Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013

Transkript

1 Kundetilfredshet skadeforsikring Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av skadeforsikring i Norge presenteres under. Analysen av forsikringsbransjen i Norge baserer seg på 2500 dybdeintervjuer per telefon med privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 2. september til 27. oktober. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge. Personmarkedstudien viser at: - Skadeforsikringsbransjen har et godt omdømme og nyter høy tillit hos kundene. - Kundene har høye forventninger til sine forsikringsselskap, men opplever samtidig både produktet og servicen som meget bra. - Forsikringsselskapene er bedre på å tydeliggjøre hva man får for pengene sammenlignet med både banker og telekomselskap. - Andelen kunder som har klaget er meget lav. - Summen av dette gir en kundetilfredshet og kundelojalitet som er på sitt høyeste nivå i målingens historie. - Et tydelig forbedringsområde for bransjen er å bli bedre på å opprettholde en dialog med kundene, og herunder forsikre seg om at kundene er rett forsikret. - Det er i år Sparebank 1 Forsikring som skårer best i denne studien, tett fulgt av både Frende og Gjensidige. - Jevnt over så er kunder som har hatt en skadesak mer tilfredse enn kunder som ikke har hatt det. - Håndteringen av forsikringssaker oppleves fortsatt som meget god, selv om studien viser en viss tilbakegang. Frendes kunder er mest fornøyd med skadesakshåndteringen av de målte selskapene. - 3 av 4 kunder er sikre på at de er kunde hos samme forsikringsselskap om ett år - 83% av de spurte har tegnet reiseforsikring Bedriftsmarkedstudien viser at: - Norske bedrifter er også mer tilfreds med sine forsikringsleverandører enn hva de er med sine banker og telekomleverandører. - Det er KLP som kan vise til best kundetilfredshet, og scorer jevnt over høyere enn sine konkurrenter på alle målte parametrene. - Håndteringen av forsikringssaker oppleves som god, men ligger noe lavere enn tidligere. - Jevnt over så er kundetilfredsheten hos bedrifter som har hatt en skadesak i løpet av det siste året noe høyere enn de bedrifter som ikke har hatt det. 1

2 HOVEDRESULTAT «En indeksverdi over peker på en sterk relasjon mellom forsikringsselskapet og kunden» Kundetilfredshet og kundelojalitet er to viktige nøkkelindikatorer for bedrifter og organisasjoner. Resultatene i studien presenteres på en skala fra 0 til 100. Dette er en indeksverdi (ikke en prosentverdi). Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. Ut over disse to nøkkeltallene så studeres også fem andre områder/aspekter i EPSImodellen (image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet samt verdi for pengene) for å forklare hva som gjør kundene tilfredse og lojale. Målinger under Målinger fra Målinger over = lavt (selskapet har vanskeligheter med å motivere kundene til å bli) = gjennomsnittlig = høyt (peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde) PERSONMARKED Årets måling viser at nordmenns tilfredshet med skadeforsikring har økt og er på sitt høyeste nivå i målingens historie. Samlet sett så er nordmenn vesentlig mer tilfreds med forsikringsselskapene enn med banker og telekomselskap. 85 EPSI-Norge - Privatmarkedsstudier Forsikring Mobil Bank Digital-TV Bredbånd 55 Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet I tabellen under vises kundetilfredsheten for bransjen de siste 8 årene. Årets studie viser relativt små forskjeller mellom de målte aktørene, og det er slik at alle leverandørene kan vise til sin beste skår i denne målingen. Sparebank 1 Forsikring er selskapet som med en indeksverdi på presterer best. Frende og Gjensidige ligger like bak med en skår på 73,5. 2

3 Tabell 1, Kundetilfredshet Skadeforsikring PM Feilmargin 2013 DNB Skadeforsikring 66,2 66,2 66,3 67,8 68,4 2,3 Frende 72,6 73,3 73,5 2,0 Gjensidige 67,5 69,4 69,1 71,2 68,4 72,1 69,1 73,5 1,9 If 68,2 66,6 67,8 68,8,6 68,5 68,9 71,5 2,2 Sparebank 1 Forsikring 72,5,0 71,1 69,7 69,7 72,7 71,3,0 2,6 Tryg 67,3 69,5 68,8,9 68,2 72,0 71,5 73,3 2,4 Andre 73,1 72,7 72,3 69,1,7 73,3 74,6 74,7 3,1 Bransjesnitt 68,6 68,9 69,1 69,9 67,8 71,0,5 73,1 * Andre inkluderer forsikringsselskap som Enter, Jernbanepersonalets Bank og Forsikring, Codan, KLP, Eika, og Storebrand. Indeksverdien for denne gruppen utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse selskapene. Figuren under viser kundeprofilen for de målte selskapene. Den vertikale aksen viser indeksverdien fra 0 og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene: Omdømme/image, Forventninger, Produktkvalitet, Servicekvalitet, Verdi for pengene, Kundetilfredshet og til slutt Lojalitet. 90 EPSI-Norge - Forsikring PM Kundeprofil 85 Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet DNB Skadeforsikring Frende Gjensidige If Sparebank 1 Forsikring Tryg Andre Bransjesnitt Høy kundelojalitet Målingen avdekker at over halvparten av kundene har vært kunde hos sitt nåværende forsikringsselskap i mer enn 10 år. Videre så sier 3 av 4 kunder at de er sikre på at de er kunder hos sitt forsikringsselskap om ett år. Skadesak Jevnt over så viser studien at kunder som har hatt en skadesak er mer tilfredse enn kunder som ikke har hatt det. Kunder som har hatt en skadesak opplever å bli godt ivaretatt av kompetente medarbeidere hos sine forsikringsselskap. I tillegg til dette uttrykker de fleste god tilfredshet med utfallet av skadesaken. Blant de målte aktørene så er det i år Frende sine kunder som uttrykker høyest tilfredshet med skadesakshåndteringen, men forskjellene mellom leverandørene er ikke signifikante. 3

