Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012

Transkript

1 Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012

2 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene? Hvilke kommunikasjonskanaler blir mest brukt og hva mener innbyggere og samarbeidspartnere om tilbudet i dag? Hva mener folk om visjonen og Sørum som den gode kommune? Situasjonsanalyse hva er kommunens største styrker og svakheter? Hvordan ser de ansatte på den interne kommunikasjonskulturen og hvilke kommunikasjonskanaler ønsker de å bruke?

3 FORMÅL Kartlegge oppfatningene omgivelsene har av kommunen og hvordan kommunikasjonen fungerer Resultatene fra undersøkelsen skal brukes som underlag til planer for hvordan Sørum kommune skal bli tydeligere og bedre i sin kommunikasjon

4 Hva dekker undersøkelsen? 250 telefonintervjuer med innbyggere 196 webintervjuer med ansatte, og 46 med samarbeidspartnere i næringsliv og frivillige organisasjoner Datainnsamlingen ble gjennomført av Norstat Norge AS i uke 37/

5 Oppsummering (1) Viktigst for alle interessegruppene er at de har tillit til kommunen. For innbyggere er det i tillegg viktig at det er høy kvalitet på tjenestene, for næringsliv og frivillige organisasjoner er det viktig med god dialog og et godt samarbeid, og for ansatte er det selvsagt også viktig med et godt arbeidsmiljø og dyktig ledelse. Mye av det som anses som viktigst er også det de ulike gruppene er mest tilfredse med, og det er et hyggelig utgangspunkt. Her er det altså ingenting som må fikses, og videre arbeid kan dreie seg om små jurteringer og hvordan tilfredsheten kan økes enda mer!

6 Oppsummering (2) De fleste har et positivt inntrykk av kommunens visjon, i alle fall ikke negativt. men den oppleves også som ganske nøytral, og det blir nevnt at man ikke helt hva som ligger i begrepet den gode kommune. Telefon, mail og nett er de viktigste og mest brukte kommunikasjonskanalene. Det er generelt ganske høy tilfredshet, men mange har ikke tatt i bruk alle mulighetene enda. Det er stor interesse for MER informasjon. Samarbeidspartnere ønsker også mer proaktivitet fra kommunen. Når det gjelder intern kommunikasjon, er det lederne som nok er best rustet i forhold til tilgang til informasjon, bevissthet og vurdering av ulike kommunikasjonstiltak. Kommunikasjonskanaler brukt i dag er i stor grad det man og ønsker å bruke fremover, og det uttrykkes ønske om å dele informasjon i enda mer strukturerte former (mail, intranett og flere allmøter, mindre muntlige beskjeder og kantineprat)

7 Viktigst for innbyggerne er at de kan stole på kommunen og at det er høy kvalitet på tjenestene INNBYGGERE 1. Til å stole på 2. God service 3. Kvalitet på tjenestene 4. Opptrer etisk 5. Ansvarlig ressursbruk 6. Dyktige medarbeidere 7. Dyktige ledere 8. God dialog 9. Effektive tjenester 10. Åpenhet om virksomheten 11. Evne til å fornye seg 12. Godt arbeidsmiljø INNBYGGERE år 1. Til å stole på 2. God service 3. Opptrer etisk 4. God dialog 5. Ansvarlig ressursbruk 6. Dyktige medarbeidere 7. Effektive tjenester 8. Kvalitet på tjenestene 9. Dyktige ledere 10. Evne til å fornye seg 11. Åpenhet om virksomheten 12. Godt arbeidsmiljø Områder rangert på uttalt viktighet innenfor hver gruppe.

8 For næringsliv og frivillige er det viktig med et effektivt og godt samarbeid med ansatte i kommunen INNBYGGERE NÆRINGSLIV/FRIVILLIGE 1. Til å stole på 1. Til å stole på 2. God service 2. Effektive tjenester 3. Kvalitet på tjenestene 3. God dialog 4. Opptrer etisk 4. Dyktige medarbeidere 5. Ansvarlig ressursbruk 5. God service 6. Dyktige medarbeidere 6. Kvalitet på tjenestene 7. Dyktige ledere 7. Opptrer etisk 8. God dialog 8. Ansvarlig ressursbruk 9. Effektive tjenester 9. Dyktige ledere 10. Åpenhet om virksomheten 10. Evne til å fornye seg 11. Evne til å fornye seg 11. Åpenhet om virksomheten 12. Godt arbeidsmiljø 12. Godt arbeidsmiljø Områder rangert på uttalt viktighet innenfor hver gruppe.

