ORGANISASJONSUTVIKLING SOM DRIVKRAFT FOR ENDRING BJØRG MARIT EKNES KONSERNDIREKTØR INNOVASJON OG KUNDEOPPLEVELSE SPAREBANKEN VEST

Transkript

1 ORGANISASJONSUTVIKLING SOM DRIVKRAFT FOR ENDRING BJØRG MARIT EKNES KONSERNDIREKTØR INNOVASJON OG KUNDEOPPLEVELSE SPAREBANKEN VEST

2 TOTALAVKASTNING ,00% 300,00% 250,00% 200,00% 150,00% 100,00% 50,00% 0,00% -50,00% Kilde: Bloomberg Kursutvikling og utbytte

3 HØYEST RAPPORTERT EGENKAPITALAVKASTNING I ,1 % 11,3 % 11,6 % 12,0 % 10,0 % 10,1 % SRB DNB SMN MØRE NONG SPV

4 RANGERT SOM BEST AV NORSKE MOBILBANKER Sparebanken Vest 4,45 Nordea 4,15 Danske 3,65 Sparebank 1 3,65 Handelsbanken 3,45 Skandiabanken 3,35 DNB 3 Gjennomsnitt av kundenes karakterer i itunes (iphone) og Google Play (Android)* Tall fra 1. august *Totalt respondenter. 4

5 VELLYKKET VRIDNING I KOSTNADSSTRUKTUR 13 % Kostnader ex IT IT** 1305* MNOK -6,5 % 1277 MNOK

6 VI STÅR MIDT I EN BRYTNINGSTID Endret kundeadferd Strammere regulering SPV Økt digitalisering

7 Risk Management Operasjonelle tjenester Daglig ledelse CSR Innovasjon og kundeopplevelse EN ORGANISERING MED INNOVASJON OG KUNDEOPPLEVELSE TYDELIG PÅ KARTET. Personmarked Bedriftsmarked

8 RANGERING AV NORSKE MOBILBANKER Vår påstand: Sparebanken Vest Nordea Danske Sparebank 1 3,65 3,65 4,15 4,45 Bankene som vil lykkes fremover er de som satser på virksomhetsnær utvikling der den digitale brukeropplevelsen står i sentrum. Handelsbanken 3,45 Skandiabanken 3,35 DNB 3

9 EN KUNDEORIENTERT UTVIKLINGSFILOSOFI Verdiforslag (hvilket kundeproblem skal vi løse?) Design/prototyp som viser ønsket brukeropplevelse Avstemme med utviklingsmiljø, sikkerhetsfolk, jurister og risiko Vurdere risiko og beslutte løsning Utvikling 9

10 Vi starter alltid hos kundene

11 TREDELT DIGITAL UTVIKLINGSSTRATEGI Egenutvikling: Mulighet for differensiert kundeopplevelse Det vi oppfatter som våre kjernetjenester Kjøp av kjerne- og standardløsninger: Der produkt/tjeneste kun er en hygienefaktor Strategisk partnerskap: Vipps Fintech

12 «Det som kan bli digitalisert vil bli digitalisert. Vi har vært igjennom endringer før, men denne er større. Og det kommer til å bli brutalt.» Jonas Gahr Støre

13

14 Bankkunder forventer nå samme nivå på brukeropplevelsen fra bankene sine som de får fra Netflix, Facebook og Spotify.

15 Utviklingsmetodikk Verdiforslag for kundene viktigere enn teknologi Prototyper for å teste interaksjon og design Dybdeintervjuer og brukertester involverer kundene

16 FRA STORE PROSJEKTER TIL KONTINUERLIGE LEVERANSER Oktober Des. 1. Responsiv forbukslån og kredittkort 2. Chat nettbank BM 3. Postkasse nettbank BM 4. Bestille Visa Bedrift 5. Flere famiiefunksjoner 6. Ny Utlandsbetaling PM 1. Opprette BSU for korrekt målgruppe 2. Straksbetaling i vennebetaling 3. Periodisk kontroll mobil 4. Kontaktopplysninger og samtykke mobil 5. Åpne konto BM 6. Fiken integrasjon BM Januar - Mars Juli Sept. 1. Bli kunde BM 2. Bestille og endre disponent BM 3. Åpne og avslutte konto PM 4. Sperre kort PM 5. Avtaleadministrasjon PM 6. Ny meny og Min Oversikt stor flate PM 1. Selvbetjent kreditt - forbruksfinansiering 2. Postkasse mobilbank PM 3. BankID for ungdom 15 år 4. Økning av kredittkortgrense April - Juni

