Befolkningsundersøkelse 2013

Transkript

1 Befolkningsundersøkelse 2013 Gjennomført for Skatteetaten Juni 2013

2 Om undersøkelsen Undersøkelsen er gjennomført som en landsrepresentativ telefonundersøkelse med kvinner og menn 15 år og eldre. Personer som har drift av selvstendig næring (selvstendig næringsdrivende) som hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget Undersøkelsen er gjennomført i juni 2013 I årets undersøkelse vurderer respondentene sin kontakt med Skatteetaten med utgangspunkt i siste 12 måneder mot tidligere siste 2 år Ansvarlige hos Skatteetaten er Cindy Empaynado-Nord og Tiril Rake Helgesen Ansvarlig hos Opinion Perduco er Thor Erik Johansen 2

3 Kontakt med Skatteetaten

4 32 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene. Flest har vært i kontakt via telefon Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? Via telefon 15% Via brev 11% Via e-post 8% Ved personlig oppmøte på skattekontoret 7% Via sosiale medier som Facebook, Twitter e.l. Vært i kontakt via minst én av de fem kanalene 3 Base: Alle (n=2018) * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 4

5 Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er noe lavere enn i 2012, men dette skyldes trolig at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA TELEFON 40 Alle 15% 28 Menn 14% Kvinner 15% år år år 60 år+ Region NORD Region MIDT 17% 1 15% 14% 15% 13% Ingen forskjell mellom kvinner og menn En tendens til at de yngste i størst grad har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon Ingen forskjeller mellom regioner Region VEST 14% Region SØR 14% Region ØST 16% * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 5

6 Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig oppmøte på skattekontoret er fortsatt fallende. Noe av fallet skyldes trolig at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET* 40 Alle 7% 29 Menn Kvinner 6% 8% år år år 60 år+ 4% 6% 8% 10% En tendens til at flere kvinner enn menn besøker skattekontoret Økende andel som besøker skattekontoret ved økende alder Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR 10% 10% 8% 7% Lavest andel som besøker skattekontoret blant de som bor i Region Øst. Høyest blant de som bor i Region Nord og i Region Midt Region ØST 5% * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 6

7 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev er uendret fra 2012 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA BREV 40 Alle 11% Menn Kvinner 11% 11% år år år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR 17% 9% 8% 11% 11% 13% 13% 10% Ingen forskjell mellom kvinner og menn De som er under 30 år har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via brev De som bor i Region Vest og i Region Midt har i størst grad vært i kontakt med Skatteetaten via brev Region ØST 9% * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 7

8 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post er uendret fra 2012 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA E-POST 40 Alle 8% 20 Menn Kvinner 9% 8% år år år 60 år+ 9% 7% 10% 8% Ingen forskjell mellom kvinner og menn Små forskjeller mellom aldersgrupper Region NORD Region MIDT 3% 10% De som bor i Region Nord har i minst grad vært i kontakt med Skatteetaten via e-post Region VEST 10% Region SØR 8% Region ØST 8% * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 8

9 En tendens til at andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via sosiale medier er økende Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L. 40 Alle 20 Menn Kvinner år 1% år 1% år 4% 60 år+ Region NORD 1% Region MIDT Region VEST 3% Region SØR 1% Region ØST * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 9

10 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av de 5 kanalene er noe lavere enn i 2012, men dette skyldes trolig at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? MINST ÉN AV DE FEM KANALENE 40 Alle Menn 31% Kvinner 33% år 39% år 27% år 31% 60 år+ 3 Region NORD 31% Region MIDT 35% Region VEST 34% Region SØR 30% Region ØST 31% Kvinner har kontaktet Skatteetaten i noe større grad enn det menn har gjort De som er under 30 år har i størst grad kontaktet Skatteetaten i løpet av de siste 12 månedene De som bor i Region Midt og i Region Vest har kontaktet Skatteetaten i noe større grad enn de som bor i de andre regionene * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 10

11 54 % har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene. 64 % har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? Ja 54% Vært i kontakt via minst én av de fem andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 64% Base: Alle (n=2018) * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 11

