KUNDETILFREDSHET I PRAKSIS

Transkript

1 KUNDETILFREDSHET I PRAKSIS

2 HISTORIE Mint ble opprettet i 1999, under navnet Trøndelag Renholdsservice. (TRS ) Det var tre ansatte, og hadde tre overordnet mål for selskapet: Vi ville levere tjenester av høyest mulig kvalitet. Vi ville være en samarbeidspartner for våre oppdragsgivere, og ikke bare en leverandør av forhåndsdefinerte tjenester. Faglig god kompetanse (hands on )

3 Omsetningsvekst

4 KTI-MODELL Serviceinnstilling Kundelojalitet Q9 Umiddelbar oppfatning TILFREDSHET Q4: Kan du innledningsvis angi ditt syn på Mint Kvalitet Kundetilfredshetsindeks Nærhet til idealet Q7: Hvis du tenker deg det som for ditt firma ville vært den ideelle renholder, hvor fjernt eller nært et slikt ideal er Mint? Q4, Q7, Q8 Q8: I hvilken grad pleier Mint å innfri dine forventninger? Rutiner Forhold til forventning LOJALTET Oppfølging Framtreden Q9: Kan du angi hvor sannsynlig er det at dere vil forbli kunde hos Mint? 17 enkeltutsagn

5 Kundetilfredshet 2008 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner 80 Mints tilgjengelighet på telefon 75 Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid 73 Serviceinnstilling hos renholderne 75 Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) 76 Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr 75 Mints evne til å løse de klager dere kommer med 68 Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov 67 Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med 71 Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær 70 Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner 67 Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint 67 Kvaliteten på renholdet til Mint 59 Mints faglige dyktighet på renhold 64 Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet 56 Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler 57 Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har 61 Gjennomsnitt 68 Total-KTI

6 Kundetilfredshet 2010 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner Mints tilgjengelighet på telefon Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid Serviceinnstilling hos renholderne Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr Mints evne til å løse de klager dere kommer med Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint Kvaliteten på renholdet til Mint Mints faglige dyktighet på renhold Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har Gjennomsnitt Total-KTI 62 63

7 Kundetilfredshet 2012 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner Mints tilgjengelighet på telefon* Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid Serviceinnstilling hos renholderne Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr Mints evne til å løse de klager dere kommer med Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med > Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint (Kvaliteten på) renholdet til Mint Mints faglige dyktighet (på renhold) Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har Gjennomsnitt Total-KTI

8 Kundetilfredshet 2014 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner Mints tilgjengelighet på telefon* Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid Serviceinnstilling hos renholderne Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr Mints evne til å løse de klager dere kommer med Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint Kvaliteten på renholdet til Mint Mints faglige dyktighet (på renhold) Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har Gjennomsnitt Total-KTI

9 Kundetilfredshet 2016 Kan du ved hjelp av en skala fra 1 til 6 hvor 1 betyr meget misfornøyd og 6 meget fornøyd, angi hvor tilfreds du er med følgende forhold ved Mint Renhold? Mints faktureringsrutiner Mints tilgjengelighet på telefon Evnen til å utføre renholdet til avtalt tid Serviceinnstilling hos renholderne Serviceinnstilling hos renholdslederne (inspektørene) Måten Mint fremstår mht. Personell, uniformer og utstyr Mints evne til å løse de klager dere kommer med Mints evne til å ivareta din bedrifts renholdsbehov Mints evne til å gi dere en fast renholder dere blir kjent med Mints evne til å stille med vikarer ved sykdomsfravær Mints evne til å følge de avtalte rengjøringsrutiner Kundeoppfølgingen fra renholdlederne hos Mint Kvaliteten på renholdet til Mint Mints faglige dyktighet (på renhold) Mints rutiner for kvalitetssikring av renholdet Renholdslederens besøksfrekvens i dine lokaler Renholdernes evne til å svare på spørsmål dere har Gjennomsnitt Total-KTI

10

11 KUNDETILFREDSHET «Renhold er en tjeneste som ingen legger merke til godt renhold vet ingen hva er, men alle vet hva dårlig renhold er. Da jeg begynte å jobbe med Mint i 2008 hadde de KTImålinger som var ganske lave, om man ser alle bransjer under ett. Men for renholdsbransjen var de ganske tett opp mot det maksimale for bransjen. Vi tenkte at det kanskje var umulig å oppnå en veldig god KTI. Men Mint har vist en helt unik evne til å omskape mine litt tekniskerapporter til praktiske tiltak; en evne jeg sjelden ser hos noen. De har i dag en score som er prosentpoeng høyere enn normen innen renhold, og er på vei mot tall som er helt i norgestoppen for alle bransjer. De skiller seg klart fra bransjenormene mht. hvor god kundetilfredshet man kan oppnå. Ikke spør meg hvordan de gjør det, men jeg vet at det virker!» Svend Asle Eggen Førstelektor BI

12