Kundesenterindeks - Demoselskap - sølv

Transkript

1 Kundesenterindeks - - sølv TNS 4.. [email protected]

2 Contents Om undersøkelsen 5 Henvendelsesmønster 9 Tilfredshet 6 4 Ønsket kontaktmåte 7 TNS 4.. [email protected]

3 Growth summary Hvordan skape mer tilfredse kunder via kundesenteret Et kundesenter er sjelen til en hver bedrift. Det er her kunden er i kontakt med bedriften. Det vil si at hvis kundekonsulenten har en dårlig dag, så har bedriften en dårlig dag. Kundesenteret er det sterkeste elementet i forhold til både å skape et godt omdømme og høy tilfredshet. TNS 4.. [email protected]

4 Growth summary Growth insights Nøkkelinnsikten som vil skape vekst gjennomføres i gullrapport Precise plans for growth Klare råd til kundesenteret i forhold til optimalisering av kundesenteret gjennomføres i gullrapport TNS 4.. [email protected] 4

5 Om undersøkelsen TNS 4..

6 Om undersøkelsen Intervjuperiode: Antall respondenter: Kunde: : Demo Antall respondenter I benchmark: Ansvarlig for undersøkelsen: Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall Resultatene i denne rapporten kommer fra TNS Gallups store kundeserviceundersøkelse. Undersøkelsen er basert på TNS Gallup sitt internettpanel, hvor man stiller spørsmål om man har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 4 dagene. Hvis svaret er ja, blir respondenten spurt om erfaringer fra denne henvendelsen. Det blir totalt sett intervjuet rundt respondenter pr år. Noe over 5 % av alle spurte har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 4 dager. Resultatene i sølvrapporten viser benchmark (totalskår) innenfor egen bransje, gullrapport inneholder i tillegg benchmark i forhold til egenvalgte selskap. TNS 4.. [email protected] 6

7 KS Indeks, Norges største kundesenterundersøkelse Norges største kundesenterundersøkelse med over 4 kunder totalt i basen. Gir mulighet for alle selskap å få innsikt i egne og andre selskapers resultater. Gir også bakgrunnsdata i forhold til kjønn, alder og utdanning, annen bakgrunnsinformasjon kan også fremskaffes spesielt. Baserer seg på kundenes erfaringer og ikke resultater fra profesjonelle intervjuere, eller resultater som ikke omhandler kundeservice spesifikt. TNS 4.. [email protected] 7

8 To ulike typer rapporter Etter tilbakemelding fra kunder har vi valgt å tilby ulike typer rapporter for. Vi tilbyr en sølvrapport som i all hovedsak inneholder kundens resultater med benchmark. Gullrapporten inneholder alle data TNS Gallup har i sin base om det respektive selskap, samt sammenligning på hovednivå på tre eller færre andre selvvalgte selskap. Rapporten for både Gull og Sølv inneholder data om: Bedrift vs privathenvendelser Antall ganger man må kontakte kundesenteret for å få løst sin sak Henvendelsestype Henvendelsesmetode (tlf, epost, chat, annet) Tilfredshet med: Responstid Forståelse Informasjonen som ble gitt Serviceinnstillingen Lengden på selve henvendelsen Løsningen/utfallet av saken Viderekobling Ønsket kontaktmetode Innhold Sølv Gull Egne resultater for innenfor egen bransje Nedbrytinger på kjønn, alder og geografi Invitasjon til fagseminar som baserer seg på alle resultater for alle bransjer Resultater for Bechmark på tre selvvalgte selskap Åpen tilbakemelding fra kunden Analyse og kommentarer på resultatene Presentasjon hos selskap* Pris 5,- 6,- TNS 4.. [email protected]

9 Henvendelsesmønster TNS 4..

10 Kontaktmåte Nedbrytninger Telefon Epost Chat Annet, notér Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Telefon Epost Chat Annet, notér Spørsmål: Gjennomførte du siste henvendelse på telefon, epost, chat eller annet? Base: (n= ) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected]

