Busstjenester i Oslo Syd Vedlegg 6. Incitamentsbeskrivelse

Transkript

1 Busstjenester i Oslo Syd 2010 Vedlegg 6 Incitamentsbeskrivelse versjon 1.1 Side 1 av 15

2 Innholdsfortegnelse 1 Innledning Hensikt Definisjoner og rangorden Økonomiske omfang og fakturering Bonus/malus beregninger Kundemålinger Beregningsgrunnlag Kvartalsvise beregninger Målegrunnlag nivå Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Endringer i incitamentbeskrivelsen Bonus/malus elementer og prisnivåer Alt i alt hvor fornøyd er du Innvendig renhold Kjørestil Førers serviceinnstilling Objektive kontroller Prisgruppe for gebyrer Prisgruppe Prisgruppe Prisgruppe Prisgruppe Side 2 av 15

3 1 Innledning 1.1 Hensikt Hensikten med incitamentsavtalen er at Operatøren skal få økonomisk gevinst av å løfte kvaliteten i området. Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av kjøreoppdraget. Oppdragsgiver vil bruke disse målingene til å gi økonomiske incitamenter og sanksjoner i forhold til Operatøren. Oppdragsgiver vil benytte følgende for kvalitetsoppfølging av Operatøren; kundemålinger, operatørkontroll, punktlighetsmålinger, egne kvalitetsmålinger og Operatørens registreringer. Ruteområdet skal ha denne incitamentsbeskrivelsen (dette vedlegget) ut kalenderåret Dersom det deretter er behov for endringer etter håndteres det i punkt 3.6. i denne avtalen. Vi presiserer at dersom partene ikke kommer frem til enighet om en ny incitamentsavtale så er det den opprinnelige, underskrevne avtalen som gjelder. 1.2 Definisjoner og rangorden Definisjoner og rangorden av dette dokumentet m.v Ord og uttrykk brukt i denne Incitamentsbeskrivelsen skal ha samme betydning som samme ord og uttrykk benyttet i Kontrakten med mindre annet er utrykkelig bestemt i dette dokumentet. Kontraktens øvrige bestemmelser gjelder for gjennomføringen av denne Incitamentsbeskrivelsen, herunder bestemmelsene om force majeure og tvisteløsninger, med mindre annet er uttrykkelig bestemt i dette dokumentet. Bonus/malus beregninger skal ikke påvirkes av force majeure situasjoner som suspenderer partenes rettigheter og plikter så lenge force majeure situasjonen varer. Side 3 av 15

4 2 Økonomiske omfang og fakturering Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus vil være på 8 prosent av den årlige godtgjørelsen eksl. Leien som Operatøren betaler for Rosenholmanlegget til Ruter (maksimalt bonus og malusbeløp). Det er ingen maks beløpsgrense for Oppdragsgivers ileggelse av gebyrer. Maksimalt årlig beløp til bonus og malus fordeles ut over hele året. Bonus og malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Oppdragsgiver beregner bonus og malus som vil bli oversendt Operatør. Dersom Operatør oppnår bonus vil Oppdragsgiver utarbeide beregningsgrunnlag som blir oversendt Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Ruter på dette beløpet. Dersom Operatør blir ilagt malus vil det bli utstedet en faktura på dette beløpet. Oppdragsgiver utarbeider månedlig faktura på gebyrer. Side 4 av 15

5 3 Bonus/malus beregninger 3.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene vil det bli knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus og malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål i å øke antall reiser. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) vil bli benyttet for å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet ligger på en internettbase. Tilgang til resultatavlesning vil bli gitt ved kontraktsstart. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktig for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Per januar 2010 tar kundemålingene utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Punktlighet Plassen ombord Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet ombord Temperatur om bord 3.2 Beregningsgrunnlag Grunnlag for beregning av bonus og malus er Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse av reisen, punktlighetsmålinger (SIS) og andre kvalitetsmålinger som oppdragsgiver gjennomfører. 3.3 Kvartalsvise beregninger Bonus og malus avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Det gjennomføres om lag samme antall målinger hver måned, men det er resultatet per kvartal som er vist i portalen som legges til grunn. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger per kvartal. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner med utgangspunkt i målingene kvartalsvise resultater på bonus og malus beløp for dette kvartalet. Side 5 av 15

