pleie- og omsorgstjenestene". Kravene som ble vedtatt bygger på forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene og byrådets hovedmål for eldreomsorgen, å utvikle en helhetlig tjeneste preget av trygghet, valgfrihet, verdighet, respekt og forutsigbarhet. Ny statlig forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene etter kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven trådde i kraft Et vesentlig kvalitetskrav i forskriften er at bruker skal oppleve selvstendighet og styring av eget liv. Forskriften følger som trykt vedlegg 1.

2 Forskriften skal bidra til å sikre at personer som mottar pleie- og omsorgstjenester etter kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven får ivaretatt sine grunnleggende behov med respekt for det enkelte menneskets selvbestemmelsesrett, egenverd og livsførsel. Forskriften stiller krav om at kommunen skal etablere et system av prosedyrer som søker å sikre at tjenesteapparatet og tjenesteyterne kontinuerlig tilstreber at den enkelte bruker får de tjenester vedkommende har behov for til rett tid, og i henhold til individuell plan når slik finnes. Den skal videre sikre at det gis et helhetlig, samordnet og fleksibelt tjenestetilbud, som ivaretar kontinuitet i tjenesten. Brukerne og evt. pårørende/verge/hjelpeverge medvirker ved utforming eller endring av tjenestetilbudet. Den enkelte bruker gis også medbestemmelse i forbindelse med den daglige utførelse av tjenestene. Helse- og sosialkomiteens flertall, medlemmene fra A, H, SV, F og V (HSK merknad 2003) har bedt om at det utvikles og innføres et felles opplegg for kvalitetsmålinger av hjemmetjenesten i bydelene, for å sikre et likeverdig og godt tilbud i alle bydeler. Byrådet mener et helhetlig kvalitetssystem for både sykehjemmene og hjemmetjenestene er en viktig oppfølging av arbeidet med å gjennomføre prosedyrer og dokumentasjon som forskriften pålegger kommunen å gjennomføre. 2. Kvalitetsmodellen: Byrådet legger til grunn den kvalitetsmodellen som er utviklet i KS i samarbeid med Høgskolen i Sør- Trøndelag. Dette systemet består av tre kvalitetsområder, resultatkvalitet, prosesskvalitet og strukturkvalitet. Resultatkvalitet Her settes fokus på det resultatet som skapes av tjenesten. I hvor stor grad er resultatene preget av høy kvalitet? Resultat for brukerne. Dette skal gjenspeile i hvor stor grad tjenesten er i stand til å oppnå sine overordnede mål. Trygghet. Her måles brukernes opplevelse av trygghet i eget hjem. Prosesskvalitet På dette området rettes oppmerksomheten på de prosessene som foregår i tjenesteproduksjonen. Det gjelder spesielt forholdet mellom brukeren og de personene som har ansvaret for å gi tjenestene. Brukermedvirkning. Her måles i hvor stor grad brukerne tas med på råd i utformingen av tjenesten. Respektfull behandling. Dette skal måle brukerens opplevelse av å bli behandlet som et medmenneske i møtet med ansatte fra tjenesten. Pålitelighet. Dette skal måle i hvor stor grad brukernes interesser blir ivaretatt. Det fokuseres på rettsikkerhet, likebehandling og overholdelse av inngåtte avtaler. Strukturkvalitet