9 For de ansatte er det også viktig med tillit og at man er en del av et godt arbeidsmiljø INNBYGGERE NÆRINGSLIV/FRIVILLIGE ANSATTE 1. Til å stole på 1. Til å stole på 1. Til å stole på 2. God service 2. Effektive tjenester 2. Kvalitet på tjenestene 3. Kvalitet på tjenestene 3. God dialog 3. Opptrer etisk 4. Opptrer etisk 4. Dyktige medarbeidere 4. Dyktige ledere 5. Ansvarlig ressursbruk 5. God service 5. Dyktige medarbeidere 6. Dyktige medarbeidere 6. Kvalitet på tjenestene 6. God service 7. Dyktige ledere 7. Opptrer etisk 7. Godt arbeidsmiljø 8. God dialog 8. Ansvarlig ressursbruk 8. Effektive tjenester 9. Effektive tjenester 9. Dyktige ledere 9. Ansvarlig ressursbruk 10. Åpenhet om virksomheten 10. Evne til å fornye seg 10. God dialog 11. Evne til å fornye seg 11. Åpenhet om virksomheten 11. Åpenhet om virksomheten 12. Godt arbeidsmiljø 12. Godt arbeidsmiljø 12. Evne til å fornye seg Områder rangert på uttalt viktighet innenfor hver gruppe.

10 Bruk og tilfredshet med ulike kommunikasjonskanaler Inntrykk av informasjon fra kommunen, og hva man ønsker mer eller mindre av

11 Telefon, mail og nett er de viktigste og mest brukte kommunikasjonskanalene INNBYGGERE NÆRINGSLIV/FRIVILLIGE 1. Telefon 1. E-post 2. Kommunens nettsider 2. Kommunens nettsider 3. E-post 3. Telefon 4. Personlig møte 4. Personlig møte 5. Trykt informasjon 5. Grendemøter/ Dialogkonferanser 6. Grendemøter/ Dialogkonferanser 6. Trykt informasjon 7. Facebook / sosiale medier 7. Facebook / sosiale medier 8. SMS 8. SMS 9. Chat/e-dialog 9. Chat/e-dialog 31% har kontakt med kommunen en gang i måneden eller oftere 67% har kontakt med kommunen en gang i måneden eller oftere Områder rangert på hvilke kanaler man foretrekker

12 Det er generelt ganske høy tilfredshet, men mange har ikke tatt i bruk alle mulighetene enda INNBYGGERE Tilfredshetsskår Vet ikke-andeler 1. Telefon 3,6 18 % 2. Kommunens nettsider 3,9 19 % 3. E-post 3,7 35 % 4. Personlig møte 3,7 20 % 5. Trykt informasjon 3,5 22 % 6. Grendemøter/ Dialogkonferanser 7. Facebook / sosiale medier 8. SMS 9. Chat/e-dialog 3,3 3,2 3,3 3,1 49 % 68 % 71 % 75 % Mange har ingen formening - Finnes det en mulighet her for å få flere til ta i bruke andre kanaler? Områder rangert på hvilke kanaler man foretrekker Tilfredshetsskår er beregnet basert på de som har en formening om kanalen (dvs. ikke svart vet ikke )

13 Sosiale medier mer brukt blant yngre INNBYGGERE 18-35år 1. Telefon 2. Kommunens nettsider 3. E-post 4. Personlig møte 5. Facebook / sosiale medier 6. Trykt informasjon 7. Grendemøter/ Dialogkonferanser 8. SMS 9. Chat/e-dialog Tilfredshetsskår* 3,7 3,7 3,6 3,4 3,3 3,3 3,3 3,0 2,7 Vet ikke-andeler 21 % 7 % 21 % 21 % 35 % 41 % 52 % 69 % 62 % *NB! Lave baser Områder rangert på hvilke kanaler man foretrekker Tilfredshetsskår er beregnet basert på de som har en formening om kanalen (dvs. ikke svart vet ikke )

