5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden.

Transkript

1 Ikea kundeløfter 4

2 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Vi er en suksessfull bedrift og vi har økt omsetningen kraftig de siste 3-4 årene. Dette er bra, men krever også at alle ledd i kjeden jobber bedre og smartere i fremtiden. Å øke kundetilfredsheten totalt sett for alle våre besøkende og ikke minst innfir våre kundeløfter, vil være våre viktigste kriterier og suksessformler i fremtiden. Målet vårt er derfor at 70 % av IKEA medarbeidere i løpet av 2007 skal kjenne og forstå våre kundeløfter. Dette innebefatter at de forstår betydningen av samtlige IKEA kundeløfter deres betydning for seg selv, for kunden og for IKEA. En slik bevisstgjøring blant medarbeiderne skal over tid skape holdningsendringer ved alle IKEA varehus. Hennsikt > Høy kundetilfredshet fører til kundene vil vise stor lojalitet. Gjennom en slik lojalitet vil man oppnå en sikker omsetningsvekst. Dette er en kjent sak, og underbygger hvorfor gjennomføringen av IKEA kundeløfter er av stor betydning. IKEA kundeløfter skal bidra til en holdningsendring blant medarbeiderne, som igjen skal føre til fornøyde og lojale kunder. Flere fornøyde kunder vil føre til godt omdømme, økt salg og bedre omsetning. Og regner det på presten, drypper det på klokkeren. Selvfølgelig vil et slikt løft også gagne medarbeiderne selv. En vellykket oppfyllelse og etterlevelse av IKEA kundeløfter vil bidra til å skape en langt bedre arbeidsplass en arbeidsplass man kan være stolt av, med en suksess man kan være en del av. Ikea kundeløfter 38

3 Hvordan tenker kunden? Hva bryr kundene seg om? Hva er det verste du opplever når du er ute å handler selv? Tenk litt over det. La oss høre litt på folket i gata synes Snur film Ja, slik ønsker vi ikke at kundene skal oppleve IKEA Derfor er det viktig at vi tenker over dette i hverdagen og jobber målrettet med å forbedre kundens handleopplevelse. På bakgrunn av blant annet dette, har IKEA laget 4 løfter til kundene våre, som du og IKEA må gjøre alt for å innfri Hva betyr et LØFTE? Hva er et løfte? La oss høre og se hva noen mener Snur film (ikke si løftene, men snur film) Ikea kundeløfter 39

4 Løfter er noe man holder. Man holder det man lover. Gjør man ikke det, mister man sitt gode rykte og omdømme Vi er omdømme vinnere de siste 2 årene, som igjen skaper store forventninger til oss.vi har den STERKESTE merkevaren i bransjen og en meget høy kundetilfredshet score som vi MÅ ta vare på. Som dere kanskje vet har IKEA tatt ut 4 løfter vi må innfri, som er meget viktige for kundens totale opplevelse. La oss se på det første løfte vårt... (Film: Hjelpsomme, kunnskapsrike og vennlige medarbeidere. Ikea kundeløfter 40

5 Løfte 1 vi gir våre kunder er: Hjelpsomme, vennlige og kunnskapsrike medarbeidere. Nå har dere hørt hva Arne Brimi sier og hvor viktig dette er for ham og sin bedrift. Viktig at vi på IKEA tenker også over hvordan vi ønsker å bli behandlet. Regner de fleste har eksempler på egne erfaringer, som ikke har stått i samsvar med dine forventninger. Slik er det viktige vi også tenker. > Vi må BRY oss om kunden > Vi må og forventer av alle at vi har de rette holdningene > Vi må se kunden, vi må være observante og ikke bare gå rundt i vår egen verden. > Bruk din kunnskap > Se etter detaljer, ta ansvar Viktigere enn noen gang at vi ALLE tar ansvar og at vi begeisterer kunden og at vi jobber knallhardt med å ha en ren og pent varehus og ikke minst med utrolig hjelpsomme, kunnskapsrike og vennlige medarbeidere. Er vi enige om dette? Gå videre til neste film (Enkelt å handle, kort ventetid i kasse og salgsdisk) Ikea kundeløfter 41

6 Ja, utrolig lave priser og ikke minst lav pris til god kvalitet. Dette er noe alle er opptatt av. Derfor er dette løfte meget viktig for våre kunder, at vi alle bidrar til at kunden føler han får verdi for pengene. At det ser meget pent og innbydende ut i 2 etg, produktene er hele og fine, har de beste prisene og at kunden føler han/hun får mye for pengene. De beste prisene i restauranten, bistro og sweden shopen er viktig for lavprisprofilen vår. Våre BTI produkter for god og synlig plass At selvbetjeningsprinsippet fungerer, det ser rent og ryddig Eks pax malm telys... Snur film (Film: Tilgjengelige varer) Ikea kundeløfter 42

7 Hva er vi kjent for? VARER på LAGER Kunden forventer at vi har varene på lager ta med seg hjem i dag Stor irritasjon, fordi det var jo akkurat DET produktet de hadde tenkt seg, det var derfor de dro på IKEA. Vi taper omsetning hver dag Vi taper tillit hver dag Tenk selv, når du er ute å handler andre steder når de ikke har strørrelsen din. Repetisjon av løftene til kunden Så enkelt er det... Hva sitter vi igjen med da? Hva ønsker vi at alle dere skal være? Kundeløfte helter... Ikea kundeløfter 43

8 Ikea kundeløfter og H.E.L.T er et konsept vi har utviklet for å bygge opp kunnskap rundt kundeløftene Og vi vil iverksette mange tiltak, fordi vi trenger så mange helter som mulig og ikke minst at vi Alle sammen bedrer våre holdninger og begeisterer alle våre kunder enda mer Snur film (Heltefilm) Vi skal alle bli kundeløfte helter Ikea kundeløfter 44

9 H.e.l.t armbånd Strekke oss litt lenger stå i sammen dra i samme retning. Bevis på at du har fortsått og er villig til å gi det lille ekstra Vi ønsker å spørre dere om hva Kundeløftene er og hva de betyr i fremtiden Du skal ikke se bort ifra, at En leder vil spørre deg om hva kundeløftene er og hva de betyr og svarer du riktig, får du gavekort fra platecompaniet. Vi skal jakte på 100 Helter i IKEA Norge.IKEA Norge har satt av penger i et Kundeløfte fond, for å kunne gi penger til de ansatte som viser ekstra gode holdninger Og som er med å bidrar til at vi får enda fløere fornøyde kunder og en bedre kundeløfte score. Hvis DU blir valgt pga av dine holdninger og handlinger får du kr i netto lønn.i tillegg til din vanlig lønn som en Bonus. Alle får 3000 brutto, men vi trekker 33%skatt i snitt slik at alle som har gjort seg fortjent får netto. Kriteriene er...hans? Ikea kundeløfter 45