Forbrukere om forsikring 2001

Transkript

1 Forbrukere om forsikring 1

2 Innledning ACNielsen har på vegne av Finansnæringens Hovedorganisasjon våren 1 gjennomført en omfattende opinionsundersøkelse om forbrukernes holdninger til forsikringsnæringen og dens produkter og tjenester. Undersøkelsen ble gjennomført våren 1. Tilsvarende undersøkelse er gjennomført i 1992 og i Kunnskap om forsikringstakernes holdninger kan bidra til økt forståelse for den adferd som gjenspeiler seg i publikums kjøp av de tjenester som forsikringsnæringen tilbyr. Det er FNH s håp at undersøkelsen kan initiere til produkttilpasning og ytterligere bedring av de enkelte selskapers kundeservice. Denne kortversjonen gir et utdrag av undersøkelsen. Oslo, juni 1 Metode Tidligere undersøkelser ble utført som personlige intervjuer med 1. personer over 18 år i private hjem. Årets undersøkelse er foretatt som CATI-telefonintervjuer (Computer Assisted Telephone Interwievs) av 1. personer over 18 år. Utvalget er stratifisert på fylker og innen hvert fylke på kommunetyper etter grad av tettbebyggelse i henhold til offisiell befolkningsstatistikk. Telefonnumre er trukket ut ved tilfeldighetsmetode. Forbrukere om forsikring 1 2

3 Kundetilfredshet Spørsmål: Er du stort sett fornøyd med forsikringsselskapenes måte å drive sin virksomhet på, eller er det ting du mener burde vært gjort annerledes? Fornøyd med måten forsikringsselskapene driver sin virksomhet på? Stort sett fornøyd Tvil/vet ikke Burde vært annerledes av 3 personer (65 %) er stort sett tilfreds med forsikringsselskapenes måte å drive sin virksomhet på. Tvil/vet ikke-andelen er halvert siden Flere mener ting burde vært annerledes. Begge svar tyder på at flere har fått et mer bevisst forhold til forsikring og forsikringsselskap. De som er meget godt fornøyd med sitt hovedselskap (se bildet under) er samtidig mest fornøyd med måten forsikringsselskapene generelt driver sin virksomhet på (8 %). Kvinner er gjennomgående mer fornøyd enn menn Forholdet til eget selskap Spørsmål: Hvor fornøyd eller hvor misfornøyd er du med ditt hovedforsikringsselskap? Hvor fornøyd er du med ditt hovedselskap? Meget godt fornøyd Ganske misfornøyd Tvil/vet ikke Ganske fornøyd Meget misfornøyd 4 3 av 1 (31 %) er meget godt fornøyd med selskapet, mens ytterligere 6 av 1 er ganske fornøyd. Mindre enn en tidel (7%) er ganske eller meget misfornøyd. Det er betydelig flere kvinner enn menn som er meget godt fornøyd, og tilfredsheten øker med økende alder. Forbrukere om forsikring 1 3

4 Mer enn én av tre med skader Spørsmål: Har du i løpet av de siste 3 årene hatt en eller flere skader eller uhell som du mener burde dekkes av forsikringen og som du henvendte deg til selskapet om? Skader/uhell siste 3 år som har medført kontakt med forsikringsselskap? Ja, en gang Ja, to ganger Ja, tre eller flere ganger Nei Tvil/vet ikke Det har vært en forholdsvis stor økning i andelen av de som har hatt minst en skade i løpet av tre år, mens andelen av de som har hatt to eller flere skader har vært tilnærmet uendret. Skadefrekvensen har vært noe større blant de som har skiftet eller har vurdert å skifte selskap. Skadefrekvensen er større jo høyere inntekten er. Noen flere menn enn kvinner oppgir at de har hatt skader, og denne forskjellen øker når det gjelder kollisjonsskader. Aldersgruppen 4-59 år har hatt færre skader enn de andre aldersgruppene. Oppgjør etter skade Spørsmål: Hvor tilfreds eller utilfreds var du med den behandling og eventuelle oppgjør som du fikk av selskapet? Hvor tilfreds var du med behandlingen/skadeoppgjøret du fikk? Meget tilfreds Ganske tilfreds Ganske utilfreds Meget utilfreds Uoppgitt Mer enn halvparten (56%) av de som hadde meldt en skade i løpet av de siste 3 årene, er meget godt tilfreds med den behandling og det skadeoppgjør de fikk av forsikringsselskapet. Ytterligere en femtedel (21 %) er ganske tilfreds. Andelen av utilfredse har vist en fallende tendens fra Andelen meget tilfredse var betydelig større blant de som hadde en fast kontaktperson i selskapet. Forbrukere om forsikring 1 4

