Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015

Transkript

1 EPSI Rating om Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015 Sammendrag EPSI Rating

2 Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI gjennomfører syndikerte målinger og samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber EPSI under navnet Svenskt Kvalitetsindex SKI. Mer informasjon om EPSI og våre studier finnes på Fredrik Høst, Daglig Leder Telefon: , e-post: fredrik.host@epsi-norway.org Kristian Olsen, Analytiker Telefon : e-post: kristian.olsen@epsi-norway.org EPSI Norway AS

3 Indeks verdi BEMANNINGSBRANSJEN SAMLET SETT Kundetilfredshet på det jevne EPSI Norge har gjennomført målinger av bemannings- og rekrutteringsbransjen i Norge siden Tallene som nå publiseres er basert på telefonintervjuer som er gjennomført i løpet av mai Resultatene i denne studien presenteres som en indeksverdi (NB: ikke en prosentverdi) mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. Årets måling av viser en liten oppgang i kundetilfredsheten, men sett over tid så har kundetilfredsheten i bransjen holdt seg forholdsvis uendret siden Samlet sett så har tilfredsheten med rekrutteringstjenester svekket seg sammenlignet med i fjor, mens tilfredsheten med personalutleie har styrket seg noe. Tilsvarende studie i Sverige viser derimot en solid fremgang fra i fjor, og kundetilfredsheten ligger i dag markant høyere enn da målingen startet i Kundetilfredshet Bemannings- og rekrutteringsbransjen Sverige 68 Norge Svenske bedrifter er godt tilfreds med bemanningsbransjen, og kundetilfredsheten ligger i dag markant høyere enn da målingen startet i 2008.

4 Loves det for mye? På tross av en liten fremgang så er det fortsatt slik at norske bedrifters tilfredshet med bemanning- og rekrutteringsselskapene er på det jevne. Studien viser at bemanningsselskapene har blitt bedre til å lytte til kundenes ønsker og behov, at tilgangen på kvalifiserte kandidater er større og at kvaliteten på det innleide og rekrutterte personellet har styrket seg. Det er allikevel et betydelig gap mellom kundenes krav og forventninger og hva de opplever å få. Bransjesnitt Øvrige* 67,2 67,4 Målingen viser at kundene fortsatt har høye forventninger til bemanningsselskapene. En kjent problemstilling og et viktig spørsmål er da om bemanningsselskapene lover sine kunder for mye, og på denne måten gjør det vanskeligere å innfri forventninger. For å styrke kundetilfredsheten i årene som kommer så må bemanningsbedriftene lykkes bedre med å balansere forventningene og leveransen. Blant de målte aktørene så viser studien at det er Jobzone som går mest frem sammenlignet med i fjor, og har den høyeste kundetilfredsheten i denne studien. Årets kundeundersøkelse er den beste Jobzone har hatt i denne målingen. Adecco har hatt en positiv utvikling over de siste par årene, og årets resultat er også deres beste siden Manpower 67,1 Jobzone 69,3 Adecco 65, Norske bedrifter er særlig tilfreds med innleie av personell innen fagområdene industri & produksjon og kontor & administrasjon. Helse & omsorg gjør det relativt sett svakere. Utvikling over tid Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) Selskap Adecco 61,8 64,3 63,4 63,2 65,9 Jobzone 66,8 67,8 66,5 69,3 Manpower 67,1 68,2 66,4 66,7 67,1 Øvrige* 68,9 70,1 69,5 67,6 67,4 Bransjesnitt 66,1 68,4 67,7 66,7 67,2 *Øvrige er en samlegruppen som inneholder svarene fra kunder av bemannings- og rekrutteringsselskaper som Personalhuset, Proffice, Centric, Top Temp, Temp-Team og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (67,4) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene. Ta kontakt med EPSI for detaljer om denne gruppen.

5 Lojalitet Høyere lojalitet Den uttrykte kundelojaliteten har steget jevnt over de siste fem målingene, og en indeksverdi på 74 indikerer at kundene er relativt lojale. Videre så viser målingen at 54% av de spurte har inngått en rammeavtale med sin leverandør, og hele 9 av 10 bedrifter anser det som sannsynlig at de også er kunde hos sitt bemanningsselskap ett år fra i dag. Økt bruk? Når det gjelder bruken av bemanningstjenester det neste året så svarer 21% av bedriftene at de ser for seg en økt bruk av denne type tjenester, mot 14% ved forrige måling. I løpet av intervjuet er det også spurt om hvordan norske bedrifter bruker bemanningstjenester. Tilbakemeldingen er at bedrifter (52% av de spurte) i stor grad bruker bemanningstjenester som et supplement til å ansette eget personell. Mange svarer også at personell innleie gir fleksibilitet til å håndtere konjunkturtopper eller sesongvariasjoner (45%), og at de bruker bemanningstjenester fordi de ikke finner kvalifisert personell på egenhånd (26%). Klager Klageandelen i bransjen fortsetter å falle. Allikevel så er det et faktum at hver tredje kunde oppgir at de har klaget eller hatt grunn til å klage i løpet av det siste året. Klagene dreier seg i all hovedsak om kompetansen til det innleide personellet. Når det er sagt så er det fortsatt slik at bemanningsselskapene håndterer klagene på en effektiv og meget god måte. Om studien Intervjuene ble gjennomført per telefon i mai måned i år. Det er gjennomført i underkant av 600 intervjuer med bedrifter som har brukt bemannings- og rekrutteringstjenester i Norge det siste året. Norstat Norge AS har stått for innsamling av svardata. Spørreskjemaene som benyttes inneholder ca 50 spørsmål, og gjennomsnittlig intervjutid har vært 13 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig", og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser kundene at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy kundetilfredshet. Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet totalt sett på 3,0 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for denne studien er i gjennomsnitt 76%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

6 Hvordan beregnes kundetilfredsheten? EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der faktiske kunder intervjues om opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSIs modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse/utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten. Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser hvordan EPSI-modellen er bygget opp.