6 3.4 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus og malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus og malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres beløpet til neste kvartal nivå Nullnivå defineres ut fra de erfaringer Oppdragsgiver har i Markedsinformasjonssystemet (MIS), punktlighetsmålinger og andre kvalitetsmålinger. Ønsket minimumstilstand er utgangspunkt for nullnivå. 0-nivået er satt likt for hele året. Det vil si at en kan forvente at 0-nivået vil være mest utfordrene i 1. kvartal på grunn av utfordringer med vinterdrift, mens 0-nivået vil være gunstigere spesielt i 2. og 3. kvartal. 3.6 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Dersom kundemålingsresultatet i et kvartal avviker vesentlig fra 0-nivået skal partene møtes for å diskutere årsaken til avviket. Vesentlig avvik er når avviket fra 0-nivå er målt til mer enn 50 % opp (bonus) eller ned (malus). Dersom Operatør kan vise til at avviket ikke kan henføres til Operatørens drift og rettigheter og plikter under kontrakten, skal partene bli enig om en skjønnsmessig avregning som gjenspeiler de underliggende årsaksforhold. Eksempel på avvik som kan medføre reduksjon eller økning av bonus eller malus er blant annet; ombyggingsprosjekter i vegsystemet, ruteendringer og prisendringer. Sesongvariasjoner som mye snø, regn eller kulde er noe som Operatøren må ta høyde for (jf at 0-nivå er satt som et snitt gjennom året). 3.7 Endringer i incitamentbeskrivelsen Etter 2013 kan partene kreve forhandlinger om årlige endringer av: - målte elementer - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal - skala for beregning av bonus og malus - minimumsverdier for beregning av bonus på punktlighet Dette kravet må komme som en konsekvens av større endringer i rammebetingelsene, stor avstand mellom 0-nivå og faktisk resultat, endringer i målesystemet eller at en ønsker økt fokus på andre kvalitetselementer. Alle slike krave om forhandlinger må begrunnes og dokumenteres med et skriftlig faktagrunnlag, Side 6 av 15

7 4 Bonus/malus elementer og prisnivåer Følgende kvalitetsområder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus og malus, samt vektlegging av området: Kvalitetselement: Vekt: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen 25 % Innvendig renhold 25 % Kjørestil 25 % Førers serviceholdning 25 % Side 7 av 15

8 4.1 Alt i alt hvor fornøyd er du Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Skape gjennomgripende forbedringer for kundene slik at flere reiser kollektivt. * At rutetilbudet oppfyller kundens behov. * At kundene får det produktet de har betalt for. * Gi kundene en opplevelse som overstiger forventningene. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 89 % tilfredse kunder 25 % av totalt bonus og malus beløp Beregningsskala for bonus og malus: Andel fornøyde kunder alt i alt.. Skala alt i alt.. (utbetalt i forhold til maks beløp) % % % % % % % % % % 89 0 % 88 0,5 % 87 2 % 86 7 % % % % % % % % % % Side 8 av 15

9 4.2 Innvendig renhold Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 81 % tilfredse kunder 25 % av totalt bonus og malus beløp Beregningsskala for bonus og malus: Andel fornøyde Skala innvendig kunder Innvendig renhold (utbetalt i renhold forhold til maks beløp) % % % % % % % % % % 81 0 % 80 0,5 % 79 2 % 78 7 % % % % % % % % % % Side 9 av 15

10 4.3 Kjørestil Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Kundens sikkerhet skal ivaretas. En skal kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 85 % tilfredse kunder 25 % av totalt bonus og malus beløp Beregningsskala for bonus og malus: Andel fornøyde kunder Kjørestil Skala kjørestil (utbetalt i forhold til maks beløp) % % % % % % % % % % 85 0 % 84 0,5 % 83 2 % 82 7 % % % % % % % % % % Side 10 av 15

11 4.4 Førers serviceinnstilling Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Kundene skal være sikret god service både under reisen og i all øvrig kontakt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 85 % tilfredse kunder 25 % av totalt bonus og malus beløp Beregningsskala for bonus og malus: Andel fornøyde kunder serviceinnstilling Skala serviceinnstilling (utbetalt i forhold til maks beløp) % % % % % % % % % % 85 0 % 84 0,5 % 83 2 % 82 7 % % % % % % % % % % Side 11 av 15

