Incitamentsbeskrivelsen

Transkript

1 Vedlegg Versjon Incitamentsbeskrivelsen Busstjenester Nittedal 2015

2 Innhold INNHOLD INNLEDNING GENERELT BONUSELEMENTER ØKONOMISK OMFANG OG FAKTURERING BONUS FOR KVALITETSINCITAMENT KUNDEMÅLINGER MARKEDSINFORMASJONSSYSTEM (MIS) MODELL FOR UTLØSING AV BONUS UTBETALING OG AVREGNING BONUS FOR BETALENDE REISENDE UT OVER OPPRINNELIG PASSASJERTALL GRUNNLAG NULLNIVÅ OG PROGNOSER MODELL FOR UTLØSING AV BONUS UTBETALING OG AVREGNING Side 1 av 6

3 1 Innledning Formålet med incitamentsordningen er at den skal være en fordel både for operatøren og oppdragsgiver, slik at partene oppnår ønsket kvalitet på leveransen, flest mulig fornøyde kunder, sikring av inntektene og ønsket passasjervekst. Incitamentsordningen som iverksettes i dette oppdraget er en forsøksordning, da oppdragsgiver ønsker å skaffe seg mer erfaring med kontrakter med større innslag av inntektsincitament og justert oppgavefordeling. 2 Generelt 2.1 Bonuselementer Utover ordinær godtgjørelse for produksjon ref. kontraktens pkt.3.1 vil operatøren kunne få bonus for kvalitet, samt antall betalende reisende utover opprinnelig passasjertall. Følgende elementer gjelder for dette oppdraget: Bonus for kvalitetsincitament. For å stimulere operatør til aktivt å jobbe med bedring av kundetilfredshet gis det bonus i forhold til kundeopplevd kvalitet. Kundeopplevd kvalitet måles etter kundens opplevelse av siste reise, kunden blir spurt om: «Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen». Bonus kan oppnås hvis Operatør leverer på eller utover 0-nivå satt for kontraktens periode. Bonus for antall betalende reisende utover opprinnelig passasjertall. Oppdragsgiver ønsker økning i antall betalende reisende i tråd med målsettingen om å sikre inntekter og passasjervekst. Bonus kan oppnås hvis Operatør oppnår en økning i antall betalende reisende utover antall betalende reisende for samme periode året før. 2.2 Økonomisk omfang og fakturering Bonus vil etter det første driftsåret være på maksimalt 10 % av årlig kontraktsverdi (eksklusiv bonus og gebyr), fordelt med 3 % på kvalitet og 7 % på antall betalende reisende utover opprinnelig passasjertall. Bonus på kvalitet skal avregnes hvert kvartal, og maksimalt årlig bonus blir fordelt likt på kvartalene. Første avregning skjer tredje kvartal Bonus på antall betalende reisende utover opprinnelig passasjertall avregnes hvert halvår, og maksimalt årlig beløp blir fordelt likt pr. halvår. Første avregning skjer andre halvår Ved endringer over 10 % i årlig kontraktsverdi, vil maksimal bonus for påfølgende kalenderår kunne bli justert. Oppdragsgiver beregner bonus. Dersom Operatør oppnår bonus, vil Oppdragsgiver oversende beregningsgrunnlag til Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Ruter Side 2 av 6

4 3 Bonus for kvalitetsincitament 3.1 Kundemålinger Bonus for kvalitet er knyttet til elementet «Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen". Utover denne variabelen måles andre kvalitetselementer som er til hjelp for å analysere hvordan man best mulig påvirker den totale tilfredsheten med siste reise. Utvalget er de som reiser på linjer som er knyttet til denne kontrakten, med unntak av firesifrede linjer. Intervjuene skjer om bord på bussen. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger pr. kvartal. Resultatene blir lagt inn i Markedsinformasjonssystmet (MIS). For å kunne beregne bonus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre avregning. Dersom det skulle vise seg at en ikke får tilfredsstillende målinger for en periode, kan man ikke beregne bonus for denne perioden. Dersom dette skjer, overføres måleresultater og beløp til neste kvartal innenfor samme kalenderår. Skulle man for 4.kvartal mangle grunnlag for beregninger av kvalitetsresultat skal det utbetales 50 % av det maksimale bonusbeløpet for kvalitetselementet for 4.kvartal. 3.2 Markedsinformasjonssystem (MIS) Som et verktøy for å oppnå flere fornøyde kunder vil dataene fra undersøkelsene være tilgjengelig i Ruter sitt webbaserte markedsinformasjonssystem (MIS). Operatør vil få tilgang ved oppstart av anbudet. Operatør må følge med de ulike faktorene som påvirker kundetilfredsheten. Operatør må bruke disse analysene i sitt arbeid mot flere fornøyde kunder. De reisende får pr. i dag mulighet til å gi tilbakemelding på disse elementene: Alt i alt hvor fornøyd er du med reisen Punktlighet Plassen om bord Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet om bord Temperatur om bord 3.3 Modell for utløsing av bonus 0-nivå er definert ut fra erfaringer og tidligere oppnådde resultater for samme området, registrert i Oppdragsgiver sitt Markedsinformasjonssystemet (MIS). Ønsket minimumsnivå er utgangspunktet for 0-nivå, og det er satt likt for hele året. Kvalitetselement «Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen» Max bonus av årlig kontraktsverdi 0-nivå Resultat høyere eller lik 97% 3% Side 3 av 6

