Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Transkript

1

2 Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten. Målingen viser at andelen misfornøyde kunder har falt noe fra i fjor mens andelen godt tilfredse kunder vokst betydelig. Nesten halvparten av alle bankkundene er godt tilfreds med sitt kundeforhold. Måten nordmenn gjør sine bankærender på endrer seg også. Mens nesten hver tredje bankkunde sier at de ikke har besøkt et bankkontor i løpet av det siste året, så har andelen som bruker mobilbank steget fra 41% til 50% på ett år. I bedriftsmarkedet så har tilfredsheten ligget stabilt over de siste par målingene, og i år ser vi kun mindre endringer mellom bankene. Som i fjor så er det de store bedriftene (målt i antall ansatte) som er mest fornøyde mens de minste bedriftene er de som uttrykker lavest tilfredshet. Sett i forhold til privatsegmentet, så er norske bedrifter noe mer tilbøyelig til å besøke bankkontorer, men målingen viser samtidig at hver fjerde bedrift ikke har besøkt et bankkontor i løpet av det siste året. Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

3 Årets EPSI måling viser at det fortsatt er Skandiabanken, Eika Alliansen og Handelsbanken som har de mest tilfredse kundene, og med en indeksverdi på over 75 så er kundetilfredsheten å anse som høy. Videre så viser målingen at kundene til Danske Bank er blitt betydelig mer tilfredse sammenlignet med i fjor, og vi må faktisk tilbake til 2004 for å kunne finne tilsvarende tall for Danske Bank (Fokus Bank). Blant storparten av de øvrige målte bankene så avdekker målingen en positiv trend. Både DNB og Sparebank 1 Gruppen kan vise til signifikante fremganger. Nordea ligger derimot på samme nivå som i fjor, og kommer dårligst ut i denne målingen med en indeksverdi på 67,6. Over halvparten av kundene opplever at det er svært enkelt å være kunde av sin bank. Det høye servicenivået, dyktige kundeansvarlige og gode mobilbankløsninger er elementer som bidrar til dette, og resulterer også i at færre kunder har ting å klage på. Tilbakemeldingen fra kundene er videre at de opplever at det er lett å komme i kontakt med banken sin når de har behov for det. Samtidig så er det tydelig at kundene ønsker å bli sett og herunder at bankene viser en oppriktig interesse i å ha dem som kunde. Studien viser at flere av bankene kan bli bedre på å følge opp sine kunder og holde dem informert om ting som påvirker deres kundeforhold. Det kan også legges til at kundene opplever mer verdi for pengene i år sammenlignet med i fjor. Jevnt over så er tilbakemeldingen at bankene er blitt mer konkurransedyktige på pris, noe som kan sees i sammenheng med at det generelle rentenivået i Norge har falt i den samme perioden.

4 *Intervjuer med kunder av andre banker enn de som er nevnt samles i gruppen Annen bank. Banker som faller inn i denne samlegruppen er bl.a. Sparebanken Møre, Sparebanken Sogn og Fjordane, BN Bank, Gjensidige Bank, OBOS-banken, Sparebanken Øst, Fana Sparebank, og mange flere. Forklaring av skala (NB: ikke en prosentverdi) Målinger under 60 = lavt, vanskeligheter med å motivere kundene til å bli Målinger fra = tilfreds/gjennomsnittlig Målinger over 75 = høyt, og peker på en sterk relasjon mellom bank og kunde Resultat Index Meget tilfreds/ begeistret Tilfreds Misfornøyd/ svært misfornøyd 0 Halvparten av bankkundene i Norge mellom år bruker i dag mobilbank noe som er betydelig høyere enn hva tilfellet er i resten av Norden. Blant nordmenn under 45 år så svarer nesten 2 av 3 at de bruker mobilbank, mens i aldersgruppen +60 så oppgir 1 av 4 at de bruker denne applikasjonen. Brukeropplevelsen med mobilbanken er jevnt over god, men samtidig så er det tydelig at enkelte banker har et forbedringspotensial.

5 Majoriteten av bankkundene oppgir at de har en fast kundeansvarlig i sin bank. Variasjonen mellom bankene er allikevel stor. Mens kun et fåtall av Skandiabanken sine kunder oppgir at de har en fast kundeansvarlig, så svarer nesten samtlige av Handelsbanken sine kunder at de har dette. Blant kundene som har en kundeansvarlig, så er opplevelsen av vedkommende med på å prege bankrelasjonen og bankopplevelsen. Målingen viser tydelig at i de tilfellene der kunden anser den kundeansvarlige som viktig i deres bankrelasjon så er tilfredsheten både med vedkommende og banken under ett meget god. Det motsatte er tilfellet når den kundeansvarlige kun oppleves som en person kunden egentlig ikke har noe forhold til. Kundene vil føle at bankene er oppriktig interessert i å ha dem som kunde, og en dyktig kundeansvarlig bidrar til dette. Målingen fra EPSI viser at selv om nesten halvparten av alle bankkunder er godt tilfreds, så er det også slik at én av fem kan betegnes som misfornøyd med sitt bankforhold. På tross av det så anser kun én av ti det som sannsynlig at de har byttet bank i løpet av det neste året. Denne og tidligere målinger har vist at kun et fåtall av bankkundene opplever det som vanskelig å bytte bank, noe som kan bety at selv om man er interessert i å bytte bank så nedprioriteres dette i en ellers hektisk hverdag. Norske bankkunder er trofaste, og samlet sett så forteller 7 av 10 at de har vært kunde i sin bank i 10 år eller mer. Det er allikevel ting som tyder på at kundene etterlyser noe mer konkurranse. Majoriteten av kundene opplever nemlig at det ikke konkurreres tilstrekkelig om å få dem som kunder.

6 I bedriftsmarkedet så er det bankene i Eika Alliansen som kommer best ut og har de mest tilfredse bedriftskundene i vår måling. Sammenlignet med i fjor så er det bare mindre endringer å spore i årets måling. Handelsbanken er den av de målte bankene som går mest frem i denne studien. Som tidligere bedriftsmålinger har vist så er forskjellen mellom bankene mindre enn hva tilfellet er i privatmarkedet. Nordea går marginalt tilbake fra i fjor, og med en indeksverdi på 64,6 så kommer de dårligst ut også i bedriftsmarkedet. Andelen klager har falt jevnt over de siste årene, men i år ser vi at denne trenden har snudd. Studien viser en liten økning i antallet klager. Samtidig så forteller bedrifter rundt om i Norge at deres klager er blir håndtert på en langt bedre måte enn i fjor. Studien viser videre at det er de større bedrifter som er mest tilfreds med sine banker. Bedrifter med flere enn 100 ansatte har samlet sett en kundetilfredshet på 70, mens de mellomstore og små bedriftene er noe mindre tilfredse. Bedriftskundene opplever at det er mer konkurranse om å få dem som kunder enn hva tilfellet er i privatmarkedet. Nesten 40% av bedriftene svarer «ja» på spørsmålet om de opplever at bankene konkurrerer om å få dem som kunde.

7 Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 19. august til 17. september 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført 2121 intervjuer i privatsegmentet og 1439 intervjuer i bedriftssegmentet. Personer i alderen år (som er bosatt i Norge), samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "svært lite fornøyd/ helt uenig" og 10 betyr "svært godt fornøyd / helt enig". Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Jevnt over så kan man si at forskjeller på 2,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for denne studien er i gjennomsnitt 75% og 80% for henholdsvis PM og BM studien. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene). Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland og Storbritannia. EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex SKI.

8 EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSIs modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten. Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.