12 Andelen som har besøkt skatteetaten.no er den samme som i 2012 til tross for at respondentene i år kun vurderte 12 måneder tilbake Spørsmål: Har du, i løpet av de siste 12 månedene*, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? Alle 54% Menn 57% 20 Kvinner 51% år 67% år år 60 år+ Region NORD Region MIDT 33% 4 64% 58% 54% Menn har i større grad enn kvinner besøkt skatteetaten.no Andelen som har besøkt skatteetaten.no faller med økende alder. De over 60 år har i klart minst grad besøkt skatteetaten.no Region VEST Region SØR Region ØST 58% 51% 58% Lavest andel som besøker skattekontoret blant de som bor i Region Nord * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 12

13 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av de 5 kanalene eller på skatteetaten.no er den samme som i 2012 Spørsmål: [ ] Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 2 årene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO Alle 64% Menn 67% 40 Kvinner år 73% år 70% år 60 år+ Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 67% 50% 58% 64% 67% 60% 67% Menn har i større grad enn kvinner totalt sett hatt kontakt med Skatteetaten Totalkontakt med Skatteetaten faller med økende alder Høyest totalkontakt blant de som bor i Region Vest og i Region Øst * Endret fra siste 2 år til siste 12 måneder 13

14 Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret

15 Flest har besøkt skattekontoret for å få utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med 2012 For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 69% 68 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 54% 33 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 24% 20 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=146) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 15

16 Flest besøkte skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen, skattekort/frikort eller skatteberegning Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende Selvangivelsen 44% 49% Skattekort/frikort 33% 37% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 36% 40% Skjema/blanketter 30% 39% Generelle spørsmål (n=78) For å få utført en tjeneste (n=133) Flytteendring/navneendring 2 20% Arv/gave 11% 1 Attester 9% 9% Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål 16

17 29 % av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er på nivå med 2012 Spørsmål: Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 2012 Ja, fikk veiledning 24% 19 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 5% 6 % Nei 69% 72 % Vet ikke/husker ikke 2 % Base: De som har vært på skattekontoret for enten å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål (n=133) 17

18 Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste parameterne, men noe nedgang i tilfredshet siden 2012 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 78% 7% 5% 6% Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 77% 6% 7% 5% 4% 1% Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 75% 8% 5% 5% 7% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 75% 7% 5% 4% 8% 1% Det var akseptabel ventetid på kontoret 55% 21% 6% 11% 7% Den jeg snakket med hadde god kunnskap 61% 1 11% 6% 6% 4% Åpningstidene på kontoret var tilpasset mitt behov 49% 10% 13% 10% 15% 3% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret (n=146) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 18

19 Kontakt med Skatteetaten via telefon

20 Flest har besøkt skattekontoret for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med 2012 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 65% 46 % For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 54% 54 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 26% 24 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 20

21 Flest ringte Skatteetaten i forbindelse med selvangivelsen, skattekort/frikort eller skatteberegning Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på telefonen noe av det følgende Selvangivelsen 49% 46% Skattekort/frikort 37% 54% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 29% 36% Skjema/blanketter 23% 29% Generelle spørsmål (n=189) For å få utført en tjeneste (n=158) Arv/gave 1 10% Flytteendring/navneendring 11% 20% Attester 5% 5% Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål 21

22 32 % av de som ringte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no. Dette er på nivå med 2012 Spørsmål: Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 2012 Ja, fikk veiledning 28% 30 % Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det ikke 4% 4 % Nei 58% 62 % Vet ikke/husker ikke 10% 4 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål (n=250) 22

23 I 2013 var det noen færre som benyttet tilbakeringing enn som ventet på svar når de ringte Skatteetaten Spørsmål: Da du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? % 16% 47% Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Vet ikke/husker ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293) 23

24 Det er høy tilfredshet med skattekontoret på de fleste parameterne, men noe nedgang i tilfredshet siden 2012 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 76% 1 5% 1% 5% 1% Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 71% 14% 7% 1% 4% 3% Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 65% 19% 6% 6% Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 70% 14% 7% 4% 5% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 64% 13% 9% 5% 8% 1% Den jeg snakket med hadde god kunnskap 57% 19% 11% 4% 4% 5% Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt behov 44% 13% 16% 8% 11% 8% Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 36% 20% 1 16% 11% 5% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon (n=293) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 24

25 Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med besøk på skattekontoret eller telefonsamtale med Skatteetaten