12 5 Objektive kontroller Oppdragsgiver vil gjennomføre kvalitetskontroller av Operatøren for å bekrefte at Operatøren holder det nedfelte minimumsnivået på kjøreoppdraget i henhold til kontrakten og dens vedlegg. Kvalitetskontrollene gjennomføres enten av personer fra Oppdragsgiver eller av andre personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven (for eksempel operatørkontroll i MIS). Operatøren vil ikke på forhånd bli gjort kjent med datoene for kontrollene, ei heller hvilke(n) person(er) som benyttes for oppgaven. Kvalitetskontrollene gjøres av personer som har gjennomgått nødvendig opplæring for oppgaven. Oppdragsgiver skal presentere resultatene overfor Operatøren, enten via rapportering av operatørkontrollen i MIS eller ved kopi av registreringene som er foretatt. Operatørens egne registreringer vil bli lagt til grunn for gebyrleggingen sammen med registreringer foretatt i Oppdragsgiver regi (kvalitetskontroller). Ved ikke oppfylt minimumsnivå på kvalitetskrav i hovedkontrakten eller dets vedlegg vil Oppdragsgiver ilegge Operatøren gebyrer. Avvik fra kontrakten fører til månedlig fakturaer til Operatøren. Operatøren vil ikke bli ilagt gebyrer for innstilte avganer, eller at en avgang er mer en 1 minutt forsinket fra startstoppested, grunnet forhold som Operatøren ikke råder over, eksempelvis ikke måket vei, oversvømmelse over vei eller trafikkuhell som hindrer trafikken, og lignende. Operatøren forplikter å melde fra om dette til Oppdragsgiver. Kvalitetselementer i operatørkontrollen MIS kan endres i løpet av kontraktsperioden. Kvalitetselementer som inngår i MIS per september 2010 er som følger: Skilting Rutehefte og reisegarantihefte Takstplakater Holdeplassannonsering Kjørestil Billettmaskin Samtidig gjøremål Resultatene fra operatørkontrollen i MIS kan hentes i internettdatabasen. Informasjon om brudd i forhold til kontrakten som avdekkes i denne kontrollen vil bli definert ned på avgangsnivå. Forutsetning for å få tilgangen denne informasjonen er at Datatilsynets krav blir fulgt (personvern). Datatilsynet krevde at ansatte er informert om at denne kontrollen gjennomføres og at førers personvern blir ivaretatt. Oppdragsgiver gir Operatør tilgang til systemet når Datatilsynets krav er fulgt opp. I tillegg blir følgende elementer fulgt opp gjennom egne kontroller: Innvendig vedlikehold Søppel om bord Manglende/feil billettering Side 12 av 15

13 Tomgangskjøring Brudd på krav om renhold og vedlikehold Innsettelse av annen busstype Oppheng av annen kundeinformasjon Punktlighet Riktig drivstoff Side 13 av 15

14 6 Prisgruppe for gebyrer 6.1 Prisgruppe 1 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende melding om innstilt avgang (viser til rapporteringsplikten) Oppdragsgiver må dokumentere forholdet 6.2 Prisgruppe 2 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 5000 for hvert registrerte tilfelle av: a) Kjørt for tidlig fra stoppested i henhold til kjøreplan (viser til regularitetskrav og reisegarantien) b) Manglende eller feil billettering (viser til krav om korrekt billettering) c) Fører bruker mobiltelefon under kjøring d) Tomgangskjøring over 2 minutter (viser til krav om forbud mot tomgangskjøring) e) Innstilt avgang (viser til krav om trafikkavvikling, innstilte avganger). f) Brudd på andre bestemmelser i kontrakten Oppdragsgiver må dokumentere forholdet og varsle operatør om forholdet skriftlig. Det skal være en prosess i forkant, slik at operatør skal ha mulighet for å rette opp dette bruddet, eller ha mulighet for å hindre at bruddet skjer igjen før gebyr ilegges. 6.3 Prisgruppe 3 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 3000 for hvert registrerte tilfelle: a) Mer enn 1 minutter for sent fra startstoppestedet (viser til regularitetskrav) b) Manglende eller feil skilting (viser til bestemmelser om informasjon og skilting samt reisegarantien) c) Brudd på krav om renhold og vedlikehold av bussene (viser til krav om renhold og vedlikehold) d) Innsettelse av annen busstype enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale, eller at bussen har tekniske mangler, mangler i designkrav og innredningsløsninger enn fastlagt i kontrakt eller etter avtale) (viser til krav om busstype/størrelse i Ruteplan og Materiellbeskrivelse, samt Oppdragsbeskrivelse) Side 14 av 15

15 6.4 Prisgruppe 4 I følgende situasjoner har Oppdragsgiver rett til å belaste Operatøren for kr 1000 for hvert registrerte tilfelle: a) Manglende annonsering av stoppesteder (viser til Oppdragsivers reisegaranti) b) Manglende rutehefter, reisegarantifoldere og takstinformasjon (viser til Oppdragsivers reisegaranti) Side 15 av 15