4 BEDRIFTMARKED Norske bedrifters tilfredshet med sine forsikringsleverandører har ikke hatt samme utvikling som privatmarkedet, og kundetilfredsheten har ikke endret seg vesentlig de siste par årene. Som i 2011 og i 2012 så er det KLP som blant de målte aktørene kan vise til den høyeste kundetilfredsheten. Blant de andre aktørene så viser målingen at If i år tangerer sitt beste resultat på denne målingen, mens Tryg fortsatt skårer lavest. Tabell 2, Kundetilfredshet Skadeforsikring BM Feilmargin 2013 Gjensidige,6 67,8 66,0 66,8 66,4 69,8 69,4 68,9 1,6 If,5 69,0 64,6,9,6 68,5 67,7 69,0 2,0 KLP 72,4 72,5 71,4 2,1 Sparebank 1 Forsikring,6 67,1 66,0 67,2 68,3 67,7 2,1 Tryg 64,8 66,8,2 66,2 68,9 66,2,5 3,0 Andre 66,1,5,3 67,9 68,3,3,5 68,7 2,2 Bransjesnitt,5 68,5,2 66,6 67,1 68,7 69,2 68,6 * Andre forsikringsselskap inkluderer bl.a. KNIF, NEMI, Eika, Codan, Frende, Protector, Storebrand med flere. Indeksverdien for denne gruppen utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse selskapene. I figuren under er kundeprofilen vist. Den vertikale aksen viser indeksverdien og kan ta en verdi mellom 0 og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene. 90 EPSI-Norge - Forsikring BM Kundeprofil 85 Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet Gjensidige If KLP Sparebank 1 Forsikring Tryg Andre Bransjesnitt Skadesak Bedriftskundenes tilfredshet med håndteringen av skadesaker ligger omtrent på nivå med tidligere. Det er KLP sine kunder som uttrykker høyest tilfredshet med skadesakshåndteringen blant de målte aktørene, dog så er forskjellene mellom leverandørene relativt små. 4

5 SKADEFORSIKRING I NORGE SAMMENLIGNET MED NORDEN EPSI gjør tilsvarende målinger i flere andre land. Figurene under viser resultatene fra kundeundersøkelsen i de andre nordiske landene. Figuren under viser at det er danskene som er mest tilfredse med sine forsikringsselskap. Skadeforsikring PM Trenden i kundetilfredshet i Norden Danmark Finland Norge Sverige Skadeforsikring BM Trenden i kundetilfredshet i Norden Danmark Finland Norge Sverige OM STUDIEN Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 2. september til 27. oktober av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført 1300 personintervjuer og nesten 1200 bedriftsintervjuer per telefon. Personer i alderen år som er bosatt i Norge, samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Populasjonen er trukket fra databasen til Bisnode. Spørreskjemaet inneholder over 40 spørsmål. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig". Et intervju tok i snitt ca 13 minutter. Feilmarginene i tabellene forteller om signifikansnivåene. På bransjenivå så er endringer på mer enn 1 enhet signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to enheter er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden er i snitt 66 prosent i PM studien og 67 prosent i BM studien. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellen (i dette tilfellet image/omdømme, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene). 5

6 EPSI SETTER KUNDEN I SENTRUM Rating byrået EPSI samler inn, analyserer og sprer informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. EPSI Rating er en nonprofit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft. EPSI gjennomfører kundetilfredshetsmålinger i flere Europeiske land, og det er Handelshøyskolen i Stockholm som er faglig garantist på verktøy/metode og et koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Se for mer informasjon. For ytterligere informasjon, ta kontakt med: Fredrik Høst, Daglig Leder EPSI Norway E-post: fredrik.host@epsi-norway.org, eller telefon