VEDLEGG D ADMINISTRATIVE BESTEMMELSER

Transkript

1 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 1 av 8 VEDLEGG D ADMINISTRATIVE BESTEMMELSER Innholdsfortegnelse 1. Generelt Kvalitetssikring Rutiner for kvalitetssikring Kvalitetsplan Fakturering Effektiv håndtering Krav til merking av faktura Fakturaadresse Møter Rapportering Key Performance Indicators (KPI) Generelt Kundetilfredshet NSB Kafé Leveransekvalitet Leveransekvalitet NSB MENY Automat Stikkprøver Gjengs arbeids- og lønnsvilkår Kundens kontaktperson... 8

2 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 2 av 8 1. Generelt Ved utførelsen av Leveransen som definert i Kontrakten gjelder Administrative bestemmelser som angitt i dette vedlegg. 2. Kvalitetssikring 2.1 Rutiner for kvalitetssikring 2.2 Kvalitetsplan Med basis i kvalitetssystemet skal det utarbeides og dokumenteres en kvalitetsplan for gjennomføring av Leveransen. Denne skal være klar i god tid før oppstart av kontrakt, jf Vedlegg C Varighet og fremdrift. Planen skal som et minimum inneholde: Oppdatert beskrivelse av Leveransen med nødvendige presiseringer Organisasjonsplan Fremdrifts- og ressursplaner for gjennomføring av de enkelte deler av Leveransen Dokumentstyringssystem som sikrer kontroll, status og sporbarhet for dokumenter Beskrivelser som viser hvordan de enkelte arbeidsoppgaver/ aktiviteter vil bli styrt, utført og kontrollert Leverandøren skal utarbeide en organisasjonsplan. Planen skal omfatte ledere og annet nøkkelpersonell og skal som et minimum inneholde: Organisasjonskart med navn og stilling Stillingsbeskrivelser med definisjon av ansvarsområde og kvalifikasjonskrav Alle kostnader forbundet med utarbeidelse og revisjon av kvalitetssystemet og kvalitetsplan skal bæres av Leverandøren. 3. Fakturering 3.1 Effektiv håndtering Leverandør skal bidra til en mest mulig kostnadseffektiv håndtering av fakturering, og skal bidra til reduksjon av antall fakturaer. 3.2 Krav til merking av faktura Faktura skal tydelig merkes med kontraktsnummer A og ansvarssted Fakturaadresse Faktura skal sendes til: NSB Persontog v/ NSB Fellestjenester, Regnskap Postboks 1800, Sentrum 0048 Oslo

3 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 3 av 8 4. Møter Møter mellom Partene skal finne sted for å sikre gjennomføring av Kontraktens intensjoner. Det skal gjennomføres følgende møter: Møter Frekvens Mål Operasjonelle møter Hver måned Oppfølging av leveransekvalitet Samhandlingsmøter Kvartalsvis Status og oppfølging av servicemedarbeidere for å sikre enhetlig ledelse. AMU felles HMS 2 ganger pr år Sikre felles HMS for servicemedarbeidere Kontraktsmøter Kvartalsvis Status KPI i kontrakt Kategoristyringsprosess Minimum halvårlig Gjennomgang og fastsettelse av blant annet sortiment og utsalgspriser. Utviklingsprosjekter Fortløpende ved behov Utvikling og innovasjon vedrørende serveringstilbudet Andre møter Eksempelvis med ulike representanter hos Kunden eller møter sammen med andre enn Partene Fortløpende ved behov Sikre og forbedre leveranser Dersom ikke annet er avtalt er Kunden ansvarlig for utarbeidelse av møtereferatene, som skal sendes Leverandøren for godkjenning etter møtet. Referatene skal være kortfattet og skal som et minimum inneholde: Vedtatte beslutninger Tidsfrister for utførelse av beslutninger Ansvarlig for gjennomføring av beslutninger Status for tidligere beslutninger

4 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 4 av 8 5. Rapportering Leverandøren skal minimum oversende følgende rapporter til Kunden. Tallrapporter skal leveres i Excel: Rapport Frekvens NSB Kafé Kafé uten bemanning Kafé uten varer Omsetning pr avgang Salg per transaksjon pr avgang Gjennomsnittlig salg pr kunde pr avgang Salgspenetrasjon (andel av reisende som handler) NSB MENY Automat Omsetning varmdrikkeautomat pr materielltype Omsetning vareautomat (pr varegruppe) pr materielltype Rapportering fra Nayax betalingsløsning Pre order Omsetning Salg pr bestilling Leveringspresisjon (manglende leveranser og feilleveranser) NSB Komfort Varer til NSB Komfort (forbruk)