5 Fast kontaktperson Spørsmål: Har du en fast kontaktperson i ditt eller dine forsikringsselskap? Har du fast kontaktperson? Ja Nei Vet ikke 4 Cirka halvparten (47 %) har fast kontaktperson i sitt eller sine selskaper. Andelen som har fast kontaktperson er minst blant de yngre, blant dem som har få forsikringer og blant dem som ikke har noe hovedselskap. Blant de som har et fast hovedselskap å forholde seg til - og er tilfreds med dette selskapet - har mer enn 6 av 1 fast kontaktperson. Skifte av selskap Spørsmål: Har du i løpet av de 2-3 siste årene vurdert å skifte selskap? Har du vurdert å skifte selskap siste 2-3 år? Ja, har skiftet Nei Ja, har vurdert Uoppgitt 4 av 1 forsikringstakere (4 %) har skiftet (22 %) eller har vurdert å skifte (18 %) selskap i løpet av de 2-3 siste årene. Dette er betydelig flere enn i tidligere år. Andelen er noe større blant dem som har hatt skader. Videre er andelen betydelig større blant dem som har mange forsikringer, dvs. de mellom 25 og 5 år, og blant menn, blant personer med høyere utdanning og inntekt og blant personer som er bosatt i Oslo-regionen og i byer. Forbrukere om forsikring 1 5

6 Skifte av selskap Spørsmål: Hva var årsaken til at du skiftet selskap? Hva var årsaken til at du skiftet selskap? Andre svar Dårlig skadeoppgjør Dårlig service 5 Ville samle forsikringene Generelt misfornøyd Fikk bedre tilbud et annet sted Den desidert viktigste årsaken til å skifte selskap er at man får et bedre tilbud. 3 av 4 personer (76 %) gir dette som begrunnelse. 4 av 1 av de som har vurdert å skifte selskap synes det er for dyrt i eget selskap, - og nesten like mange oppgir at de har fått et bedre tilbud annet sted. De som er mest tilbøyelige til å skifte selskap som følge av bedre tilbud annet sted er gifte eller samboende menn i alderen år, med selvstendig yrke forholdsvis høy inntekt. Det er flere som har skiftet eller vurdert å skifte selskap i Trøndelag og nord-norge enn i resten av landet. Forbrukere om forsikring 1 6

7 Hva har betydning for skifte? Spørsmål: Hva har betydning ved skifte av forsikringsselskap? Hvis du skulle skifte selskap idag, hvilke forhold betyr mest? 1=Svært liten betydning, 1= Meget stor betydning Stort selskap 4,62 Godt sparetilbud 5,34 Liker selskapsrepr. 5,84 Pos. omtale bl. venner/familie 6,35 Positiv mediaomtale 6,76 Forsikringskontor nær hjemsted 6,88 God kontakt med kundene 7,4 Kan tilby alle typer forsikringer 7,8 Godt omdømme 8,12 Lav pris på forsikringer 8,7 Lett å komme i kontakt med selskapsrepr. 8,91 Raske og greie skadeoppgjør 9, Raske og greie skadeoppgjør har for alle grupper størst betydning ved valg av forsikringsselskap. At det er lett å komme i kontakt med selskapet betyr også mye, og spesielt for kvinner, eldre og personer i lavere inntektsgrupper. Lav pris på forsikringer betyr mest for aldersgruppen år, for personer uten videregående utdanning og for personer med familieinntekt mellom to hundre tusen og seks hundre tusen kroner. At selskapet har et godt omdømme tillegges også stor vekt, særlig blant kvinner. Enigheten øker med stigende alder men synker med økende utdanning og inntekt. Forbrukere om forsikring 1 7

