Positivt [ ] Negativt [ ] Ingen mening [ ]

Transkript

1 Spørsmål Svar 1. Ditt mobilnummer for å delta i trekningen av en ipad Mini? (frivillig) 2. Din alder? Over Kjønn? Mann Kvinne 4. Dato for besvarelsen? Definisjon på spørsmålet under: Mange selskaper har talemaskinsystemer som er det første du møter når du ringer et kundesenter. Vi ønsker å vite hva du mener om talemaskiner (kalles IVR på fagspråket). 5. Oppfatter du det som positivt eller negativt å bli mottatt av en talemaskin? 6. Hva er maks antall tastevalg du mener er akseptabelt å taste før du blir koblet over mot en kundebehandler? 7. Hvor lang tid synes du det er akseptabelt å bruke på tastevalgene fra du har fått en automatisk velkomsthilsen til du har trykket på nødvendige tastevalg? Positivt Negativt Ingen mening Mer enn Mer enn 40 Definisjon på spørsmålet under: Mange selskaper har såkalt "Call Back" tjeneste. Dette betyr at når det er lang kø/ventetid får du tilbud om at selskapet kan ringe deg opp igjen på det nummeret du ringer fra og at du beholder din plass i køsystemet. 8. Har du noen gang brukt "Call Back" tjenesten fra et kundesenter? Ja 9. Hva mener du om tjenesten "Call Back" generelt? Om du er negativ, kommenter gjerne hvorfor i kommentarfeltet nedenfor. 10. Hvis du ber om "Call Back", innen hvor lang tid forventer du å bli ringt tilbake? 11. Kommentarer til "Call Back" Nei Bra Dårlig Ingen mening Innen 1 time Innen 2 timer Innen 3-9 timer Innen timer Ber aldri om Call Back

2 Definisjon på spørsmålet under: Vi ønsker å vite din mening om ventetid når du ringer et kundesenter. Med ventetid mener vi tiden fra talemeldingen og du har trykket alle tastevalg er ferdig og til telefonen blir besvart. 12. Hva mener du er akseptabel ventetid når du ringer til et kundesenter? Når vil du normalt legge på p.g.a. for lang ventetid, etter at du har trykket alle tastevalg og venter på svar? 14. Kommentarer til mottak og velkomst ,5 minutt 1,5-3 minutter 3-5 minutter Over 5 minutter Ventet mer enn 30 Ventet mer enn 60 Ventet mer enn 90 Ventet mer enn 2 minutter Ventet mer enn 5 minutter Ventet mer enn 10 minutter Ventet mer enn 15 minutter Ventet mer enn 20 minutter Jeg legger normalt sett aldri på 15. Besøker du et selskaps nettsider før du ringer et kundesenter? Ja - svar ett av alternativene på spørsmålet under 16. Hvis ja på spørsmålet over, hva slags informasjon om selskapet ser du etter på nettsiden? (Flervalg - du kan krysse av for flere alternativer) Nei - svar alternativet "Besøker ikke et selskaps nettside før jeg kontakter et kundesenter på spørsmålet under Informasjon om selskapets bakgrunn/historie Telefonnummer adresse Produktinformasjon Prisinformasjon Annet Besøker ikke et selskaps nettsider før jeg kontakter et kundesenter (Om NEI på forrige spørsmål) Definisjon til spørsmålet under: Mersalg er når kundebehandler/selger prøver å informere og selge deg ekstra produkt/produkter som naturlig hører sammen med basisproduktet du ringte for. Eksempel på dette kan være en bedre forsikring, en forsikring ekstra etc. 17. Er du positiv eller negativ til mersalg på telefonen? Positiv Negativ

3 Definisjon på spørsmålene under: Vi ønsker å vite hvor viktig følgende forhold er for deg etter en samtale med et kundesenter. Bruk skalaen under der 1 er lite viktig og 6 er viktig. 18. Ventetid? 1 - lite viktig veldig viktig 19. Identifisering av deg som kunde? 1 - lite viktig veldig viktig 20. Hyggelig innledning/mottak? 1 - lite viktig veldig viktig 21. Kundebehandlers evne til å kartlegge hvorfor du ringer/dine behov? 1 - lite viktig veldig viktig 22. Kundebehandlers evne til å lytte og forstå? 1 - lite viktig 23. Kundebehandlers evne til å komme med relevante/gode løsninger som passer til ditt behov? 24. At kundebehandler i løpet av samtalen gir deg ekstra informasjon om det produktet/problemet du ringer om? veldig viktig 1 - lite viktig veldig viktig 1 - lite viktig veldig viktig 25. Åpningstider på kvelden kl ? 1 - lite viktig veldig viktig 26. Åpningstider på kvelden kl ? 1 - lite viktig 2

4 veldig viktig 27. Åpningstider i helgen / på helligdager? 1 - lite viktig 28. Er du klar over at det ofte er du som må betale for samtalen når du ringer til et kundesenter? 29. Synes du det er riktig at det er du som må betale for samtalen når du ringer til et kundesenter? veldig viktig Ja Nei Ja Nei 30. Hva synes du er akseptabel pris for å ringe til et kundesenter? Kommentarer til kundeservice. Kr 1-5 Kr 6-10 Kr Kr Kr Kr Kr Kr Mer enn kr Gjennom hvilke sosiale medier følger du selskaper du har et forhold til idag? (Flere svar mulig) 33. Når det gjelder hvordan selskaper kommuniserer med deg gjennom sosiale medier, hva er aller viktigst for deg? (Ett svar mulig) Facebook Twitter Google+ LinkedIn YouTube Tumblr Flickr Annet Jeg følger ingen selskaper gjennom sosiale medier At selskapet kommer med ny/oppdatert informasjon regelmessig At jeg tidlig kan få informasjon om produktnyheter At jeg får raskt svar på spørsmål om jeg tar kontakt At jeg kan få muligheten til å få rabatter/gode tilbud gjennom sosiale medier

5 34. Er det viktig for deg at selskapet er tilgjengelig på sosiale medier, som Facebook, Twitter, YouTube etc.? 35. Kommentarer til sosiale medier. At jeg kan møte andre med felles interesser, som bruker det samme selskapet At jeg kan ha en uformell dialog med selskapet og selskapets andre kunder Vet ikke/ Jeg forholder meg ikke til selskaper på sosiale medier Ja Nei TAKK FOR AT DU HJALP OSS MED Å SVARE PÅ UNDERSØKELSEN. HUSK AT DU KUN KAN SVARE 1 GANG. HA EN FORTSATT FIN DAG.