Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag

Transkript

1 Anskaffelse av fakturadistribusjon for Fjellinjen AS Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag INNHOLD 1 DOKUMENTINFORMASJON INTRODUKSJON Veiledning til utfylling PRODUKSJONSTID Produksjonstid og standardisert prisavslag... 3 Produksjonstid papir... 3 Standardisert prisavslag TILGJENGELIGHET OG STANDARDISERT PRISAVSLAG FOR ARKIVTJENESTEN Tilgjengelighet på arkivtjenesten Standardisert prisavslag for tilgjengelighet på arkiv HÅNDTERING AV UØNSKEDE HENDELSER Svartid og responstider for melding av uønskede hendelser Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser... 6

2 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 2 av 6 1 DOKUMENTINFORMASJON Forkortelser og definisjoner Forkortelser og definisjoner Fakturafil efaktura B2C efaktura B2B Faktureringstjenester Ord-/navnforklaring Fil generert fra Oppdragsgivers sentralsystem som inneholder faktureringsinformasjon. Filformat er definert gjennom ebrev formatet. Dokumentasjon av siste versjon ligger vedlagt. Oppdragsgiver kan sende flere filer per dag. I tilfeller hvor volumer på fakturaer blir oppgitt i beskrivende tekster, så snakkes det om totalvolum for alle filer som har blitt overført. Med efaktura B2C menes her faktura som leveres direkte til privatkunders nettbank gjennom Nets AS og bankenes løsning for elektronisk faktura. Med efaktura B2B menes her elektronisk levering av faktura gjennom nettverk som eksempelvis b2bconnect og bankenes nettverk. Med faktureringstjenester menes her elektroniske tjenester/løsninger for fakturering og elektroniske betalingsløsninger. Eksempel på faktureringstjenester vil være efaktura B2C og efaktura B2B.

3 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 3 av 6 2 INTRODUKSJON Dette dokumentet har som hensikt å beskrive tjenestenivå og standardiserte prisavslag dersom tjenestenivå ikke oppnås. 2.1 Veiledning til utfylling Leverandør bes om å fylle ut alle felter som er merket. Merk at alle beløp er oppgitt eks. mva. 3 PRODUKSJONSTID Produksjonstid defineres som tiden det tar fra Leverandør mottar fakturafil fra Fjellinjen til fil som inneholder fakturaer for gitt <tjeneste> har blitt overlevert, eller at tjenesten har blitt utført. Beregning av produksjonstid tar utgangspunkt i overføring av fakturafil før klokken på virkedager. Standardisert prisavslag utløses dersom produksjonstid ikke overholdes. Dersom det oppstår forsinkelser for flere tjenester vil prisavslag bli utløst for den tjenesten hvor prisavslaget blir størst, og ikke for hver enkelt tjeneste. 3.1 Produksjonstid og standardisert prisavslag Produksjonstid papir Oppdragsgiver må overlevere fakturafil til printleverandør innen klokken (24-timers klokke) for at fakturafil skal printes samme dag og sendes ut dagen etter som B-post. Produksjonstid efaktura B2C og B2B regnes som tiden det tar fra fakturafil har blitt oversendt fra Oppdragsgiver til mottakende bank har godkjent mottatt fakturafil, med forbehold om feil hos mottakende bank eller i fakturafil som skyldes Oppdragsgiver. Årsak til feil må dokumenteres av Leverandør. Leverandøren skal innen to uker etter oppstått hendelse gjennomføre et møte med oppdragsgiver. Møte er videre beskrevet i bilag 6 som avviksmøte. Tabell 1 Produksjonstid: Produksjonstid T-1 Beskrivelse T-1.1 T-2.1 Produksjonstid papir for en fakturafil med opp til * fakturaer levert innen klokken på en virkedag skal ikke være mer enn tre timer. Produksjonstid efaktura B2C, efaktura B2B og Arkiv for en fakturafil med opp til * fakturaer levert innen klokken på en virkedag skal ikke være mer enn 24 timer. *Produksjonstid for større volumer vil kun skje i særtillfeller. Egen avtale vil måtte avtales i forkant av en slik leveranse. Standardisert prisavslag Dersom produksjonstiden overstiger tre timer vil fakturafilen bli levert for sent og fakturaene vil bli en eller flere dager forsinket avhengig av hvilken dag fakturafilen ble mottatt. Ved forsinkelse på opp til to virkedager vil det bli gitt en konvensjonalbot på NOK per forsinkelsesdag. Ved ytterligere forsinkelser på opp til tre dager (fem dager totalt) skal Leverandør i tillegg til konvensjonalbot - betale mellomlegg for utsendelse av faktura som A-post i stedet for B-post. Ved forsinkelser på mer enn fem dager anses leveransen som vesentlig forfeilet og produksjonen skal avbrytes. Leverandør vil bli belastet med en konvensjonalbot på NOK. Dersom en fakturafil må sendes som A-post må samtidig printleverandør og Oppdragsgiver varsles om dette i forkant. Eksempel: Fakturafil ble overlevert til Leverandør innen klokken fredag. Leverandør klarte ikke å oversende fakturafil til printleverandør før klokken tirsdag uken etter. Dette innebærer en forsinkelse på to dager og Leverandør skal betale en konvensjonalbot på NOK (siden fakturafilen ikke ble levert på fredag eller mandag, men før på tirsdag). Dersom fakturafilen ikke hadde blitt levert på tirsdagen