8 Oppfatninger om forsikring Spørsmål: Er du helt enig, ganske enig, verken enig eller uenig, ganske uenig eller helt uenig i at:? Hvor enig i at: (1=helt enig, 5= helt uenig) Selskapene er lette å lure ved skadeoppgjør 3,79 Det er mer lønnsomt å spare i forsikring enn i bank Spesielt skadeutsatte personer bør betale en høyere pris 3,3 3,38 Selskapene jobber godt innenfor skadeforebygg. Selskapenes tilbud er stort sett like Selskapene gjør mye for å forhindre svindel Selskapene tilbyr fleksible forsikringsordninger Selskapene er dyktige til å informere om produkter og tjenester Vanskelig å sammenligneligne selskapenes tilbud 2,43 2,51 2,3 2,28 2,54 2,33 Det er stor konkurranse mellom selskapene Kan anbefale mitt selskap til venner 2 1, av 4 personer kan helt (46 %) eller delvis ( 3 %) anbefale sitt selskap til sine venner. Andelen er størst blant kvinner, blant eldre og blant personer med lavere inntekter. Det er lite avvik mellom de forskjellige gruppene i påstanden om at det er stor konkurranse mellom selskapene. Noen flere menn enn kvinner er enige i at det er vanskelig å sammenlikne forsikringsselskapenes tilbud. Undergruppene gifte menn, personer mellom 25 og 39 år, personer med høyere utdanning og personer i selvstendig stilling er også tilbøyelige til å være enig i dette. Forbrukere om forsikring 1 8

9 Informasjon Spørsmål: Hvor godt informert vil du si at du er om din eller dine forsikringer? Hvor godt er du informert om dine forsikringer? Meget godt Ganske godt Ganske dårlig Meget dårlig Tvil/vet ikke 3 av 4 mener at de er meget godt (14 %), eller ganske godt (63 %) informert om sine forsikringer. Det er ingen signifikante forskjeller fra tidligere år, men det er litt færre enn tidligere som føler seg meget godt informert. Det kan ha sammenheng med at en del ikke rekker å få satt seg inn i den informasjonen man får fra selskapet. Det er små forskjeller mellom de forskjellige grupperinger, men andelen som føler seg dårlig informert er noe større blant de yngre. Viktigst ved liv-/pensjonsforsikring? Spørsmål: Hvis du i dag skulle kjøpe liv- eller pensjonsforsikring hva ville du da legge vekt på? Betydning ved kjøp av livs- og pensjonsforsikring (1=Svært liten betydning, 1=Svært stor betydning) Lønnsom sparing Førtidspensjonering Supplement til forlketrygden Mindre skatt 6,99 7,49 7,67 7,7 Å sikre egen familie Trygghet i alderdommen Dekning ved uførhet 8,76 8,91 9, Dekning ved uførhet, trygghet i alderdommen og sikring av egen familie tillegges størst vekt. Aldersgruppene mellom 25 og 59 år er naturlig nok mer opptatt av uførhetsdekning enn andre. Aldersgruppene over 4 år er gjennomgående mer opptatt av trygghet i alderdommen. Å sikre egen familie tillegges - ikke overraskende - størst vekt i husstander hvor det er flere enn to personer. Forbrukere om forsikring 1 9