14 Telefon, mail og nett foretrekkes også av næringsdrivende og frivillige organisasjoner NÆRINGSLIV OG FRIVILLIGE Tilfredshetsskår Vet ikke-andeler 1. E-post 3,7 17 % 2. Kommunens nettsider 3,9 9 % 3. Telefon 3,7 4 % 4. Personlig møte 3,5 20 % 5. Grendemøter/ Dialogkonferanser 3,1 33 % 6. Trykt informasjon 3,5 41 % 7. Facebook / sosiale medier 8. SMS 9. Chat/e-dialog 3,4 3,3 3,2 80 % 83 % 89 % Selv de som er i hyppigere kontakt med kommunen, har liten kjennskap til disse kanalene Områder rangert på hvilke kanaler man foretrekker Tilfredshetsskår er beregnet basert på de som har en formening om kanalen (dvs. ikke svart vet ikke )

15 Det er stor interesse for MER informasjon fra kommunen INNBYGGERE Mer Som i dag Mindre Vet ikke Informasjon om tjenester 62 % 2 % 4 % Nyheter 61 % 3 % 4 % Politiske beslutninger / innsyn i lokaldemokrati 61 % 1 % 5 % Bakgrunnsinformasjon/dybde 49 % 2 % 8 % Multimedia 38 % 12 % 21 %

16 Unge vil ha mer nyheter og åpenhet rundt politiske beslutninger INNBYGGERE år Mer Som i dag Mindre Vet ikke Informasjon om tjenester 62 % 10 % 0 % Nyheter 76 % 3 % 3 % Politiske beslutninger / innsyn i lokaldemokrati 69 % 3 % 3 % Bakgrunnsinformasjon/dybde 62 % 7 % 7 % Multimedia 52 % 7 % 7 %

17 Det samme gjelder næringsliv og frivillige organisasjoner NÆRINGSLIV OG FRIVILLIGE Mer Som i dag Mindre Vet ikke Informasjon om tjenester 66 % 0 % 11 % Nyheter 60 % 0 % 7 % Politiske beslutninger / innsyn i lokaldemokrati 60 % 2 % 9 % Bakgrunnsinformasjon/dybde 55 % 0 % 17 % Multimedia 10 % 10 % 57 %

18 Næringsliv og frivillige ønsker mer proaktiv informasjon fra kommunen Inntrykk av informasjon fra kommunen Proaktiv Lett tilgjengelig Relevant Og innbyggerne vil ha tydeligere informasjon Involverende Åpen Tydelig Tilstrekkelig Innbyggere Samarbeidspartnere Prosentandel som svarer enig eller svært enig på påstandene

19 Hva mener folk om visjonen og Sørum som den gode kommune?

20 De fleste har et positivt inntrykk av kommunens visjon, i alle fall ikke negativt Sørums kommune visjon er den gode kommune. I hvor stor grad mener du denne visjonen passer Sørum kommune? Passer dårlig Verken eller Passer godt INNBYGGERE 10 % 42 % 48 % men den oppleves også som ganske nøytral INNBYGGERE 18-35år 14 % 45 % 41 % FRIVILLIGE/NÆRINGSLIV ANSATTE 22 % 10 % 50 % 44 % 26 % 44 % Når man kaller seg den gode kommunen, må man mene noe med det. Jeg visste ikke en gang at Sørum hadde et sånt kallenavn, og jeg har jobbet her i fem år. Ansatt

21 SITUASJONSANALYSE - Relative styrker og svakheter lupen settes på - Kartlegging av forbedringspunkter og underlag for å prioritere og iverksette tiltak

