LEAN i Sparebank1 SMN. Nelly Maske Lean Forum Nordvest 21.Oktober 2014

Transkript

1 LEAN i Sparebank1 SMN Nelly Maske Lean Forum Nordvest 21.Oktober

2 Agenda Litt om SMN Vår tilnærming til LEAN Gjennomført pilot - Kundeetablering 2

3 3 Kort om SMN

4 Fakta om SpareBank 1 SMN Ledende bank i Trøndelag og Nordvestlandet Nr 1) i Nord-Trøndelag, Sør-Trøndelag og Romsdal Forvaltningskapital 148 milliarder kroner per Inkludert lån overført til deleide SpareBank 1 Boligkreditt og SpareBank 1 Næringskreditt Ca 1200 ansatte med hovedkontor i Trondheim aktive privatkunder og bedriftskunder Eier datterselskapene SpareBank 1 Finans Midt-Norge, EiendomsMegler 1 Midt-Norge, Allegro Finans og SpareBank 1 Regnskapshuset SMN. Banken er største aksjonær med eierandel på 33 prosent i BN Bank. En del av SpareBank 1-alliansen Landets nest største finansgruppering med over 350 kontor og ca 5500 ansatte

5 Til stede over hele landsdelen 48 kontor i 42 kommuner

6 6 Introduksjon til Lean i SMN

7 Bankmarkedet er i stadig endring. Digitalisering driver endringer i kundens preferanser og behov Verden har blitt digital Kundens preferanser endrer seg a) Vi må tilpasse oss løpende Teknologi «det er mulig» og kunden vet dette Trender hva snakkes det om i markedet Historikk Hvor mye har skjedd siste 20 år? Mobilbankbruken øker kraftig Nettbank mer stabilt Redusert behov for fysiske kontorer men fremdeles et behov b) Endringer skaper nye udekkede behov Nøkkelen til suksess vil være å levere tjenester tilsvarende kundenes bevisste og ubevisste preferanser og behov «å være et skritt foran» 7

8 Hvordan skal vi motivere organisasjonen for å tilpasse oss endringer i kundens preferanser og behov? Hvis en skal bygge et skip, ikke del ut kun hammer og spiker, men få dem til å lengte etter havet først Antoine de Saint-Exupery 8

9 9 Hvorfor lengter kunderådgivere etter havet? Hva motiverer dem?

10 10 Lean er mer enn bare en metodikk for å bygge et skip, det er en filosofi som gjør oss i stand til å seile havet

11 Forbedring er nødvendig for å overleve og krever en ny måte å se ting på It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change. -Charles Darwin You will not solve the problem with the same mindset that created it -Albert Einstein 11

12 12 Kunden er motivasjon og målestokk for forbedringsarbeidet

13 Lean å skape mer med mindre Lean innebærer at vi: Løser oppgaven riktig Kontinuerlig forbedrer måten vi løser oppgavene 13

14 Det eksisterer flere gale oppfatninger om hva Lean er Kun relevant for oppgaver som er repetitive og som gjøres ofte En standardmetode som passer alle prosesser En metode som fokuserer på rasjonalisering og reduksjon av ansatte Et prosjekt med en sluttdato Lean er ikke «Robotaktig» eller samlebåndsfilosofi Kun små forbedringssteg i første linje Et bestemt sett av verktøy 14

15 15 Flyt og kapasitetsstyring

16 Den tradisjonelle ledelsesfilosofien blir utfordret av prinsipper i Lean Koordinering og planlegging Tradisjonell Informasjon ut Instruksjoner inn Er oppgaven løst? Er kunden fornøyd? Hva gjør vi hvis vi ikke møter forventingene og endringer er nødvendige? Lean Etterspørsel Tilbud 16

17 Gjennom Lean kan vi redusere ledetiden i etableringsprosessen betydelig og skape en bedre kundeopplevelse Eksempel Resultater av Lean Før Lean Etter Lean pilot Potensial på sikt Intern ledetid i kundeetableringsprosessen 5 dager -60% 2 dager 2 timer Økt: Kundetilfredshet Kvalitet/service Produktivitet Fleksibilitet Medarbeidertilfredshet Reduserte: Ledetider Kostnader Sløsing Sykefravær Feil / kundeklager 17

18 18 Eksempel: Intern ledetid i kundeetableringsprosessen varierer fra åtte timer til 13 arbeidsdager

19 19 Vi skal skape god flyt i kundeetableringsprosessen for å redusere ledetiden «én kunde om gangen»

20 20 Feil er diamanter!

21 Mange feil blir rettet opp uten at kunden merker det, men dette skaper sløsing og slitne medarbeidere Påvirker kundetilfredshet Det gikk galt Skaper sløsing og slitne medarbeidere Gikk nesten galt Hva hvis 21

22 22 Ofte bærer løsningene preg av brannslukking og vi fortsetter uten å fikse rotårsaken til problemet

23 Det er viktig å skille mellom symptomer på feilen og rotårsaken til feilen. Det er rotårsaken vi må fikse! Symptomer Et tegn eller indikasjon på at feilen eksisterer. Når rotårsaken er løst vil symptomene ikke lenger oppstå. Rotårsak Årsaken til at uønskede hendelser oppstår. Dette er det som må løses. Symptom: Vognen går ikke fremover Løsning: Runde hjul Rotårsak: Firkantede hjul 23

24 Vi skal spørre «hvorfor» til vi finner rotårsaken til problemet Rotårsaken hjelper oss å finne en varig løsning som hindrer at feilen oppstår igjen 24

25 25 Feil er «diamanter»

26 26 Riktig første gang

27 Riktig kvalitet første gang er sentralt i Lean proaktivt kvalitetsarbeid er mest effektivt Kostnad Når oppdager vi at noe er galt? Kunden klager Intern kvalitetskontroll Egeninspeksjon Innebygd kvalitet Effekt 27

28 28 Gjøre det vanskelig å gjøre feil og enkelt å gjøre det riktig!

29 29 Kundeverdi vs sløsing

30 30 Hva er kunden ikke villig til å betale for eller vente på?

31 31 Reduksjon av sløsing og ikke-verdiskapende aktiviteter reduserer kundens opplevde ledetid

32 32 Kontinuerlig forbedring

33 33 Møter på alle nivåer skal være en arena for problemløsning og kontinuerlig forbedring

34 34 Den tradisjonelle ledelsesfilosofien blir utfordret av prinsipper i Lean