5 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 5 av 8 Annet Leveranse av nødmat til tog Sortimentsanalyse NSB Kafé, NSB MENY Automat, Pre-order Benchmark utsalgspriser Aktivitetsplan Ved behov På oppfordring fra Kunden Kvartalsvis Personell Lønnsrapport for Kundens servicemedarbeidere som viser fravær, variable tillegg, overtid m.m. Statusrapport oppfølging av Servicemedarbeidere Avtales mellom Partene Kunden skal oversende følgende rapporter til Leverandør: NSB Kafé Feil ved materiell og utstyr Tid mellom feil innmeldt og feil utbedret pr materielltype Avgang- og ankomstpunktlighet pr avgang NSB MENY Automat Tid mellom feil innmeldt og feil utbedret pr materielltype Antall innstilte tog pr strekning Avgang og ankomstpunktlighet pr strekning Annet Oversikt over kundehenvendelser som gjelder Kvartalsvis

6 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 6 av 8 leveranse til Vedlegg O Ombordprodukter. Passasjertall pr. strekning ordinær og Komfort (passasjerer som har reist) Passasjertall for tog med belegg over 70 % (passasjer som skal reise) Ukentlig KTI undersøkelse Mystery Shopper undersøkelse Halvårlig Kvartalsvis Kunden har rett til å kreve endringer i rapportens innhold, uten ekstra kostnader for Kunden. Kunden har rett til å gjøre revisjoner på rapporter. Rapportering om arbeid for å sikre etterlevelse av menneskerettigheter og ILOs kjernekonvensjoner i egen virksomhet og i leverandørkjeden, skal skje årlig. 6. Key Performance Indicators (KPI) 6.1 Generelt Leverandøren skal måles på KPI som beskrevet nedenfor. 6.2 Kundetilfredshet NSB Kafé Kundetilfredshet måles med utgangspunkt i følgende spørsmål: «Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med mat- og drikketilbudet om bord i dette toget?» for NSB Kafé i Kundens kundetilfredshetsundersøkelse. Spørsmålet stilles reisende som har benyttet serveringstilbudet. Kunden måler kundetilfredshet halvårlig. Mål for kundetilfredshet Kafé er: 80 % fornøyde kunder (svært og ganske fornøyde) og 25 % svært fornøyde kunder. Begge skal oppnås for at incentiv utløses. Mål for Kundetilfredshet gjelder kun for de strekninger der Leverandør har ansvar for Servicemedarbeidere ombord. 6.3 Leveransekvalitet Leveransekvalitet måles av Kunden. Undersøkelsene gjennomføres fortløpende gjennom året av objektiv tredjepart, og vil rapporteres til leverandør fire ganger årlig. Snittet av disse fire målingene utgjør en totalscore som danner grunnlag for eventuell incentivutbetaling. Totalscore på eller over 90 % utløser incentiv. Undersøkelsen måler nedenstående drivere av kundetilfredshet. Det vil ikke legges vekt på målinger ved innstillinger og større forsinkelser.

7 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 7 av 8 Spørsmål Leveransekvalitet NSB Kafé oppfylt / ikke oppfylt Kafé er åpen Informasjon om tilbudet over høyttaler Menyer ligger i stolsetet Velfylte hyller Kafeen er ren og ryddig Korrekt uniform Servicekvalitet Tilgjengelig sortiment Profesjonell presentasjon og tilberedning av mat Plakater og menyer oppsatt i henhold til avtale/ designprofil 6.4 Leveransekvalitet NSB MENY Automat Leverandøren måles på leveransekvalitet for NSB MENY Automat. Leveransekvalitet oppfylt / ikke oppfylt Velfylt vareautomat Renhold Oppetid over X% 7. Stikkprøver Kunden vil gjennomføre kontroll av leveransene. Stikkprøver gjennomføres av Kunden fortløpende gjennom året. 8. Gjengs arbeids- og lønnsvilkår Egenerklæring om gjengs arbeids- og lønnsvilkår i henhold til Generelle Vilkår pkt 3.4 skal vedlegges.

8 ANSKAFFELSESNR.: A Catering ombord på tog Side 8 av 8 9. Kundens kontaktperson Alle henvendelser vedrørende kontrakt, ombordprodukter og kommunikasjon/marked, skal skje til; Kundens hovedkontakt: Hovedkontakt: Navn : Tittel : Telefon : Mobil : E-post : Leverandørens kontaktperson: Hovedkontakt: Navn : Tittel : Telefon : Mobil : E-post :