26 Halvparten av de som besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på skatteetaten.no. Dette er noe høyere enn i 2012 (46 %) Spørsmål: Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten? Ja 51% Nei 48% Vet ikke 1% Base: De har besøkt skattekontoret eller ringt Skatteetaten med generelle spørsmål eller for å få utført en tjeneste samt at de har tilgang til Internett (n=333) 26

27 De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten etter at de hadde søkt på skatteetaten.no gjorde det fordi de ikke fant informasjonen de søkte Spørsmål: Hva er årsaken til at du besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten etter at du hadde søkt informasjon på skatteetaten.no? SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Fant ikke den informasjonen jeg søkte på skatteetaten.no 50% 58% Informasjonen på skatteetaten.no var vanskelig å forstå/ikke entydig 8% 15% For å bekrefte at jeg hadde forstått informasjonen på skatteetaten.no riktig 7% 9% Gikk ikke an å utføre tjenesten jeg ønsket på nettet 6% 8% Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen Det å besøke/ringe [ ] er den enkleste måten å få informasjon på 4% 5% 3% 3% Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber 1% 1% Annet 20% 24% Vet ikke/husker ikke 0% 5% Base: De som hadde søkt etter informasjon på skatteetaten.no før de besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten (n=171) 27

28 De fleste besøkte skattekontoret/ringte Skatteetaten uten å søke på skatteetaten.no fordi de mente det var tryggest eller enklest Spørsmål: Hva er årsaken til at du valgte å besøke skattekontoret eller ringe Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skatteetaten.no? SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker at jeg gjorde riktig Er den enkleste måten å få informasjon på 26% 31% 21% 28% Er hyggeligst å snakke med noen Gikk ikke an å få utført tjenesten jeg ønsket på nettet Kjenner noen i Skatteetaten/på skattekontoret Tenkte ikke på det Har en komplisert økonomi Vane/pleier alltid å gjøre det hvis jeg har spørsmål Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber 6% 8% 6% 5% 3% 5% 3% 0% 3% 3% 5% Annet 34% 27% Vet ikke/husker ikke 6% 9% Base: De som besøkte skattekontoret eller ringte Skatteetaten uten først å ha søkt på skatteetaten.no (n=159) 28

29 Kontakt med Skatteetaten via brev

30 Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med 2012 For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 66% 59 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 33% 22 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 26% 25 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=220) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 30

31 Klar oppgang når det gjelder tilfredshet med svartiden via brev Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 5 2 7% 9% 8% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 6 9% 7% 5% 9% 8% Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 49% 2 9% 9% 5% 6% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev (n=220) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 31

32 Kontakt med Skatteetaten via e-post

33 Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få utført en tjeneste, men økning i andelen som har hatt generelle spørsmål Spørsmål: Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via e-post. Var dette i forbindelse med 2012 For å få utført en tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 51% 39 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 33% 27 % Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=167) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 33

34 Kontakten via e-post var i første rekke om selvangivelsen Spørsmål: Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende Selvangivelsen 56% 67% Skattekort/frikort 38% 46% Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 3 36% Skjema/blanketter 25% 33% Generelle spørsmål (n=85) For å få utført en tjeneste (n=105) Flytteendring/navneendring 17% 16% Arv/gave 8% 14% Attester 6% 5% Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for enten å få utført en tjeneste eller stille generelle spørsmål 34

35 Relativ høy tilfredshet med kontakten med Skatteetaten via e-post Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e- post 5 19% 10% 3% 3% 13% Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 57% 14% 8% 6% 7% 8% Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 49% 15% 10% 9% 4% 13% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Base: De som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post (n=167) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 35

36 Besøk på skatteetaten.no

37 Økning i andelen som har besøkt skatteetaten.no både for å søke informasjon og for å få utført en tjeneste Spørsmål: Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i forbindelse med 2012 For å få utført en elektronisk tjeneste som f.eks. innlevering av selvangivelsen, bestilling/endring av skattekort, skjemaer, flyttemelding e.l. 83% 70 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 67% 52 % Base: De som har besøkt skatteetaten.no (n=1097) = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 37

38 Brukerne benytter skatteetaten.no til å søke en stor og økende bredde av informasjon Spørsmål: Søkte du informasjon om noe av det følgende 2012 Selvangivelsen 79% 66 % Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp 58% 36 % Skattekort/frikort 40% 36 % Skjema/blanketter 34% 22 % Flytteendring/navneendring 17% 10 % Arv/gave 1 9 % Attester 6% 5 % = Signifikant oppgang Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell informasjon (n=738) = Signifikant nedgang 38