22 Situasjonsanalyse Se nærmere på engasjementet her og konsentrer innsatsen rundt det som kan bli muligheter FORBEDRINGSMU LIGHETER Høy viktighet, Lav tilfredshet STYRKER Høy viktighet, Høy tilfredshet Hold kvalitetsnivået, spill på sterke sider i kommunikasjonen Viktighet Nedprioriter områder som ikke oppfattes som viktige NEDPRIORITERES? OPPRETTHOLDES Oppretthold områder der det allerede her høy tilfredshet Ligger det potensielle muligheter her? Lav viktighet, Lav tilfredshet Lav viktighet, Høy tilfredshet Tilfredshet Områder blir plottet inn i kartet basert på snittverdier NB aksene er relative for å fremheve forskjellene

23 Det som er viktigst for innbyggerne er også vurdert som Sørums styrker INNBYGGERE FORBEDRINGSM ULIGHETER Til å stole på STYRKER Viktighet Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Dyktige ledere Effektive tjenester Åpenhet om virksomheten God service Kvalitet på tjenestene Opptrer etisk Dyktige medarbeidere God dialog Største styrker: - Til å stole på - God service - Opptrer etisk - God kvalitet på tjenestene Muligheter: - Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Kanskje dette kan utnyttes med mer åpenhet rundt virksomheten? Evne til å fornye seg Godt arbeidsmiljø NEDPRIORITERES? OPPRETTHOLDES Tilfredshet Områder blir plottet inn i kartet basert på snittverdier NB aksene er relative for å fremheve forskjellene

24 Viktighet og dyktighet - absolutte nivåer INNBYGGERE Viktighetsskår Tilfredshetsskår 1. Til å stole på 2. God service 3. Kvalitet på tjenestene 4. Opptrer etisk 5. Bruker samfunnets ressurser ansvarlig 6. Dyktige medarbeidere 7. Dyktige ledere 8. God dialog 9. Effektive tjenester 10. Åpenhet om virksomheten 11. Evne til å fornye seg 12. Godt arbeidsmiljø 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,3 3,5 3,5 3,4 3,6 3,3 3,5 3,3 3,4 3,3 3,4 3,3 3,6 Områder rangert på viktighet Tallene er gjennomsnittstall for de som har gjort seg opp en formening om området på en skala fra 1 til 5

25 God dialog er viktig for de yngre INNBYGGERE 18-35år Viktighet FORBEDRINGSM ULIGHETER Kvalitet på tjenestene Bruker samfunnets ressurser ansvarlig God service God dialog Dyktige ledere Effektive tjenester Evne til å fornye seg Til å stole på Dyktige medarbeidere Åpenhet om virksomheten STYRKER Opptrer etisk Største styrker: - Til å stole på - Opptrer etisk Muligheter: - God dialog - God service og kvalitet - Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Dialog er viktig for de yngre, og det er høye forventninger i forhold til hvordan man blir møtt og kvalitet på tjenestene Evne til å fornye seg er viktigere for de yngre, og er et område de ansatte er fornøyde med. Er dette være en mulighet man kan ta? Godt arbeidsmiljø NEDPRIORITERES? OPPRETTHOLDES Tilfredshet Områder blir plottet inn i kartet basert på snittverdier NB aksene er relative for å fremheve forskjellene

26 Viktighet og dyktighet - absolutte nivåer INNBYGGERE år Viktighetsskår Tilfredshetsskår 1. Til å stole på 2. Opptrer etisk 3. God service 4. Bruker samfunnets ressurser ansvarlig 5. God dialog 6. Kvalitet på tjenestene 7. Effektive tjenester 8. Dyktige medarbeidere 9. Dyktige ledere 10. Evne til å fornye seg 11. Åpenhet om virksomheten 12. Godt arbeidsmiljø 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,6 4,5 4,4 4,2 3,6 3,5 3,7 3,5 3,4 3,6 3,5 3,3 3,5 3,5 3,6 3,4 Områder rangert på viktighet Tallene er gjennomsnittstall for de som har gjort seg opp en formening om området på en skala fra 1 til 5

