KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER"

Reidar Thorbjørnsen
8 år siden
Visninger:

1 KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015

2 / 2

3 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap og praktisk anvendelse av teknikker, systemer eller metoder i den hensikt å løse et problem eller utføre en særskilt funksjon Kommunikasjon er en betegnelse på overføring eller utveksling av informasjon eller kunnskap mellom mennesker Digitalisering (ifht organisasjoner). Ønsket om å forenkle og effektivisere prosesser ved bruk av elektroniske hjelpemidler. Kundetilfredshet defineres som kundens opplevelse av i hvilken grad et produkt eller en tjeneste har oppfylt kundens forventninger. Kundeorientering: å sette kunden i sentrum for sine prioriteringer og beslutninger. Kilde: wikipedia / 3

Ønsket om å forenkle og effektivisere prosesser ved bruk av elektroniske hjelpemidler.

Kundeorientering* i finansbransjen «Relasjonsbanken» «Nordens største lokalbank» «Nær og

4 «Ved din side» «Vi skaper verdier gjennom kunsten å møte kunden». «Vi skal kjenne kunden best og bry oss mest» «Vi skal ha de mest fornøyde kundene» Kundeorientering* i finansbransjen «Relasjonsbanken» «Nordens største lokalbank» «Nær og dyktig» «Det selvsagte valget» «Våre kunder anbefaler oss» *Visjonsformuleringer for ulike bank/finansselskap / 4

5 Likevel store forskjeller i tilfredshet Kilde: Epsi Norge / 5

6 Og mye verre.. Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år Kilde: Epsi Norge / 6

7 Har digitalisering gått på bekostning av kundeorientering? (Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?) Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år? / 7

8 Undersøkelsen viser tre hovedområder norske banker må ta grep for å bedre kundetilfredsheten Rådgivningsopplevelsen er en vesentlig driver for KTI Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning Differensierer og bygger tilfredshet & lojalitet Etterspørselsdrevet behovkartlegging & small data gir store muligheter for mersalg Ung-segmentet blir feilbehandlet Muligheter for å etablere kunderelasjoner i en tidlig fase / 8

Differensierer og bygger tilfredshet & lojalitet Etterspørselsdrevet behovkartlegging & small data gir store

9 Først: Kundene stoler på banken og rådgiveren sin I hvilken grad har du tillit til rådene du kan få om privatøkonomi fra følgende kilder: Rådgiveren i din hovedbank 16% 44% 24% 4% 11% Rådgiveren i ditt skadeforsikringsselskap 5% 25% 38% 11% 22% Rådgivere i fondsselskap 1% 8% 27% 32% 32% Uavhengige rådgivere 7% 27% 29% 9% 29% Bankenes nettsider 6% 35% 38% 7% 15% Forsikringsselskapenes nettsider 2% 20% 41% 14% 24% Meget stor tillit Ganske stor tillit Aftenposten 2% 16% 33% 18% 32% Litt tillit Dagens Næringsliv 3% 25% 32% 11% 29% Ingen tillit Vet ikke Dine Penger 4% 28% 31% 8% 29% Dinside.no 2% 16% 32% 13% 38% Dagbladet 0% 3% 24% 44% 28% Verdens Gang 0% 3% 25% 43% 28% Finansportalen.no 4% 17% 24% 11% 45% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse / 9

2% 20% 41% 14% 24% Meget stor tillit Ganske stor tillit Aftenposten 2% 16% 33% 18% 32% Litt tillit Dagens Næringsliv 3% 25% 32% 11% 29% Ingen tillit Vet ikke Dine Penger 4% 28% 31% 8% 29% Dinside.

