OMDØMMEUNDERSØKELSE GJENNOMFØRT

Transkript

1 OMDØMMEUNDERSØKELSE GJENNOMFØRT AV

2 OM UNDERSØKELSEN BAKGRUNN Kontrollutvalgssekretariatet for Midt-Norge IKS (KonSek) er et interkommunalt selskap som ivaretar sekretariatsfunksjonen til kontrollutvalgene i 14 kommuner i Sør-Trøndelag, samt i Sør-Trøndelag fylkeskommune. Følgende arbeidsoppgaver er sakset fra KonSek sine hjemmesider: - Ivareta praktiske sekretariatsfunksjoner - Forberede saker til behandling i kontrollutvalgene - Oppfølging av vedtak i kommunestyre/fylkesting - Plan for gjennomføring av forvaltningsrevisjon og selskapskontroll - Utrede bestillingsbehov, iverksette bestillinger og følge opp oppdrag - Bistå i valg av revisjonsordning KonSek har besluttet å gjennomføre en undersøkelse blant sine kunder med ønske om å måle kundetilfredshet og evt. innspill på forbedringspotensial på ulike områder. I den forbindelse ble Norfakta Markedsanalyse AS valgt som utfører av undersøkelsen. METODE Datainnsamlingen ble gjennomført med web-intervju, ved at vi sendte en e-post med lenke til undersøkelsen til hver enkelt på respondentlisten vi mottok fra KonSek. Norfakta har gjennomført 3 elektroniske purringer i form av e-post til respondenter vi ikke har registrert respons fra. I tillegg har også KonSek foretatt egne påminnelser til enkelte respondenter. For å sikre god svarrespons på undersøkelsen ble det sendt en informasjons e-post fra KonSek om at de ville motta en e-post fra Norfakta. GJENNOMFØRING Datainnsamlingen ble gjennomført i perioden uke i november/desember Undersøkelsen ble sendt ut tirsdag 20. november og avsluttet fredag 7. desember. Ansvarlig for undersøkelsen i Norfakta Markedsanalyse AS er Jarle Gulbrandsen

3 OM UNDERSØKELSEN UTVALG OG RESPONS Norfakta mottok et register med 146 respondenter påført e-postadresse fra KonSek. Tabellene under viser brutto antall vi sendte ut og antall svar innen hver gruppe av respondenter: Eks. KUmedlem Eks. KUleder Brutto Antall svar Svarrespons (%) sett er en svarrespons på 62% en normalt god respons på en slik undersøkelse. Responsen fra mer og e er meget god, mens responsen fra ordførere og rådmenn er lavere enn forventet. Responsen fra tidligere mer og tidligere e er på linje med det som var forventet.

4 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK % base n=90 Helt uenig Noe uenig Verken eller Noe enig Helt enig Vet ikke Godt kjent blant politikere og ansatte God dialog KonSek og God dialog KonSek og rådmann God dialog KonSek og ordfører Bidrar til info\rammebet.\arb.forhold 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Det dominerende inntrykket er at de spurte i denne undersøkelsen er svært positivt innstilt til Kontrollutvalgssekretariat Midt-Norge IKS. Den aller beste skåren på disse omdømmeelementene er vurderingen av dialogen mellom KonSek og. Det er grunn til å understreke at det kun er 3 respondenter som er grunnlag. Bidrar til god rev.ordning Bidrar til eff. drift ift regelverk Hindrer uønskede hendelser ift innb. Bidrar godt til å følge opp forv.rev % av respondentene har ikke tatt stilling til utsagnet om at KonSek er et ledende fagmiljø i Norge som tiltrekker seg motiverte og kompetente medarbeidere. Men blant de som svarer er det positive tilbakemeldinger. Bidrar til god oppf. av regn.rev. Bidrar til god oppf. av sel.kontroll Har god fagkomp. Ledende fagmiljø Godt oppdatert på min kommune Utsagnet som flest er uenig i er at KonSek bidrar til at uønskede hendelser ikke oppstår eller fører til urimelig konsekvenser for den enkelte innbygger. Det er også 4 respondenter som uenig i at KonSek bidrar til at kommunen driver sin virksomhet effektivt og målrettet i tråd med regelverk og vedtak. Bidrar til å gjøre KU bedre

5 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Godt kjent blant politikere og ansatte Nåværende e er de som i minst grad er enige i at KonSek er godt kjent blant politikere og administrativt ansatte

6 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=15 (e) God dialog KonSek og Både nåværende og tidligere e er skjønt enige i at det er en god dialog mellom KonSek og