11 Kontaktmåte Bestilling av f.eks en vare/tjeneste/abonnement Oppsigelse av f.eks en vare/tjeneste/abonnement Spørsmål eller feil i forhold til faktura Melde feil/få support på produkt eller tjeneste Få informasjon Endring av en eksisterende tjeneste/abonnement Klage/reklamere på noe Annet, notér Vet ikke Gi informasjon/ melde inn skade/strømavlesning etc. Ubesvart Spørsmål: Hva gjaldt selve henvendelsen? Base: (n= ) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected]

12 Henvendelsesmetode Telefon Epost Chat Annet, notér Både Epost og telefon Hjemmeside/internettskjema/webskjema/kontaktskjema på nett Personlig møte Ubesvart 7 6 Spørsmål: Har du i løpet av de siste to ukene vært i kontakt med et kundesenter? (ja, via) Base: (n= ) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected]

13 Viderekobling Nedbrytninger Nei Ja Vet ikke Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Nei Ja Vet ikke Spørsmål: Ble du i denne samtalen viderekoblet? Base: (n= ) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected]

14 Antall kontakter med kundesenteret vedrørende saken Kun én gang 49 5 Nedbrytninger Totalt ganger 7 5 Mann Kvinne 5-9 år eller flere ganger 7-44 år år 6+ år Saken er ikke avsluttet og jeg må kontakte dem igjen 6 4 Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd Vet ikke/ønsker ikke å svare Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Spørsmål: Hvor mange ganger har du vært i kontakt med kundesenteret om samme sak? Base: (n= ) (n=) i prosent Kun én gang ganger eller flere ganger Saken er ikke avsluttet og jeg må kontakte dem igjen Vet ikke/ønsker ikke å svare TNS 4.. [email protected] 4

15 Årsak til å måtte kontakte igjen Jeg ble lovt tilbakemelding, men fikk ikke tilbakemelding til avtalt tid Leveransen kom ikke til avtalt tid, jeg måtte purre Feilen ble ikke rettet til avtalt tid, jeg måtte purre Løsningen som ble skissert virket ikke Svaret jeg fikk første gang var galt Jeg måtte skaffe tilleggsinformasjon til selskapet Ventetiden på svar ble for lang, jeg la på Jeg ble brutt i samtale Lurte på noe annet/mer Annet, notér Vet ikke/ønsker ikke å svare De kontaktet meg tilbake med løsning/ svar Fikk ingen hjelp/ kunne ikke hjelpe meg Feilen kom tilbake/ oppstod på nytt Feil vare/ feil på vare/ feil bestilling/ leveranse Avtalt kontakt/ bedt om å ringe tilbake pga behandligstid, bindingstid Datasystem var nede Ubesvart Spørsmål: Hva er årsaken til at du må/måtte kontakte kundesenteret igjen? (kodet i etterkant Base: (n= 575) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected] 5

16 Tilfredshet TNS 4..

17 Kundesenteret som helhet Usedvanlig bra 5 5 Nedbrytninger Svært bra Totalt Mann Kvinne Bra år -44 år Akseptabelt år 6+ år Grunnskoleutd Dårlig 5 Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Vet ikke/ønsker ikke å svare Høgskole/univ 4+ år Spørsmål: Hvordan vil du vurdere kundesenteret som helhet? Base: (n= ) (n=) i prosent Usedvanlig bra Bra Dårlig Svært bra Akseptabelt Vet ikke/ønsker ikke å svare TNS 4.. [email protected] 7

18 Tilfredshet med tastemenyen (hvis aktuelt) Nedbrytninger Tastemeny 56 6 Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Hvis aktuelt, tastemenyen før du kom inn til selve kundesenteret Spørsmål: Hvis aktuelt, tastemenyen før du kom inn til selve kundesenteret Base: (n= 6) (n=7) i prosent TNS 4.. [email protected] 8

