Regnskap og Revisjon 2015

Transkript

1 EPSI Rating om Regnskap og Revisjon 2015 Sammendrag EPSI Rating

2 Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI gjennomfører syndikerte målinger og samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber EPSI under navnet Svenskt Kvalitetsindex SKI. Mer informasjon om EPSI og våre studier finnes på Fredrik Høst, Daglig Leder Telefon: , e-post: fredrik.host@epsi-norway.org Kristian Olsen, Analytiker Telefon : e-post: kristian.olsen@epsi-norway.org EPSI Norway AS

3 Indeks verdi REGNSKAP OG REVISJON SAMLET SETT Kundetilfredsheten er høy EPSI Norge har gjennomført kundeundersøkelser av revisjonsselskaper siden 2011 og av regnskapsbyråer siden Tallene som nå publiseres er basert på telefonintervjuer som er gjennomført i løpet av mai Resultatene i disse bransjestudiene presenteres som en indeksverdi (NB: ikke en prosentverdi) mellom 0 og 100. Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. Årets måling viser en liten oppgang i kundetilfredsheten for regnskapsbyråene, og med en indeksverdi på 76,4 så ligger kundetilfredsheten på sitt høyeste nivå siden Kundetilfredsheten til revisjonsselskapene fortsetter nedgangen fra i fjor, men oppnår fortsatt et godt resultat med en indeksverdi på 74,1. Tilsvarende studie av revisjonsbransjen i Sverige viser at svenske bedrifter er jevnt over er mer tilfreds med sine revisjonsselskaper. Kundetilfredshet Revisjon og Regnskap 80 Revisjon (Sv) Regnskap (No) 75 Revisjon (No) Regnskapsførerbransjen er en av få bransjer som har en kundetilfredshet på over 75 (på en skala fra 0 til 100) noe som betyr at kundene i snitt er meget tilfreds med sine leverandører.»

4 Innfrir forventningene Forventningene norske bedrifter har til både revisjons- og regnskapsbyråene er meget høye, samtidig så er det tydelig at leverandørene yter høy kvalitet i både sitt arbeid og i den servicen de yter overfor sine kunder og på den måten langt på vei innfrir kundenes forventninger. God klagehåndtering Det at man i stor grad er i stand til å møte forventningene bidrar nok også til at bransjene også har en relativt lav andel klager. Én av ti revisjonskunder oppgir at de har klaget i løpet av det siste året, mens én av fem har klaget på sin regnskapsfører. Klagene håndteres også godt av regnskaps- og revisjonsbyråene ifølge kundene, og bransjene oppnår en klagehåndteringsskår på henholdsvis 69 og 72 i denne studien. Lett å være kunde Videre så viser studien at kundene av både regnskaps- og revisjonsselskaper opplever at det er enkelt å være kunde, noe som også er viktig i forhold til kundeopplevelsen. På spørsmål om hvor lett det er å være kunde så oppnår bransjene også gode tall, med en indeksverdi 84 og 86 (på en skala fra 0 100) for henholdsvis regnskap og revisjon. Utvikling i kundetilfredsheten over tid Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) Regnskapsførere 75,6 74,2 75,8 76,4 Revisjon 74,5 73,3 76,8 75,4 74,1 * Indeksverdiene for utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført. Revisjonsanalysen baseres på intervjuer gjort med kunder av bl.a. PwC, E&Y, BDO, Deloitte og KPMG. Regnskapsanalysen baseres på intervjuer gjort med kunder av bl.a. Visma, Amesto, Accountor og BDO. Både de større revisjonsselskapene (PwC, E&Y, BDO, Deloitte og KPMG) og de mellomstore/mindre revisjonsselskapene har samlet sett en liten tilbakegang i kundetilfredsheten sammenlignet med 2014.»

5 Om studien Intervjuene ble gjennomført per telefon i mai måned i år. Det er gjennomført 300 intervjuer med bedrifter som har kjøpt regnskaps- og revisjonstjenester det siste året. Norstat Norge AS har stått for innsamling av svardata. Spørreskjemaene som benyttes inneholder ca 30 spørsmål, og gjennomsnittlig intervjutid har vært 8 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig", og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser kundene at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy kundetilfredshet. Hvordan beregnes kundetilfredsheten? EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der faktiske kunder intervjues om opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSIs modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse/utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten. Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser hvordan EPSI-modellen er bygget opp.