10 1. Rådgivningsopplevelsen vesentlig driver for KTI 4 av 10 meget interessert i personlig møte med banken sin, men bare 3 av 10 har hatt dette siste fem år Viktigste drivere for tilfredshet med rådgivningsopplevelsen: Proaktivitet Helhetlig økonomisk gjennomgang Banker med lav tilfredshet på sin rådgivning har betydelig lavere total KTI enn banker som oppnår høy tilfredshet på rådgivningen Skandiabanken har de mest tilfredse kundene, selv uten personlig rådgivning. Dog ønsker mange av disse også rådgivning. Andel kunder meget interessert i rådgivningmøte med helhetlig økonomisk gjennomgang Interesse for og innkalling til rådgivningsmøte Andel kunder invitert til møte med helhetlig økonomisk gjennomgang Møteform (%) Helhetlig økonomisk gjennomgang 27 % N/A Møteform Skandiabanken Danske Bank 38 % 25 % DNB N/A 25 6 Kort prod-møte i banken N/A 6 16 Nettmøte Lengre telefonmøte % 6 % Ikke hatt noe møte Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse / 10

Skandiabanken har de mest tilfredse kundene, selv uten personlig rådgivning. Dog ønsker mange av disse også rådgivning.

11 2. Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning «Har du i dag en personlig rådgiver eller kontaktperson?» «Har du fått rådgivning fra din hovedbank i løpet av de siste 12 måneder?» Ja 60% Helhetlig rådgivningsmøte i banken 10% Kortere møte i bankfilialen 17% Nei 33% Nettmøte med bankens rådgiver 2% Lengre telefonmøte 7% Vet ikke 7% Nei, jeg har ikke gjort noe av følgende 69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hvem ønsker & trenger rådgivning og hvem får råd kunder år ønsker rådgivning, kun av disse fikk siste 12 mnd kunder år ønsker ikke rådgivning, av disse fikk siste 12 mnd Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse / 11

» Ja 60% Helhetlig rådgivningsmøte i banken 10% Kortere møte i bankfilialen 17% Nei 33% Nettmøte med bankens rådgiver 2% Lengre telefonmøte 7% Vet ikke 7% Nei, jeg har ikke

12 3. Ungsegmentet år blir feilbehandlet Etterspør rådgivning mer enn andre aldersgrupper 9 av 10 ung-kunder som har hatt rådgivningsmøte tok selv kontakt med banken 6 av 10 syns det er viktig å treffe rådgiveren personlig (ansikt til ansikt). 5 av 10 ønsker en rådgiversamtale, men bare 1 av 10 har hatt det. Av disse er 9 av 10 meget/ganske fornøyd Under år 29 år Interesse for og tilbud om rådgivningssamtaler år år Andel meget/ganske interssert i rådgivningssamtale Andel som noen gang har benyttet personlig rådgivningstilbud Andel som ikke har hatt rådgivningskontakt med banken siste 12 mnd Kilde: Ipsos MMI/ Cicero analyse / 12

Av disse er 9 av 10 meget/ganske fornøyd 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Under 18-29 18- år 29 år Interesse for og tilbud om rådgivningssamtaler 30-39 år 40-49 år 50-59 60+ Andel

13 Har digitalisering gått på bekostning av kundeorientering? (Har kommunikasjon og teknologi fått feil blandingsforhold?) Rådgiveropplevelsen er en vesentlig driver for KTI Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år Bankene utnytter ikke potensialet for rådgivning Ung-segmentet blir feilbehandlet / 13

) Rådgiveropplevelsen er en vesentlig driver for KTI Kundetilfredsheten til norske

14 Kommunikasjon og teknologi ja takk begge deler La kommunikasjon og teknologi spille på lag og forsterke hverandre Vær stolt over å være kompetente bank-rådgivere Forstå kundens reelle behov Besvar behovene, uten forutinntatte kanalpreferanser Betjene kundene proaktivt der kunden selv vil være Og til slutt: gjør alt dette på en empatisk måte / 14

reelle behov Besvar behovene, uten forutinntatte kanalpreferanser Betjene kundene

15 TAKK FOR MEG KRISTIAN ENGER TLF

Like dokumenter

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.