7 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar til info\rammebet.\arb.forhold De fleste målgruppene er godt fornøyd med hva KonSek bidrar med når det gjelder tilfredsstillende informasjonstilfang, rammebetingelser og arbeidsforhold. Rådmenn er imidlertid betydelig mer avmålt enn de andre målgruppene

8 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar til god rev.ordning Det er stor enighet i fleste målgruppene om at KonSek bidrar til at kommunene har en velfungerende revisjonsordning. Imidlertid er rådmenn som målgruppe igjen lagt mer avmålt på dette elementet

9 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar til eff. drift ift regelverk Det er tilfredsstillende enighet i de fleste målgruppene om at KonSek bidrar til at kommunene driver sin virksomhet effektivt og i tråd med regelverk og vedtak. Imidlertid er ikke rådmenn særlig enige i dette utsagnet

10 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Hindrer uønskede hendelser ift innb Det er også her tilfredsstillende enighet i fleste målgruppene om at KonSek bidrar til at uønskede hendelser ikke oppstår eller fører til urimelige konsekvenser for den enkelte innbygger. Imidlertid er heller ikke rådmenn særlig enige i dette utsagnet

11 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar godt til å følge opp forv.rev Det er bred enighet i fleste målgruppene om at KonSek bidrar til at KU kan følge opp forvaltningsrevisjonen på en god måte. Igjen ser vi at rådmenn avviker fra de andre målgruppene

12 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar til god oppf. av sel.kontroll Det er også meget bred enighet i fleste målgruppene om at KonSek bidrar til at KU kan følge opp selskapskontrollen på en god måte. Atter igjen ser vi at rådmenn avviker fra de andre målgruppene

13 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Har god fagkomp Det er også meget bred enighet i fleste målgruppene om at KonSek har god fagkompetanse på relevante lover og regelverk. Atter igjen ser vi at rådmenn avviker fra de andre målgruppene

14 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Ledende fagmiljø Det er tilfredsstillende enighet i fleste målgruppene om at KonSek er et ledende fagmiljø i Norge som tiltrekker seg motiverte og kompetente medarbeidere. Atter igjen ser vi at rådmenn avviker svært mye fra de andre målgruppene

15 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Godt oppdatert på min kommune De fleste målgruppene mener at KonSek i rimelig stor grad er oppdatert på det som skjer i den enkelte kommune. På dette punktet er også rådmennene avvikende fra de andre målgruppene, men i mindre grad enn for de andre omdømmeelementene vi har sett på så langt

16 OMDØMMEUTSAGN OM KONSEK Gjennomsnitt 0-100, base n=90 Bidrar til å gjøre KU bedre Om vi ser bort fra et par rådmenn og et par mer, er stort sett alle i denne undersøkelsen helt eller delvis enige i at KonSek bidrar til å gjøre KU bedre

17 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER OG TOTALT % base n=90 Meget misfornøyd Ganske misfornøyd Verken eller Ganske fornøyd Meget fornøyd Vet ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Punktlighet ved utsending Punktlighet ved tilbakemeld. Grundighet i saksforbered. Lesbarhet og språk % av de spurte er meget eller ganske fornøyd med KonSek totalt sett. Dette er en svært gode tall og er et nivå som vi svært sjelden registrerer. Det årlige fagseminaret er elementet som oppnår lavest vurdering. Fagkomp. innen komm. sektor Utarb. av plan for forv.rev Utarb. av plan for selsk.kontr Oppfølging av vedtak i KU Bruk av elektr. sakspapirer Opplæring av medl. i KU Det årlige fagseminaret KTI KonSek

18 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Punktlighet ved utsending De som har besvart på denne undersøkelsen er svært godt fornøyde med KonSek når det gjelder punktlighet i forhold til utsending av saksdokumenter. En skåre på 91 bekrefter dette. På samme måte som for omdømmeelementene er rådmenn mer avdempet enn de andre

19 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Punktlighet ved tilbakemeld De som har besvart på denne undersøkelsen er også svært godt fornøyde med KonSek når det gjelder punktlighet i forhold til tilbakemeldinger/svar på henvendelser. Også her er rådmenn mer avdempet, men i mindre grad enn på en del andre elementer

20 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Grundighet i saksforbered Også her er kundene svært godt fornøyde med KonSek når det gjelder grundighet i saksforberedelser. Her er rådmenn betydelig mindre tilfredse enn gjennomsnittet

21 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Lesbarhet og språk Respondentene er godt fornøyde med lesbarheten og språket i saksdokumentene som KonSek utarbeider. Også her er rådmenn betydelig mindre tilfredse enn gjennomsnittet

22 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Fagkomp. innen komm. sektor Respondentene vurderer KonSeks fagkompetanse innen tilsyn med kommunal sektor og kommunal forvaltning som meget god. Men også her er rådmenn betydelig mindre tilfredse enn gjennomsnittet