4 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 4 av 6 men på et tidspunkt innen fredag klokken skulle fakturafilen ha blitt sendt som A-post og Leverandør ville ha måtte i tillegg til konvensjonalbot - dekke mellomlegget. 4 TILGJENGELIGHET OG STANDARDISERT PRISAVSLAG FOR ARKIVTJENESTEN 4.1 Tilgjengelighet på arkivtjenesten Oppdragsgiver har behov for at arkivet er tilgjengelig for kundebehandlerne slik at de kan utføre sine arbeidsoppgaver. Oppdragsgiver er ansvarlig for å måle tilgjengelighet på sine systemer og skal rapportere dette månedlig som beskrevet i bilag 6. Leverandøren skal innen to uker etter oppstått avvik på tilgjengelighet gjennomføre et møte med oppdragsgiver. Møte er videre beskrevet i bilag 6 som avviksmøte. Tabell 3 Tilgjengelighet på arkiv: Tilgjengelighet på arkivtjenesten T-3 Beskrivelse Tilgjengelighet T-3.1 T-3.2 Tilgjengelighet på arkivtjenesten målt siste fire uker mellom på virkedager. Arkivet regnes som tilgjengelig dersom Oppdragsgiver fra sin lokasjon har tilgang til arkivet. Leverandør er ansvarlig for å tilrettelegge og gjennomføre måling. Tilgjengelighet på arkivtjenesten målt siste fire uker for alle dager. Arkivet regnes som tilgjengelig dersom Oppdragsgiver fra sin lokasjon har tilgang til arkivet. Leverandør er ansvarlig for å tilrettelegge og gjennomføre måling. 4.2 Standardisert prisavslag for tilgjengelighet på arkiv 99,90 % 99,00 % Dersom tilgjengelighet på arkivet ikke oppfylles skal Leverandør måtte betale kompensasjon som gitt i tabell under: Tabell 4 Standardisert prisavslag for tilgjengelighet på arkivtjenesten: Standardisert prisavslag for tilgjengelighet på arkivtjenesten P-1 Konvensjonalbot P-1.1 P-1.2 Kompensasjon ved brudd på T-3.1 = (99,90 % målt tilgjengelighet)* NOK Kompensasjon ved brudd på T-3.2 = (99,00 % målt tilgjengelighet)* NOK

5 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 5 av 6 5 HÅNDTERING AV UØNSKEDE HENDELSER Feil kategoriseres av Oppdragsgiver og meldes til Leverandøren etter etablerte rutiner (jfr. Bilag 6). Etter at Leverandøren har verifisert/identifisert feilen, kan Leverandøren i samarbeid med Oppdragsgiver nedgradere eller oppgradere feilkategorien. Ved uenighet eskaleres saken til partenes representanter jfr. Bilag 6, og ved fortsatt uenigheter gjelder Oppdragsgivers klassifisering. Når Oppdragsgiver er i tvil om årsaken til feilen skyldes feil i programvaren eller utstyr og nettverk kan Oppdragsgiver kreve at Leverandør iverksetter nødvendige tiltak for diagnostisering. Leverandøren kan trekke inn tredjepart om han anser dette nødvendig. Oppdragsgiver skal på forhånd akseptere eventuelle kostnader forbundet med slike tiltak. Tabell 5 Kategorisering av uønskede hendelser Kategorisering av uønskede hendelser Kategori A-Feil B-Feil C-Feil Beskrivelse Hele eller vesentlige deler av tjenestene er utilgjengelig. Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt. og/eller Duplikater sendes til kunder, dette kan være på samme eller forskjellige format (papir resp B2x). Ikke-kritiske funksjoner virker ikke, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt. 5.1 Svartid og responstider for melding av uønskede hendelser Leverandør skal oppgi svartid og responstider ved melding om uønskede hendelser i tabellen under. Tabell 6 Svartid og responstider for melding om uønskede hendelser: Svartid og responstider for melding om uønskede hendelser T-4 Beskrivelse Tid T-4.1 T-4.2 T-4.3 T-4.4 Leverandør skal oppgi makstid for når en sak skal være registrert og bekreftet dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager. Ved melding om A-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet. Avviksmøte skal gjennomføres. bilag 6. Ved melding om B-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet. Ved melding om C-Feil: Leverandør skal oppgi makstid for når en henvendelse skal være besvart og løsning påbegynt dersom henvendelsen ble mottatt innenfor på virkedager (responstid). Ved besvarelse av henvendelsen skal Leverandør oppgi når feilen skal være rettet.

6 Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 6 av Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser Med fristoverskridelse menes det antall påbegynte arbeidsdager/virkedager løsningen ikke har fungert som avtalt, fra uønsket hendelse var feilmeldt til løsningen er klar til godkjenning av Oppdragsgiver i produksjon. Blir ikke løsningen godkjent vil kompensasjonen regnes uten stopp for godkjenningsperiode frem til ny løsning foreligger klar for godkjenning. Eventuelle konvensjonalbøter vil komme i tillegg til dette standardiserte prisavslaget. Tabell 7 Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser: Standardisert prisavslag ved uønskede hendelser S-2 Feilkategori P-2.1 A-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * P-2.2 B-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * P-2.3 C-Feil: Kompensasjon = Fristoverskridelse * 500