Lufthavner Norge, 2015

Transkript

1 EPSI Rating om Lufthavner Norge, 2015 Sammendrag EPSI Rating

2 Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI gjennomfører syndikerte målinger og samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber EPSI under navnet Svenskt Kvalitetsindex SKI. Mer informasjon om EPSI og våre studier finnes på Fredrik Høst, Daglig Leder Telefon: , e-post: [email protected] Kristian Olsen, Analytiker Telefon : e-post: [email protected] EPSI Norway AS

3 NORSKE LUFTHAVNER SAMLET SETT Kundetilfredshet på det jevne Dette er EPSI Rating sin tredje studie av brukeropplevelsen ved norske lufthavner, hvor et tilfeldig utvalg av nordmenn er intervjuet i forbindelse med deres opplevelse av norske flyplasser. Tallene som nå publiseres er basert på telefonintervjuer som er gjennomført i perioden 1. til 30. juni Resultatene i denne studien presenteres som en indeksverdi (ikke en prosentverdi) mellom 0 og 100. Jo høyere skår desto bedre anser kundene at leverandøren (i dette tilfellet flyplasser) oppfyller deres krav og forventninger. Årets måling av viser en tilbakegang, og den samlete brukeropplevelsen er nå tilbake på nivået fra Forbedringsmuligheter på Flesland Flyplasser Nordmenn er mindre tilfredse med norske flyplasser sammenlignet tilsvarende måling i fjor, og målingen avdekker nok en gang at det er relativt stor variasjon i brukeropplevelsen mellom de større flyplassene. Fåtallet av de reisende klager, men det er tydelig at de reisende jevnt over opplever dårlig samsvar mellom pris og kvalitet ved flyplassene. Det er i år Sandefjord Lufthavn (Torp) som kommer best ut i denne målingen, mens det er tydelig at reisende fra Bergen Lufthavn (Flesland) fortsatt er langt fra fornøyd. Tilfredsheten blant reisende fra hovedflyplassen har styrket seg noe fra i fjor, mens Moss Lufthavn (Rygge), som kom best ut i fjor, har falt tilbake. Det er også gjort en rekke intervjuer med reisende fra andre flyplasser i Norge, men antallet per flyplass er for lite til å publisere spesifikke resultater. Intervjuene er dog samlet i kategorien «annen flyplass», og får samlet sett vesentlig dårligere tilbakemeldinger i år sammenlignet med i fjor. Torp lufthavn Rygge lufthavn Gardermoen lufthavn Sola lufthavn Gjennomsnitt Værnes lufthavn 71,7 69,7 69,6 67,9 66,3 65,2 Øvrige lufthavner* 63,8 Flesland lufthavn 56,4 «Torp Lufthavn får relativt gode tilbakemeldinger fra brukerne, mens reisende fra Flesland er misfornøyde.»

4 Utvikling over tid Kundetilfredshet Flyplass Flesland lufthavn 58,8 56,4 Gardermoen lufthavn 69,9 67,8 69,6 Rygge lufthavn 73,3 69,7 Sola lufthavn 67,9 Torp lufthavn 70,8 71,7 Værnes lufthavn 68,1 65,2 Øvrige lufthavner* 73,3 63,8 Gjennomsnitt 66,7 68,7 66,3 «I følge de reisende så varierer effektiviteten i sikkerhetskontrollen en hel del fra flyplass til flyplass» * Analysen baseres på intervjuer gjort med reisende fra alle norske flyplasser utover de nevnte, som bl.a. Bodø Lufthavn, Tromsø Lufthavn, Kristiansand Lufthavn m.fl. Indeksverdien for denne gruppen «annen» (63,8) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med reisende ved disse flyplassene. Store variasjoner I undersøkelsen spørres det blant annet om hvordan de reisende opplever transportmulighetene til og fra flyplassen, innsjekkingen, sikkerhetskontrollen, bagasjeutleveringen, venteområder, utvalget av butikker og restauranter samt serviceinnstillingen til de ansatte ved flyplassen. Tilbakemeldingene er at de reisende jevnt over opplever at det er enkelt å komme seg til og fra flyplassene og at innsjekkingen som fungerer bra. Opplevelsen av sikkerhetskontrollen varierer fra svært bra til dårlig. Blant de nevnte flyplassene så er det Torp som ifølge brukerne har den mest effektive sikkerhetskontrollen. Ta kontakt med EPSI for flere detaljer og resultater fra studien. Store, mellomstore og mindre flyplasser Sammenlignet med i fjor så viser studien at brukeropplevelsen ved både de mindre, de nasjonale og de store lufthavnene faller tilbake. 75 Type lufthavn og tilfredshet over tid Gardermoen Store Nasjonale Mindre * Kategoriseringen er gjort med bakgrunn i Avinor sin flytrafikkstatistikk som finnes på deres hjemmesider.

5 Om studien Intervjuene ble gjennomført per telefon i juni måned i år. Totalt er det gjennomført drøyt 650 telefonintervjuer med nordmenn som har reist tur/retur fra en norsk flyplass det siste året. Ett intervju tok i snitt ca 8 minutter og hver respondent besvarer et spørreskjema som inneholder drøyt 30 spørsmål. Spørsmålene besvares i all hovedsak på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / meget dårlig" og 10 betyr "svært fornøyd / meget bra" og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser kundene at deres krav og forventninger imøtekommes. En indeksverdi over 75 tilsier en høy kundetilfredshet. Norstat Norge AS har stått for innsamling av svardata. Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet totalt sett på 3,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for denne studien er i gjennomsnitt 63%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene). Hvordan beregnes kundetilfredsheten? EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der faktiske kunder intervjues om opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSIs modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse/utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten. Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser hvordan EPSI-modellen er bygget opp.