Innovasjon for å styrke kundeopplevelsen. v/ Jørn Torsvik, IT-sjef

Transkript

1 Innovasjon for å styrke kundeopplevelsen v/ Jørn Torsvik, IT-sjef

2 Agenda Sparebanken Vest og vår digitale reise Hva bringer fremtiden? Grep vi gjør for å styrke innovasjon og kundeopplevelse

3 INTRODUKSJON TIL SPAREBANKEN VEST Markedsposisjon Kort om Sparebanken Vest Sogn og Fjordane Markedsandel: 27 % Hordaland Markedsandel: 30 % Rogaland Markedsandel: 4 % Låneportefølje markedsnedbrytning 1 BM 24% Låneportefølje geografisk nedbrytning 2 Rogaland 16% Øvrig 5% Etablert i 1823 og notert på Oslo Børs i Norges nest eldste sparebank Tredje største norskeide bank Hovedkontor i Bergen, Hordaland Virksomhet på Vestlandet, med hovedfokus på Hordaland 44 filialer i Hordaland, Sogn og Fjordane og Rogaland Konsernet tilbyr et bredt spekter av tjenester, inkl. forsikring, aksjemegling og eiendomsmegling Fokus på personmarkedet og SMB-segmentet. Lav risikoprofil: 76% lån til personmarkedet og veldiversifisert bedriftsportefølje Mer enn NOK 150 milliarder i forvaltningskapital og over personkunder samt bedriftskunder ROE målsetning: > 11 % Sogn og Fjordane 8% 76% PM 70% Hordaland 1) Per Q3-15 2) Per 2014

4 STRATEGISKE UTFORDRINGER Forme fremtidens sparebank i det digitale skiftet som skjer nå. Fornye oss samtidig som vi ivaretar våre særegenheter og styrker. «Det du vil skal bli varig må du forandre»

5 BANKHVERDAGEN I SPAREBANKEN VEST - ENDRINGSHASTIGHETEN AKSELERER / Mobilbank BM Esignering på Iphone/Ipdad Mobilbank største kanal Innovasjon Kostnadsfokus Styrke kanalsamspillet Evry Roboter Nye betalingsløsninger Mobilbank PM Lanserte Nettbank Opprettelse av kundeservice Redusert med 6 kontor og 20 årsverk Redusert med 11 kontor og 45 årsverk Redusert med 9 kontor og 55 årsverk Kapitalisere på plattform for selvbetjening Uttak av effekter 5

6 NEDGANG I SKRANKEBESØK ØKT DIGITALISERING Skrankebesøk i SPV konsern Andel kunder som har benyttet skranken en eller flere ganger pr år 80 % benytter mobil/nettbank hvert kvartal Andel kunder som har benyttet nettbank/mobilbank siste kvartal 46% 4% År 2005 År 2015

7 Antall pålogginger Mobilbanken er betydelig større enn nettbanken målt i antall pålogginger Jan 12 Mars Mai Juli Sept. Nov Jan 13 Mars Mai Juli Sept. Nov Jan 14 Mars Mai Juli Sept. Nov Jan. 15 Mars Mai Juli Sept Nov Mobilbank Nettbank

8 Sølvmedalje i nasjonal kåring av mobilbanker Totalscore Kundeservice på mobil Kilde: Undersøkelse gjennomført av penger.no / Deloitte / Halogen 8

9 Kundene gir verdifulle tilbakemeldinger på app store

10 Hva har vi gjort for å bli en av de beste mobilbankene i Norge?

11 Det handler om kundeorientering og flinke folk Kundeorientering i praksis - Fokusgrupper på konseptstadiet - Brukertester - Spørreundersøkelser - webstatistikk - Overvåke app store - Medlytt på Kundeservice - Invitere kunder til betatesting Flinke folk ikke «strukturkapital» - Enkeltpersoner med innsikt og mandat - IT-utviklingsmiljø med autonomi innad i banken - Kjøre brukertester og snakke med kunder Mange flinke folk som bryr seg om kundene og som lærer av kundene

12 Om gode brukeropplevelser: Fra Gardermoen til Arlanda Å gjøre det enkelt krever mot

13 Det er fullt mulig å lage løsninger som ikke krever support Case: Aktivere mobilbank Utfordringene To skjermer i bruk samtidig Liten forståelse for faguttrykk Slik løste vi det Gjentatte brukertester med finpuss av ordlyd og plassering mellom hver test Feilmeldinger på godt norsk

14 God brukeropplevelse er mer enn brukervennlighet Føles bra Brukervennlig Nyttig

15 Hvordan ser fremtiden ut, og hvem er konkurrentene?

16 Mange nye aktører, men ikke så mye reell verdiskapning ennå

17 Men noen aktører har lykkes med å komme seg inn i norske bankers verdikjeder Netthandel Kortbetaling Klarna Du oppgir kun personnummer Etablert i ansatte izettle Hvem som helst kan ta i mot kortbetalinger via egen kortleser Tar 2,75% av hver transaksjon Fellesnevner: Enklere, men ikke nødvendigvis billigere eller bedre

18 Svenskene har lykkes i å bygge en felles løsning, i Norge konkurrerer vi så godt vi kan Swish er en svensk nasjonal løsning for kundene i alle bankene - Bankene står fritt til å ta betalt for tjenesten - Betalingen er fremme på sekunder, selv for mottakere i andre banker I Danmark kuppet Danske Bank hele markedet med MobilePay I Norge prøver DNB å kopiere suksessen fra Danmark

19 Vennebetaling i Sparebanken Vest

20 Neste generasjon mobilbanker vil by på helt nye brukeropplevelser Slik er det nå: Slik bør det bli: Personlig Tilpasse til den enkeltes behov. F.eks. ulike livsfaser og lokal tilhørighet. Hjelpsom Varsle klart og tydelig når noe må gjøres. Enkelt å løse oppgaver. Lett å få hjelp. Selgende Presentere aktuelle tjenester og produkter på en relevant måte

21 PREMISSGIVERE FOR BANK FREMOVER -INNOVASJON MÅ I FRONTSETET

22

23

24 Faksimile fra DN 7. desember 2015

25 KUNDE 2016 ETT STEG FORAN USIKKER MAKROØKONOMI 1. FORBEDRET KUNDEOPPLEVELSE 2. ØKT EFFEKTIVITET 3. REDUSERT «TIME TO MARKET» TØFFERE REGULERING ENDRET KUNDEADFERD

26 NY ORGANISERING FOR ØKT INNOVASJON, KUNDEORIENTERING OG MARKEDSKRAFT Adm. direktør Risk Management CSR Operasjonelle tjenester Innovasjon og kundeopplevelse Personmarked Bedriftsmarked

27 VI ER HER