39 79 % av de som besøkte skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste leverte inn selvangivelsen via skatteeetaten.no Spørsmål: Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no? 2012 Innlevering av selvangivelsen 79% 77 % Bestilling eller endring av skattekort/frikort 37% 43 % Elektronisk skatteberegning 3 22 % Flyttemelding 14% 12 % = Signifikant oppgang Base: De som har besøkt skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste (n=913) = Signifikant nedgang 39

40 Generell grei tilfredshet med skatteetaten.no, tilbakegang på flere parametere siden 2012 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] Andel helt eller litt enig Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 53% 29% 9% 4% 3% Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no* 46% 31% 1 6% 3% Jeg fikk den informasjonen jeg trengte på skatteetaten.no 5 23% 11% 7% 4% 3% Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 33% 34% 18% 8% 5% Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 29% 37% 21% 9% Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 26% 39% 20% 9% 3% 3% Søkerfunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 35% 27% 17% 7% 3% 11% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som besøkt skatteetaten.no (n=1097) * Kun til de som oppgir å ha utført en elektronisk tjeneste på skatteetaten.no 40

41 Overordnet vurdering av Skatteetaten

42 77 % opplever alt i alt Skatteetatens service som god Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. Andel helt eller litt enig Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god 4 35% 1 4% 3% 4% Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte 43% 29% 10% 4% Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 39% 31% 18% 4% 4% 4% De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter 39% 31% 16% 6% 3% 5% Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket 38% 30% 18% 5% 4% 5% Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere 33% 25% 15% 3% 3% 21% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og/eller har besøkt skatteetaten.no (n=1298) 42

43 Nedgang på 4 av 6 parametere sammenlignet med 2012 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten Alt i alt opplever jeg Skatteetatens service som god Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 43

44 Saksbehandling

45 14 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten. Dette er relativt likt tidligere år Spørsmål: Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 5 årene? Med saksbehandling mener vi bl.a. klage på likning eller skatteoppgjør, arvemelding e.l. Vi mener ikke vanlige endringer i selvangivelsen eller skattekort, bestilling av skjemaer e.l. 40 Ja 14% Nei 85% Husker ikke 1% Base: Alle (n=2018) 45

46 Det er en del forskjeller i tilfredshet med ulike parametere knyttet til saksbehandling hos Skatteetaten Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. Andel helt eller litt enig Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 5 21% 10% 6% 10% 1% Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 45% 23% 1 6% 8% 6% Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 44% 2 1 5% 1 5% Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken % 1 19% Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 27% 2 23% 11% 15% Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 29% 17% 13% 11% 16% 14% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=284) 46

47 Nedgang på to av parameterne (saksbehandlingstid og hvor lett det er å komme i kontakt med saksbehandlerne) sammenlignet med 2012 Spørsmål: Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 47

48 Nesten 7 av 10 som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin Spørsmål: Fikk du medhold i saken din? 5% 5% 21% 69% Ja Nei Husker ikke Saken er ennå ikke avsluttet Base: De som har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 5 årene (n=284) 48

49 Forventet svartid ved kontakt med Skatteetaten i ulike kanaler

50 57 % forventer svar innen 7 dager når man har kontakt med Skatteetaten via brev. Dette er 8 prosentpoeng lavere enn i 2012 Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per brev i posten? Beregn tiden fra du sender brevet til du får svar. 3% 4% 4% 11% 30% 46% 1-3 dager 4-7 dager 8-14 dager dager Mer enn 21 dager Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 7 dager: 57 % Omtrent halvparten (46 %) mener at en ukes tid er akseptabel svartid for henvendelser per brev. 11 % forventer svar raskere enn 4 dager, mens 38 % aksepterer svartid utover 7 dager. De fleste av disse forventer svar innen 2 uker De yngste forventer i størst grad raskt svar via brev. 63 % av de under 30 år forventer svar innen 7 dager Menn forventer i snitt noe raskere svar enn det kvinner gjør Ser vi på gruppen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev i løpet av de siste 12 månedene forventer 50 % av disse svar innen 7 dager. Dette er altså noe lavere enn snittet Base: Alle (n=2018) 50