5 Hvis kundetilfredsheten faller under 0-nivå, skal operatør lage en skriftlig plan for å beskrive hvilke tiltak som skal settes i verk for å endre utviklingen. Denne planen skal legges frem for Oppdragsgiver tre uker etter oppnådd resultat. Eksempel: Hvis kontraktens verdi er på 50 mill kr. og Operatør oppnår følgende resultater i 2017: 1.kvartal 2.kvartal 3.kvartal 4.kvartal Oppnådd nivå 95 % 97 % 98 % 99 % Bonus i kr Maksimal bonus er i dette eksempelet er 1,5 mill kr. årlig. 3.4 Utbetaling og avregning Bonus utbetales pr. kvartal. Første avregning skjer tredje kvartal Bonus for betalende reisende ut over opprinnelig passasjertall 4.1 Grunnlag Grunnlag for bonus er antall registrerte reisende på billettmaskinen, dvs. salg, valideringer og manuelle registeringer av førere. Oppdragsgiver opplever ved utlysning av konkurransen et avvik mellom antall registrerte reisende og reelt passasjertall. Årsaken til dette antas å være manglende registreringer ved påstigning. I tillegg kan billettsystemet ha driftsfeil som kan medføre at det ikke lar seg gjøre å få registrert antall reisende. Operatøren bærer risikoen for evnetulle manglende registreringer av betalende passasjerer. Operatøren har ansvaret for at alle påstigende passasjerer blir registrert på billettmaskinen uavhengig av hvilke billett kunden benytter f.eks. skal alle reisende med billetter kjøpt på mobil (RuterBillett) også registreres. Oppdragsgiver kan foreta kontroll av antallet registrerte reisende ved å benytte bussenes automatiske passasjertellesystem (APC) eller manuelle tellinger. Det er det totale antall registrerte reisende på linje 301,302, 309, 801,802, og 803 som er grunnlaget for bonus. Det er Operatørens ansvar at bussene kjøres med operativ billettmaskin og kortlesere, som til enhver tid er tilgjengelig og logget inn på riktig avgang. Operatør vil få tilgang til webportal som gjør at de til enhver tid kan følge med på hvilke billettmaskiner som er ute av drift. Ved nedetid på billettmaskinen som skyldes Oppdragsgiver ved planlagt vedlikehold, slik som software oppgradering, vil Oppdragsgiver bruke automatiske passasjertellesystem (APC) som grunnlag for bonus i perioden til feilen er rettet Side 4 av 6

6 Dersom Oppdragsgiver oppretter nye linjer i ruteområdet i kontraktsperioden, vil Oppdragsgiver justere bonusgrunnlaget forholdsmessig, dersom dette har innvirkning på antall registrerte reisende. Målingen av den eventuelle innvirkningen gjøres ved hjelp av faktiske trafikktall og eventuelt markedsundersøkelser. Oppdragsgiver vil rapportere antall registrerte reisende pr. måned til Operatør. 4.2 Nullnivå og prognoser Prognosen for andre halvår 2015 og første halvår 2016 utgjør 0-nivåene, som vil ligge til grunn for de to første bonusutbetalingene, se pkt Endelige prognoser for 2015 og første halvår 2016: Linje 2014 Prognose Prognose Prognose 1. halvår 2. halvår 1. halvår 2. halvår Totalt Modell for utløsing av bonus Bonus inntreffer for hvert halvår, ved 3 % økning i antall registrerte reisende, sammenlignet med samme periode året før. Maksimal bonus oppnås ved minst 7 % økning i antall registrerte reisende. For bonusutbetaling for andre halvår 2016 og for første halvår 2017 legges 0-nivået til grunn. 0-nivået for andre halvår 2016 er prognosen for andre halvår 2015, 0-nivået for første halvår 2017 er prognosen for andre første halvår ref. pkt Fra og med andre halvår 2017 beregnes bonus ut fra antall registrerte reisende fra samme periode året før Side 5 av 6

7 Eksempel: Hvis kontraktens verdi er 50 mill kr. og Operatør oppnår følgende resultater andre halvår 2016, gitt %-vis utvikling ift. 0-nivå: %- vis økning 1 % 2 % 3 % - 4 % - 5 % - 6 % - 7 % - 3,99 % 4,99 % 5,99 % 6,99 % Bonus i kr Maksimal bonus i dette eksempelet er altså kr i halvåret, dvs. 3,5 mill kr. årlig. 4.4 Utbetaling og avregning Bonusbeløpet utbetales pr. halvår, og første avregning skjer andre halvår Side 6 av 6