3 Her er det samlet indikatorer og spørsmål som mer setter fokus på rammebetingelser som er viktige for å kunne skape kvalitet. Tilgjengelighet. På dette området måles i hvor stor grad tjenesten er tilgjengelig for brukerne ved ulike behov. Informasjon. Her fanges opp i hvor stor grad brukerne opplever å være informert om vesentlige forhold knyttet til tjenestene. Samordning. Dette skal måle om tjenesten er samordnet med øvrige offentlige tjenester som brukeren benytter. Personalets kompetanse. Dette skal måle utdanningsnivået hos ansatte i tjenesten. Disse dimensjonene gir et bredt bilde av kvaliteten i de ulike tjenestene. Kartleggingen gjør det mulig å skape bedre kvalitet i tjenesten. Det er viktig å skille mellom målt kvalitet og brukeropplevd kvalitet. Det er mulig å spørre brukere og pårørende om både resultat, prosess og struktur. Det er fordelaktig at brukerundersøkelsene dekker alle kvalitetsområdene, men det er viktig å være oppmerksom på at brukeropplevd kvalitet er subjektiv. Den er påvirket av brukers forventninger og det omdømme tjenesten har. Både subjektiv og objektiv kvalitetsmåling kan brukes på alle områder. A Revisjonsbesøk/Kvalitetsrevisjon Basis for kvalitetsrevisjonene er forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. I Oslo er ytterligere kvalitetskrav til innholdet i de hjemmebaserte tjenestene fastlagt i bystyresak 204/99 "Kvalitet og kvalitetsmåling i pleie- og omsorgstjenestene" Revisjonssystemet kan tilpasses bestiller-/utførerorganisering og anvendes både der det er gjennomført brukervalg, konkurranseutsetting og der tjenestene ytes av det kommunale tjenesteapparatet. Det skal sikre en ensartet holdning til kvalitetskravene for alle tjenester av samme type. Kvalitetsrevisjoner som gjennomføres skal i skriftlig rapportform dokumentere tilstanden i tjenestene i forhold til disse kravene. Rapporteringsskjemaer følger som trykt vedlegg 2 og 3. Indikatorer for målt kvalitet er: Resultat for brukerne Pålitelighet Tilgjengelighet Personalets kompetanse Resultat for brukerne Det er valgt to ulike indikatorer for å måle dimensjonen: resultat for brukerne. Systematisk behovskartlegging Med system for behovskartlegging menes at pleiebehovet til den enkelte bruker blir kartlagt

4 gjennom standardiserte metoder (GERIX, IPLOS m.v) og at denne kartleggingen legges til grunn for tildeling av tjenester. Det skilles mellom praktisk bistand etter lov om sosiale tjenester og hjemmesykepleie etter lov om helsetjenester i kommunene. Kommunen skal i tillegg registrere opplysninger for hver enhet i hjemmetjenesten og for kommunen samlet. System for brukerundersøkelser System for brukerundersøkelser defineres som en undersøkelse gjennomført blant brukerne for å kartlegge deres syn på ulike sider av tjenestetilbudet. Slike undersøkelser bygger vanligvis på spørreskjema. Det skilles mellom praktisk bistand og hjemmesykepleie. Kommunen skal i tillegg registrere opplysninger for hver enhet i hjemmetjenesten i kommunen og for kommunen samlet. Pålitelighet For å få en indikasjon på pålitelighet, er det valgt å se på avlyste/forskjøvete besøk i hjemmetjenesten. Andel avlyste/forskjøvete planlagte besøk i rapporteringsåret Indikatoren bygger på opplysninger om totalt antall hjemmebesøk. Avlyste/forskjøvete besøk defineres som besøk som ble forsinket med 1 time eller mer eller utsatt til en annen dag. Avlyste/forskjøvete besøk registreres kun når leverandøren selv har ansvaret for avviket. Leverandøren registrerer antall besøk i rapporteringsåret og antall avlyste/forskjøvete besøk. Det skilles mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand. Det foretas registrering for hver av leverandørene i hjemmetjenesten og for kommunen samlet. Prosentandelen kommer frem i rapporten. Tilgjengelighet Saksbehandlingstid, iverksettingstid og innvilgelse av søknader er viktige indikatorer for tilgjengelighet. Saksbehandlingstid for søknad om hjemmetjenester Saksbehandlingstid defineres som antall dager i gjennomsnitt fra skriftlig søknad om hjemmetjenester er mottatt, til vedtak i saken er formulert skriftlig. Dersom iverksetting skjer før skriftlig formidling av vedtak, regnes antall dager frem til iverksetting. Saksbehandlingstid skal også omfatte saker som medfører avslag. Registrering skjer på bydelsnivå og kommunenivå og gjelder for rapporteringsåret. Det skilles mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand. Iverksettingstid for vedtak om hjemmetjenester Iverksettingstid defineres som antall dager i gjennomsnitt fra vedtak om hjemmetjeneste er fattet til første tjenesteoppdrag er utført. Registrering skjer på bydelsnivå og kommunenivå og gjelder for rapporteringsåret. Det skilles mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand.