27 Næringsliv og frivillige har et tillitsforhold til de de møter i kommunen Næringsliv og frivillige Viktighet FORBEDRINGSM ULIGHETER Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Dyktige ledere Effektive tjenester God service Til å stole på Kvalitet på tjenestene Evne til å fornye seg Åpenhet om virksomheten God dialog Dyktige medarbeidere STYRKER Opptrer etisk Største styrker: - Dyktige medarbeidere - God dialog - Til å stole på Sørum scorer høyt på det å opptre etisk, men andre områder anses som enda viktigere, kan dette trekkes frem enda mer i kommunikasjonen? Muligheter: - Effektive tjenester - Kvalitet på tjenestene - God service Godt arbeidsmiljø Ikke overraskende er dette områder næringsliv og frivillige av kommunen anser som aller viktigst hvordan kan tilfredsheten økes enda mer? Hva skal til for å få toppscore? NEDPRIORITERES? OPPRETTHOLDES Tilfredshet Områder blir plottet inn i kartet basert på snittverdier NB aksene er relative for å fremheve forskjellene

28 Viktighet og dyktighet - absolutte nivåer NÆRINGSLIV OG FRIVILLIGE Viktighetsskår Tilfredshetsskår 1. Til å stole på 2. Effektive tjenester 3. God dialog 4. Dyktige medarbeidere 5. God service 6. Kvalitet på tjenestene 7. Opptrer etisk 8. Bruker samfunnets ressurser ansvarlig 9. Dyktige ledere 10. Evne til å fornye seg 11. Åpenhet om virksomheten 12. Godt arbeidsmiljø 4,8 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,5 4,5 4,3 3,2 3,0 3,4 3,4 3,1 3,2 3,7 2,8 3,0 3,2 3,2 3,4 Områder rangert på viktighet Tallene er gjennomsnittstall for de som har gjort seg opp en formening om området på en skala fra 1 til 5

29 Ansatte har høye forventninger til god kvalitet og service ANSATTE FORBEDRINGSM ULIGHETER Dyktige ledere Kvalitet på tjenestene God service STYRKER Til å stole på Opptrer etisk Dyktige medarbeidere Største styrker: - Til å stole på - Opptrer etisk - Dyktige medarbeidere - Godt arbeidsmiljø Viktighet God dialog Effektive tjenester Bruker samfunnets ressurser ansvarlig Åpenhet om virksomheten Godt arbeidsmiljø Evne til å fornye seg Mye av det som er viktigst for de ansatte er også det de er mest tilfredse med! Muligheter: - Kvalitet på tjenestene - Dyktige ledere - God service Er det rom for forbedringer her? Ansatte gir kommunen høy score på evne til å fornye seg, men gir ikke gjenklang blant innbyggere og samarbeidspartnere hvordan kan dette utnyttes og kommuniseres bedre? NEDPRIORITERES? OPPRETTHOLDES Tilfredshet Områder blir plottet inn i kartet basert på snittverdier NB aksene er relative for å fremheve forskjellene

30 Viktighet og dyktighet - absolutte nivåer ANSATTE Viktighetsskår Tilfredshetsskår 1. Til å stole på 2. Kvalitet på tjenestene 3. Opptrer etisk 4. Dyktige medarbeidere 5. Dyktige ledere 6. God service 7. Godt arbeidsmiljø 8. Effektive tjenester 9. Bruker samfunnets ressurser ansvarlig 10. God dialog 11. Åpenhet om virksomheten 12. Evne til å fornye seg 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,8 4,8 4,8 4,7 4,7 4,6 3,8 3,6 4,0 4,0 3,5 3,6 3,7 3,5 3,6 3,4 3,6 3,8 Områder rangert på viktighet Tallene er gjennomsnittstall for de som har gjort seg opp en formening om området på en skala fra 1 til 5

31 Vurdering av INTERN KOMMUNIKASJON blant ansatte i kommunen

32 Ledere sier seg i større grad enige på alle spørsmål om intern kommunikasjonskultur Vurdering av intern kommunikasjon (Prosentandel som svarer stor eller svært stor grad) Ansatt Leder 73 % 73 % 66 % 66 % 44 % 44 % 28 % 41 % 34 % 49 % Bevisst på hvordan fremstår på vegne av kommunen Vurderer ulike kommunikasjons tiltak God intern kommunikasjonskul tur Får den informasjonen du trenger Tilstrekkelig og god informasjon fra ledelsen Ansatte n=152 Ledere n=44