51 75 % forventer svar innen 5 minutter når man ringer Skatteetaten (uten tilbakeringing), men flest forventer svar innen 2 minutter Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten? Tenk på tiden det går fra du taster nummeret til noen hos Skatteetaten tar telefonen*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 7% 4% 10% 44% 31% 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 5 minutter: 75 % Mange forventer å få raskt svar når de ringer Skatteetaten. 75 % forventer å få svar mellom 0 og 5 minutter. 44 % forventer å få svar så raskt som under 3 minutter. 11 % aksepterer mer enn 10 minutters ventetid Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgruppene Ingen forskjeller mellom kvinner og menn 77 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i løpet av de siste 12 månedene forventer svar innen 5 minutter når man ringer uten tilbakeringing. Dette er altså på nivå med gjennomsnittet Base: Alle (n=2018) * Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere 51

52 62 % forventer å bli ringt tilbake innen 30 minutter når man ringer Skatteetaten (med tilbakeringing), men flest forventer å bli ringt tilbake innen 15 minutter Spørsmål: Når man ringer Skatteetaten er det mulig å velge tilbakeringing [ ]. Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du ringer Skatteetaten og velger tilbakeringing? Tenk på tiden det går fra du taster at du ønsker tilbakeringing til noen fra Skatteetaten ringer deg tilbake*. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 4% 6% 7% 40% 19% minutter minutter minutter 1-2 timer 3 timer eller mer Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 30 minutter: 62 % Det er relativ stor spredning når det gjelder forventet svartid ved tilbakeringing. 62 % forventer svar innen 30 minutter. 13 % aksepterer svar senere enn 1 time etter egen oppringing Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgrupper Ingen forskjeller mellom kvinner og menn 72 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i løpet av de siste 12 månedene forventer svar innen 30 minutter når man ringer med tilbakeringing. Dette er noe høyere enn snittet Base: Alle (n=2018) * Spørsmålet er mer spesifisert enn tidligere 52

53 59 % forventer svar innen 24 timer når man har kontakt med Skatteetaten via e-post. Flest forventer svar innen mellom 8-24 timer Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når både din henvendelse og Skatteetatens svar sendes per e-post? Beregn tiden fra du sender din e-post til du får svar. 9% 6% 17% 20% 44% Innen 1 time 1-7 timer 8-24 timer timer Mer enn 48 timer Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 24 timer: 59 % Det er delte forventninger til hvor raskt man bør få svar når man henvender seg via e-post. Flest mener at 8-24 timer, dvs. et døgn, er akseptabelt. 15 % forventer svar raskere, dvs. innen 7 timer, mens 17 % aksepterer mer enn 48 timers svartid Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgruppene Menn forventer i noe større grad enn kvinner svar på e-post innen 24 timer 64 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post i løpet av de siste 12 måneder forventer svar innen 24 timer. Dette er noe høyere enn snittet Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1815) 53

54 26 % forventer svar innen 7 timer når man stille spørsmål til Skatteetaten via sosiale medier Spørsmål: Skatteetaten har egen side på Facebook og profil på Twitter. Hvor raskt mener du at du bør få svar fra Skatteetaten når du stiller spørsmål til Skatteetaten på Facebook, Twitter o.l.? % 8% Det er fortsatt mange som ikke kan ta stilling til dette spørsmålet (34 %), men det er interessant å se at denne andelen har falt fra 57 % i Dvs. at flere ser på sosiale medier som en relevant måte å ha kontakt med Skatteetaten på 6% 7% 27% Totalt innen 7 timer: 26 % Innen 1 time 1-7 timer 8-24 timer timer Mer enn 48 timer Ikke aktuelt Vet ikke Base: Alle som har tilgang til Internett (n=1815) 54

55 24 % forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter når man besøker skattekontoret. Dette er en nedgang på 18 prosentpoeng siden 2012 Spørsmål: Hvor raskt mener du at du bør få svar på din henvendelse når du besøker skattekontoret? Beregn tiden fra du kommer til skattekontoret til du har fått kontakt/hjelp i skranken. Jeg ønsker at du svarer i antall minutter. 3% 5% 13% 11% 30% 18% 20% 0-2 minutter 3-5 minutter 6-10 minutter minutter Mer enn 15 minutter Ikke aktuelt Vet ikke Totalt innen 5 minutter: 24 % Det er stor spredning i forventninger til hvor raskt man skal få kontakt/hjelp i skranken ved besøk på skattekontoret. 13 % forventer kontakt innen 2 minutter, mens 30 % aksepterer ventetid på mer enn 15 minutter Ingen systematiske forskjeller mellom aldersgrupper Ingen forskjeller mellom menn og kvinner 25 % av de som har besøkt skattekontoret i løpet av de siste 12 månedene forventer å ha fått kontakt/hjelp i skranken innen 5 minutter. Dette tilsvarer gjennomsnittet Base: Alle (n=2018) 55