17 NYE TJENESTER TAS RASKT I BRUK AV KUNDENE Eksempel: Selvbetjent «Sperre og åpne kort» innført i mobilbank og nettbank Innført 13. juli selvbetjente sperringer ila 3 uker Antall telefoner redusert med 50 % i samme periode 17

18 ROBOTER LØSER NÅ SAKER TILSVARENDE 12 ÅRSVERK I MÅL OM NY PROSESS AUTOMATISERT HVER 14. DAG Våre roboter gir oss 12 Årsverk spart Redusert responstid Lavere kostnader 41 Økt kvalitet Økt digitalt salg saker løst Prosesser automatisert Per 31.august 2017.

19 Største utfordringen i mange bransjer akkurat nå er gapet mellom organisasjonskultur og kraften i det digitale skiftet.

20 STØRSTE BARRIERER FOR SUKSESS? Kilde: McKinsey s recent survey of global executives 20

21

22

23

24 Bilde av en elle flere engasjerte ledere Involvering Tydelig retning Lederutvikling Rette folkene på bussen Ansvarliggjøring

25 VERDIEN AV FELLES BEGREPSAPPARAT

26 FRA BRA TIL BEST - SYSTEMATISK ORGANISASJONSUTVIKLING ARENA REFLEKSJON INITIATIV FOR KULTURBYGGING ARENA LEDERSKAP PROGRAM FOR LEDERUTVIKLING ARENA PRESTASJON FAGSPESIFIKKE KURS FOR LINJE OG STAB ARENA KVALIFIKASJON GRUNNLEGGENDE SERTIFISERING OG OPPDATERING KULTUR- BYGGING LEDER- UTVIKLING I KOMPETANSEPROGRAM INTERN SERTIFISERING FORMELLE KRAV Spesialprogrammer AD Update Akademi Jonsvoll Fagfrokost Ashridge Executive Coaching NLP Leadership Practitioner Women in Leadership Women in leadership Beslutningsprosesser Q12 Forhandlinger I og II Arbeidsrett og avtaler, HMS og sykefravær Andre sertifiseringer PhD Master AD Lunsj Risikostyring for kunderådgivere Kreditt PM STERK START HORISONT Låveleik Lederutvikling 1 Lederutvikling 2 Lederutvikling 3 Presentasjonsteknikk Sosiale medier CRM, andre verktøy, Salg og kunde Bank ABC og Ny i SPV AFR GOS Bachelor Videregående opplæring

27 Vår ambisjon er at for de som ønsker å utvikle seg som leder finnes det ikke et bedre sted for det enn i Sparebanken Vest

28 STRATEGI Visjon Alt vi gjør, gjør vi for å bidra til at livet på Vestlandet skal bli enda litt bedre Selvstendighet Sparebankmodellen og uavhengighet er kjernen i alt vi driver med Strategisk målbilde Blant de to beste bankene på egenkapitalavkastning Enkelhet og lokalt engasjement fordi det gjør en forskjell MWB MWB MWB MWB Lederprinsipper Lagspill Modig Nysgjerrig Raskere responstid Fix the basics Kampen om familien Den selvbetjente kunden

29 HJERTEBANK FOR BERGEN 6. APRIL 1 million delt ut 4 eksterne jurymedlemmer Over 600 nominasjoner og 6 glade vinnere Konsert med blant andre Hjerteslag og Silja Sol 550 møtte opp på USF Verftet

30 FINANCE INNOVATION Bergen som Norges fintech-hovedstad

31 BYSYKLER I BERGEN FRA 20. JUNI Over sykkelturer så langt Nesten 1100 unike sykkelturer hver dag Gjennomsnittsturen er 11 minutter

32 HAR INNGÅTT SAMARBEID MED NHH OM PROGRAMMET «BRYTNINGSTID»

33 ROE HITTIL I

34 «STOLT, MEN ALDRI TILFREDS»

35 VI ER HER. 35