33 Mer fokus kommunikasjonsflyt og større åpenhet om kompetanse, ansvar og oppgaver. Jobbe videre med åpenhet. Videreutvikle det allerede gode og trygge arbeidsmiljøet, som preger organisasjonen. Vektlegge lojalitet, men også takhøyde Ledere må ha større fokus på å benytte de kanalene vi har, ansattportalen må benyttes aktivt. Ledere må gå foran som et godt eksempel Ansatte blir gjort kjent med hva slags kompetanse som ligger i kommunen og hvor de kan få tak i den. Hva mener du at Sørum kommune kan gjøre annerledes for å skape en bedre kommunikasjonskultur internt? Tettere og hyppigere kontakt. At informasjon kommer automatisk, spesielt politiske saker og vedtak som berører virksomheten. Flere virksomheter under samme tak. Mer kunnskap om hverandres arbeidsoppgaver og ansvarsområdet. Oppfordring til å samarbeid utover egen virksomhet Ta i bruk intranettets muligheter i større grad enn i dag. Etablere flere og tydeligere samhandlingsarenaer. Utvikle internt medium som fungerer som facebook eller twitter, der nyheter/ forslag legges ut. Et utvalg åpne svar. For alle svar, se excelarket.

34 Kommunikasjonskanaler brukt i dag er i stor grad det man og ønsker å bruke fremover Kanaler brukt i dag for mottak av informasjon Ønsket primærkanal for intern informasjon 93 % 98 % 1. E-post 1. E-post 86 % 98 % 2. Intranett 2. Intranett 87 % 84 % 76 % 96 % 68 % 52 % 3. Kolleger/kantineprat 3. Allmøter 63 % 75 % 4. Muntlige beskjeder 4. Trykt informasjon 32 % 48 % 5. Media 5. Muntlige beskjeder 27 % 39 % 6. Allmøter 6. Kolleger/kantineprat 26 % 41 % 7. Trykt informasjon 7. Facebook / sosiale medier 18 % 36 % 8. Facebook / sosiale medier 8. SMS 9 % 11 % 9. SMS 9. Media 7 % 9 % 10. Andre / ingen 10. Andre / ingen 30 % 43 % 22 % 18 % 18 % 25 % 11 % 2 % 9 % 7 % 7 % 7 % 7 % 9 % 1 % 0 % Ansatt Leder Ansatt Leder

35 Forenkle hjemmesiden, halvere antall sider/menypunkt. Unngå lage sider for temaer som sjelden vil oppdateres. Mer intuitiv layout. Satse videre på elektroniske løsninger, facebook, nyhetsbrev, diskusjonsforum på nett, etc. Bruke media og presentere virksomheter og deres tjeneste. Gjerne flere grendemøter for innbyggerne. Sørg for at førstelinjetjenesten kan gi brukerne et svar på henvendelser slik at det faktisk kan utføres et stykke arbeid som resultat av henvendelsen Hva mener du at Sørum kommune kan gjøre annerledes for å skape en bedre kommunikasjonskultur mot innbyggere, frivillige og næringsliv? Fortsette å informere innbyggere, frivillige og næringsliv om hjemmesiden, og at de kan finne mye informasjon og selvbetjeningstjenester der Det må opprettes et forum for kommunikasjon, som trolig må være mer oppsøkende enn en nettside. Jeg mottok selv sms varsling vedr høydebassenget og arbeid på kommunens veger. Det likte jeg godt! Sørum avisen er også en god informasjonskanal Være mer imøtekommende mot frivillige, ha en infoside på Internett som gjør det enklere for denne gruppen og finne kontaktpersoner i kommunen Et utvalg åpne svar. For alle svar, se excelarket.

36 Noen konklusjoner til slutt TOTALT Hyggelig utgangspunkt, men noen forbedringsmuligheter til å styrke oppfatningene av kommunen INTERNT Styrke den interne kommunikasjonskulturen i alle lag Øke bevisstheten rundt hvordan man fremstår på vegne av kommunen Tydeligere struktur rundt intern informasjonsdeling EKSTERNT Ønske om tydeligere og mer proaktiv informasjon