56 Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

57 57 % foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no når de trenger det. Dette er en oppgang siden 2012 Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Nettsiden skatteetaten.no Via telefon til Skatteetaten Via e-post til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten Skatteetatens sider i sosiale medier Media (aviser, TV, radio etc.) Mobilapp fra Skatteetaten Chat på skatteetaten.no Offentlig servicekontor Familie/venner Annet Ikke relevant Vet ikke 2 19% 18% 19% 11% 16% 1 13% 3% 7% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 4% 57% 51% Base: Alle (n=2018) 57

58 Telefon er den kanalen flest foretrekker når de har spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten. Telefon og e-post har hatt en økning Spørsmål: Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten.? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Via telefon til Skatteetaten 48% 43% Via e-post til Skatteetaten 29% 36% Personlig oppmøte på skattekontoret 1 17% Via brev til Skatteetaten 9% 15% Nettsiden skatteetaten.no 10% 14% Nettsiden altinn.no Skatteetatens sider i sosiale medier Mobilapp fra Skatteetaten Chat på skatteetaten.no Annet Ikke relevant Vet ikke 1% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 1% 1% 4% Base: Alle (n=2018) 58

59 8 av 10 foretrekker å utføre denne type tjenester elektronisk på skatteetaten.no eller på altinn.no. Dette er en økning siden 2012 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke å levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjemaer hos Skatteetaten? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Elektronisk på skatteetaten.no 51% 58% Elektronisk på altinn.no 2 20% Via brev til Skatteetaten 13% 19% Via e-post til Skatteetaten 10% 1 Personlig oppmøte på skattekontoret 5% 11% 2012 Skatteetatens sider i sosiale medier 0% 0% 2013 Mobilapp fra Skatteetaten 0% 0% Annet Ikke relevant Vet ikke 3% 3% 3% Base: Alle (n=2018) 59

60 Flest vil ha generell informasjon fra Skatteetaten per e-post. Andelen som ønsker det har økt siden 2012 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg generell informasjon (som f.eks. informasjon om viktige frister knyttet til selvangivelsen, nye regler som angår deg, informasjon om at skatteoppgjøret er klart o.l.)? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Per e-post 47% 57% Per brev 34% 38% Per telefon 11% 2 På skatteetaten.no 6% 5% Per SMS På altinn.no 4% 3% På Skatteetatens sider på sosiale medier 1% Annet 1% 1% Ønsker ikke informasjon 0% Vet ikke Base: Alle (n=2018) 60

61 Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker per e-post eller per telefon. Andelen som ønsker det har økt siden 2012 Spørsmål: Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker? - SPØRSMÅLET BLE STILT ÅPENT FLERE SVAR MULIG Per e-post 41% 51% Per telefon 37% 41% Per brev 30% 36% Per SMS 3% På altinn.no På Skatteetatens sider på sosiale medier 1% 1% 1% 1% Annet 1% Ønsker ikke informasjon 0% 1% Vet ikke Base: Alle (n=2018) 61

62 Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

63 Flest har et ganske godt inntrykk av Skatteetaten. 69 % har til sammen et ganske eller svært godt inntrykk. Dette er på nivå med 2012 (71 %) Spørsmål: Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 3% 1% 1% 1% 19% 21% 4% 1% 5% 15% 19% 35% 40% 25% 56% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=1298) De som verken vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (n=720) Svært godt inntrykk Verken eller Svært godt inntrykk Base: Alle (n=2018) 50% Ganske godt inntrykk Ganske dårlig inntrykk Vet ikke De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (77 % mot 55 %) Ingen forskjell mellom aldersgrupper Ingen forskjell mellom kvinner og menn Færrest er fornøyd med Skatteetaten i Region Sør (65 %). Flest er fornøyd med Skatteetaten i Region Nord (75 %) 63

64 <Prosjektnavn> for <Oppdragsgiver>