23 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Utarb. av plan for forv.rev Respondentene er godt fornøyde med prosessen med utarbeidelse av plan for forvaltningsrevisjon. Men som på alle elementer er rådmenn betydelig mindre tilfredse enn gjennomsnittet

24 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Utarb. av plan for selsk.kontr Respondentene er godt fornøyde med prosessen med utarbeidelse av plan for selskapskontroll. Men som på alle elementer er rådmenn betydelig mindre tilfredse enn gjennomsnittet

25 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Oppfølging av vedtak i KU Respondentene er svært godt fornøyde med prosessen KonSeks oppfølging av vedtak i KU. På dette elementet er rådmenn også mindre tilfredse enn gjennomsnittet, men i langt mindre grad enn på mange av de andre elementene

26 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Bruk av elektr. sakspapirer Respondentene er godt fornøyde med KonSeks bruk av elektroniske sakspapirer. På dette punktet er rådmenn nesten på linje med gjennomsnittet!

27 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=90 Opplæring av medl. i KU Respondentene er rimelig fornøyde med KonSeks opplæring av medlemmer i KU. Svarfordelingen gir likevel grunn til å kanskje revidere planen for opplæringen. e og rådmenn har i liten grad besvart dette spørsmålet

28 TILFREDSHET MED KONSEK PÅ ENKELTELEMENTER Gjennomsnitt 0-100, jo høyere jo bedre, base n=75 (ikke rådmenn og ordførere) Det årlige fagseminaret I forhold til mange av de andre elementene i denne undersøkelsen er respondentene kun moderat fornøyde med det årlige fagseminaret. Kanskje det er på tide med en revisjon også på dette punktet

29 TOTAL TILFREDSHET MED KONSEK %, base n= Meget misfornøyd Ganske misfornøyd Verken eller setter er dette svært gode resultater for KonSek. Det vanlige bildet er at det er flere respondenter på ganske fornøyd enn på meget fornøyd. I dette tilfellet er det omvendt. sett er det ett som har svart meget misfornøyd på dette spørsmålet. I tillegg er det en rådmann som har svart ganske misfornøyd på spørsmålet. Ganske fornøyd Meget fornøyd

30 Kundetilfredshet - regresjonsanalyse Kundetilfredshet regresjonsanalyse Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. R 2 (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi.

31 OMDØMMEUNDERSØKELSE KONSEK TOTAL TILFREDSHET, Base n=90 Oppfølging av vedtak i KU KTI=90 0,64 KTI= Total KTI 0,36 Denne kjøringen viser at det er oppfølging av vedtak i KU som er den viktigste driveren til fortsatt god kundetilfredshet med KonSek. Kjøringen viser også at å sette fokus på lesbarhet og språk i saksdokumentene er hensiktsmessig for KonSek. Lesbarhet og språk KTI=86 Modellestyrke: 81

32 OMDØMMEUNDERSØKELSE KONSEK ØVRIGE KOMMENTARER, Base n=16 Det koster kommunen ganske mye. Dere burde flyttet ut fra Trondheim og til Melhus Kommune, i tillegg burde dere arbeidet for å få med Fosen kommunene. Prosess før, under og etter forvaltningsrevisjonsrapporter kan bli bedre Litt tettere program på samling i oktober november Jeg er godt fornøyd med tjenester og arbeid som gjøres i selskapet. Ønsker ansatte en fin høst og god jul! Jeg ville vært langt mer usikker i rollen som kontrollutvalgsmedlem hvis vi ikke hadde hatt KonSek. Det er viktig at alle medlemmer i Kontrollutvalgene blir behandla likt. Ordinær revisjon av det kommunale regnskapet syns jeg kan bli bedre. Det er for stort fokus på å finne/dokumentere feil, og for lite fokus på innspill til forbedring og positiv utvikling. KonSek er et foretak som har tydelige målsettinger og svært dyktige og kompetente medarbeidere. I sin framferd bidrar KonSeks medarbeidere til et godt kontroll- og læringsmiljø i kommunene, og hever kvalitet på kontrollutvalgenes arbeid betraktelig. KonSek framstår som et landsledende miljø innenfor sitt fagområde, men viser likevel en god vilje til å bedre sitt tilbud til kommunene ytterligere. Dette inngir tillit. Dette er mitt 6 år i kontrollutvalget. KonSek har beholdt kvaliteten hele tiden. Ros til Eva som en meget god sekretær. Det er det mest profesjonelle sekretariat jeg har forhold meg til! Fortsett med den gode jobben som dere gjør:) Det virker som om sekretariatet har meget god tilgang på ressurser. Ryddig og oversiktlig