10 Forsikring i bank? Spørsmål: Stiller du deg positiv til å kjøpe forsikring gjennom:? Positiv til å kjøpe forsikring gjennom... Detaljhandel Telefontilbud fra selsk. Tilbud i postkassen Postkontor Internett (nytt sp.m.) Bank Foreninger Økonomisk rådgiver Arbeidsgiver Undersøkelsen viser en mer positiv holdning enn før til å kjøpe forsikring gjennom andre kanaler enn forsikringsselskap. Unntaket er salg gjennom postkontor. Nesten dobbelt så mange menn som kvinner er positive til kjøp av forsikring på Internett. Den positive holdningen er størst i aldersgruppen år (4 %) og lavest i aldersgruppen over 6 år (6%). Utdanningsnivå og inntekt har også stor betydning for positiv holdning til Internett. Hva med folketrygden? Spørsmål: Hva er din oppfatning om folketrygden og de økonomiske ytelser den gir eller vil gi deg som pensjonist? Oppfatning av ytelser fra folketrygden (FT)? Tvil/vet ikke 5 FT alene vil sikkert ikke være nok 59 FT alene vil dekke det vesentligste 23 FT alene vil være nok for mine behov 11 FT alene vil gi meg god økonomi prosent mener folketrygden alene vil være tilstrekkelig til å dekke deres behov, selv om svært få av dem mener den vil gi dem god økonomi. Kvinner, personer i de midlere aldersgrupper og personer med høyere utdanning og inntekt tviler i større grad enn andre på om folketrygden vil være tilstrekkelig for dem. Gruppen over 6 og de under 25 er mer optimistiske enn gjennomsnittet. Forbrukere om forsikring 1 1

11 Sparing til egen pensjon? Spørsmål: Har du en eller flere konkrete avtaler om sparing til egen pensjon, enten gjennom arbeidsgiver eller privat i et forsikringsselskap, bank, fondsselskap eller privat på annen måte? Avtale om sparing til egen pensjon? Nei, har ikke 64 Annen måte 6 I fondsselskap 3 I bank 7 I forsikringsselskap 9 Via arbeidsgiver Vel en tredjedel av de spurte (36 %) har en eller annen avtale om sparing til egen pensjon. Nesten halvparten av disse har en slik ordning i tilknytning til jobben. Det er flere menn enn kvinner som har en slik avtale og det er mer utbredt i de midlere aldersgrupper, blant personer med høyere utdanning og inntekt og blant organiserte i LO eller andre yrkesorganisasjoner. Konsernregister for kundeopplysninger Spørsmål: Personvernlovgivningen tillater de enkelte selskapene i et finanskonsern å ha et fellesregister med nøytrale kundeopplysninger som navn, adresse, personnummer og lignende uten krav om samtykke fra kunden. For å oppnå en bedre samordning av det totale tjenestetilbudet ønsker konsernene å utvide sine fellesregistre med flere opplysninger, bl.a. konto- formues- og inntektsforhold, vel og merke uten at det skal gjelde helseopplysninger. I dag kreves samtykke fra kunden før disse opplysningene kan benyttes i et fellesregister. Hva synes du om at finanskonsernene ønsker å benytte slike opplysninger i sine fellesregistre? Felles kunderegister i finanskonsern? Overveiende positivt 18 Verken positivt eller negativt Overveiende negativt 4 Tvil/vet ikke Dette er et nytt spørsmål i undersøkelsen. Folk flest er skeptiske til at flere kundeopplysninger enn i dag skal legges i konsernets fellesregister. Det er flere positive i de yngre aldersgruppene og blant de med høyere utdanning. Forbrukere om forsikring 1 11

12 FINANSNÆRINGENS HOVEDORGANISASJON FNH Hansteensgt 2. Postboks 2463, Solli 2 Oslo Telefon , Telefaks , E-post: [email protected] Web: Forbrukere om forsikring 1 12