5 Andel søkere av hjemmetjenester som har fått innvilget søknaden fullt ut eller delvis Innvilgelse av søknaden defineres som vedtak om tildeling av hjemmetjeneste. Andel innvilgede søknader er antall innvilgede søknader om hjemmetjenester dividert med antall søknader om hjemmetjenester. Registrering skjer både på bydelsnivå og kommunenivå og gjelder for rapporteringsåret. Det skilles mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand til hjelp i hjemmet. Personalets kompetanse Formell kompetanse kartlegges gjennom følgende indikator: Andel av årsverkene fordelt på følgende utdanningsgrupper: Sykepleieutdanning Annen helse- og sosialfaglig høgskoleutdanning Hjelpepleierutdanning/omsorgsarbeider Annen Årsverkene telles og fordeles på de ulike utdanningskategoriene. Rapport Utkast til rapport utarbeides og oversendes bydelen for gjennomlesning og eventuelle tilbakemeldinger av faktafeil eller misforståelser både fra bestiller og alle leverandørene innen 2 uker etter at revisjonen er gjennomført. Basert på tilbakemeldingene korrigeres rapporten til en endelig rapport, som bør foreligge 4 uker etter revisjonen. Rapporten må utarbeides på en slik måte at det klart fremgår hvilke forhold (avvik) som bryter med lover, forskrifter, overordnede kommunale vedtak eller eventuelle kontrakters innhold. Endelig rapport gjøres offentlig og legges frem for bydelsutvalget. Det er bestilleren/forvaltningsenheten som tar stilling til hvilke funn i rapporten som krever konkrete tiltaksplaner fra leverandør. Oppfølging av tiltaksplaner forutsettes fulgt opp i møter, enten som ledd i kommunens ordinære styringssystem, eller for de konkurranseutsatte tjenestene, som beskrevet i system for kommersiell kontraktsoppfølging for private leverandører. Uanmeldte stikkprøvekontroller/kvalitetsrevisjoner basert på akutte forhold Dersom bestilleren/forvaltningsenheten får indikasjoner om at sider av driften er ute av kontroll og/eller bryter mot aktuelle lover og forskrifter, har denne plikt og rett til å foreta uanmeldte stikkprøvekontroller. Tema og omfang av en slik gjennomgang vil være helt avhengig av type og art av de urovekkende signalene. B Brukerundersøkelser Bystyret har vedtatt at dersom færre enn 80 % av dem som svarer ikke er svært fornøyd eller fornøyd med tjenestene eller deler av disse, skal det umiddelbart igangsettes en vurdering av gjeldene forhold. Byrådet mener at dette kravet fortsatt bør opprettholdes, og at det må etableres rapporteringsrutiner for

6 oppfølging der den opplevde kvaliteten i tilbudet ikke er tilfredsstillende. Spørreskjema følger som trykt vedlegg nr 4. Brukerundersøkelser vil være en meget viktig faktor for å fastslå om kvaliteten på tjenestene er slik brukerne forventer. I tillegg til å få tilbakemelding på konkrete spørsmål i spørreskjemaet, kan også brukerne benytte kommentarfeltet til å komme med ytterligere opplysninger om hvordan de opplever kvaliteten på tjenestene. Undersøkelsene gir: Kunnskap om hvordan resultatene utvikler seg over tid Hvilke forhold (spørsmål) som innfrir kravet om 80 % tilfredshet Oversikt over hvilke områder brukerne ikke er fornøyd med Kvalitative opplysninger i både positiv og negativ retning som supplement til kvantitative data Etter at Oslo kommune startet med egne brukerundersøkelser, har som omtalt tidligere KS tatt initiativ til å utvikle brukerundersøkelser og kvalitetsindikatorer for bl.a. pleie- og omsorgstjenestene. Dette har regjeringen i St. melding nr. 45 ( ) "Betre kvalitet i de kommunale pleie- og omsorgstjenestene" fulgt opp ved at det er inngått samarbeid om bl.a. brukerundersøkelser og offentliggjøring av resultatene. Formålet er at den enkelte kommune skal kunne følge opp kvaliteten på tjenestene og få mulighet for sammenligninger med andre kommuner. Det er flere fordeler ved å knytte brukerundersøkelsene opp mot det opplegg som KS nå benytter. For det første gir det mulighet for sammenligning med andre kommuner og det gir et mer kostnadsbesparende opplegg. Reviderte spørsmål til brukerne Med bakgrunn i overgang til den spørreundersøkelsen til brukerne som KS har utarbeidet for kommunene, har byrådet bedt om en gjennomgang av eksisterende brukerundersøkelser og den nye spørreundersøkelsen. Dette for å sikre at Oslo kommune får svar på alle ønskede forhold i hjemmetjenestene i kommunen. Nytt spørreskjema følger som trykt vedlegg nr 4. Skjemaet i spørreundersøkelsen gir brukeren 5 svaralternativer: Svært misfornøyd - Litt misfornøyd - Litt fornøyd - Svært fornøyd - Vet ikke. Spørsmålene kan deles inn i følgende hovedområder: Grad av fornøydhet med hjemmetjenestene Brukermedvirkning Samspill med personalet Informasjon og pålitelighet Økonomiske og administrative konsekvenser KS arbeider for tiden med å etablere en nasjonal nettbasert benchmarkingsportal for kvalitetsmålinger. Det er etablert et samarbeid med Sosialdepartementet. Intensjonen med etablering av en slik portal er å gjøre det mulig å sammenligne seg med de fleste kommuner i landet. Det legges opp til nettbasert