19 Tilfredshet med responstid Nedbrytninger Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år Respons år 6+ år 5 5 Grunnskoleutd 44 5 Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år 57 Tiden det tok før du fikk svar Spørsmål: Hvor tilfreds var du med tiden det tok før du fikk svar? Base: (n= 84) (n=98) i prosent TNS 4.. [email protected] 9

20 Tilfredshet med konsulentens forståelse av saken Nedbrytninger 64 Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år Forståelse år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Kunde- senterets/konsulentens forståelse av saken Spørsmål: Hvor tilfreds var du med kunde- senterets/konsulentens forståelse av saken? Base: (n= 44) (n=97) i prosent TNS 4.. [email protected]

21 Tilfredshet med informasjonen som ble gitt Nedbrytninger 6 Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år Info år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år 69 Informasjonen og veiledningen du fikk Spørsmål: Hvor tilfreds var du med informasjonen og veiledningen du fikk? Base: (n= 45) (n=95) i prosent TNS 4.. [email protected]

22 Tilfredshet med servicen til konsulenten Nedbrytninger 67 Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år Service år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år 79 Serviceinnstillingen til konsulenten Spørsmål: Hvor tilfreds var du med serviceinnstillingen til konsulenten? Base: (n= 9) (n=97) i prosent TNS 4.. [email protected]

23 Tilfredshet med lengden på henvendelsen Nedbrytninger 6 Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år Lengde år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Lengden på selve henvendelsen Spørsmål: Hvor tilfreds var du med lengden på selve henvendelsen? Base: (n= ) (n=96) i prosent TNS 4.. [email protected]

24 Tilfredshet med løsningen på henvendelsen Nedbrytninger Totalt 6 Mann 6 Kvinne år år 69 Løsning år 6+ år Grunnskoleutd 6 65 Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år 7 Løsningen/Utfallet av saken Spørsmål: Hvor tilfreds var du med Løsningen/Utfallet av saken? Base: (n= 74) (n=9) i prosent TNS 4.. [email protected] 4

25 Reflektert tilfredshet (OKS) Nedbrytninger Totalt 59 Mann 56 Kvinne år 4-44 år 64 Reflekt tilfredshet år 6+ år 57 6 Grunnskoleutd 6 6 Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år 64 Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd var du med kundeservice sist du var i kontakt med dem? Spørsmål: Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd var du med kundeservice sist du var i kontakt med dem? Base: (n= ) (n=) i prosent TNS 4.. [email protected] 5

26 Årsak til misnøye Fikk ikke hjelp/ingen løsning på mitt problem Det tok for lang tid før jeg fikk svar Bruker for lang tid på å løse problemet Manglende serviceinnstilling og forståelse hos kundekonsulenten Dårlig oppfølging/holder ikke det de lover Satt over til mange kundekonsulenter Kom ikke igjennom på telefonen/ for mye tastevalg Dårlig/ manglende kompetanse hos kundebehandler Ble brutt Annet, notér Vet ikke Spørsmål: Hva er årsaken til at du var misfornøyd med din henvendelse til kundesenteret? (kodet i etterkant) Base: Personer som oppgir eller på OKS spørsmål (n= 54) (n=49) i prosent TNS 4.. [email protected] 6

27 4 Ønsket kontaktmåte TNS 4..

28 Ønsket kontaktmåte Nedbrytninger Telefon Epost Chat Spiller ingen rolle Vet ikke/ønsker ikke svare Totalt Mann Kvinne 5-9 år -44 år år 6+ år Grunnskoleutd Vgs Yrkesutd. Høgskole/univ 4- år Høgskole/univ 4+ år Spørsmål: Dersom du får samme hjelp om du kontakter kundesenteret via telefon, epost eller chat, hvordan ønsker du å kontakte dem? Base: (n= ) (n=) i prosent Telefon Epost Chat Spiller ingen rolle Vet ikke/ønsker ikke svare TNS 4.. [email protected] 8