7 registrering av spørreskjema. Intensjonen er at benchmarkingsdata med andre kommuner og bydeler vil være tilgjengelig umiddelbart. Behovet for egne ansatte til å gjennomføre målinger av kvalitet og brukertilfredshet blir redusert. I hver bydel vil det likevel være behov for å sette av noe ressurser til lokal tilpasning av KS-verktøyet og innlegging av data i systemet. Samtidig vil innføring av kvalitetsmålinger i hjemmetjenesten hvert år medføre økt ressursbruk og økte kostnader i forhold til brukerundersøkelser annet hvert år i henholdsvis sykehjem og hjemmetjenesten, som har vært foretatt siden Gjennomføringen av kvalitetsrevisjoner i hjemmetjenesten er beregnet til å kreve tre årsverk, totalt anslagsvis 1,4 mill kroner. Dette må dekkes innenfor bydelenes økonomiske ramme. Byrådets vurdering Byrådet anser det som viktig at det raskt blir etablert et felles kvalitetsoppfølgingssystem for alle hjemmetjenestene i Oslos bydeler, uavhengig av om utføreren er privat eller kommunal. På denne måten får kommunen bedre oversikt over kvaliteten som ytes brukerne i bydelenes hjemmetjeneste i Oslo kommune. For å videreutvikle og forebygge hjemmetjenestene, mener byrådet det er viktig å ha oversikt over kvalitetsnivået og eventuelle forskjeller mellom de ulike aktørene som yter innbyggerne disse tjenestene. Ved å ha fokus på kvalitet i de tjenestene som gis kan kommunen utnytte ressursene på best mulig måte for brukerne. De senere årene har private tjenesteytere kommet inn som leverandører av hjemmetjenester til noen av Oslos brukere. Byrådet mener dette har vært positivt, blant annet fordi det har ført til økt fokus på kvalitet. Det er imidlertid viktig å videreutvikle arbeidet med å måle kvaliteten, både hos private og kommunale leverandører. Årlige kvalitetsmålinger ved hjemmetjenestene i alle bydeler er en viktig videreutvikling av Oslos kvalitetsarbeid, og er et uttrykk for at byrådet er opptatt av å få best mulig kvalitet på tjenestene som gis våre innbyggere. Brukerundersøkelser er et viktig element i arbeidet med kvalitetsforbedringer. Det er det enkelte mennesket som mottar offentlige tjenester som kan bidra til kvalitetsforbedringer, ved at de gir tjenesteprodusenten tilbakemelding på de tjenestene som leveres. Systemet bygger på de erfaringer kommunen har ved de allerede gjennomførte undersøkelser i hjemmetjenestene. Opplegget knyttes til det landsomfattende kvalitetsmålingssystemet for brukerundersøkelser, slik at sammenligninger med andre kommuner vil være mulig. Byrådet legger til grunn at det nye kvalitetsmålingssystemet er en oppfølging av statlig forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. Bydelene er kjent med KS sitt kvalitetsmålingssystem for sykehjem og hjemmebaserte tjenester via effektiviseringsnettverkene. Byrådet innstiller til bystyret å fatte følgende vedtak: 1. Det gjennomføres årlige kvalitetsmålinger ved hjemmetjenestene i alle bydeler som fremstilt i denne saken.

8 2. Byrådet gjennomfører en hensiktsmessig organisering av kvalitetsmålingene slik at samme system kan gjennomføres kan brukes uavhengig om driften utføres av kommunen eller av andre aktører. 3. Kvalitetsmålingssystemet iverksettes fra Byrådet, den Erling Lae Margaret Eckbo