DIGITAL KOMMUNIKASJON

Transkript

1 DIGITAL KOMMUNIKASJON

2 EIRIK NORMAN HANSEN

3

4

5

6

7 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today."

8

9

10 AGENDA Hva vet vi nå? Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital foredling

11 HVA VET VI NÅ?

12 «Generasjon Y hater markedsføring»

13 «Generasjon Y hater dårlig markedsføring»

14 VI ER SOM FOLK FLEST (SYNNOVATE 2011) 74% 64% 4%

15 DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER Flickr Vimeo Facebook Path Youtube Wikipedia web Twitter Mobil Pintres API Blogg Instagram

16

17 KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG 10 børsnoterte som scoret høyest i Customer Experience Index vs. 10 børsnoterte som scoret lavest i Customer Experience Index

18 KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG 10 børsnoterte som scoret høyest i Customer Experience Index vs. 10 børsnoterte som scoret lavest i Customer Experience Index

19 HVA HANDLER DET OM?

20 Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift yes

21 BRUKERNE HAR KONTROLL OVER: tid verktøy media informasjon egne og andres meninger og erfaringer

22 Customers are increasingly always-addressable FOLK BLIR MER KONTAKTBARE 57% 51% 37% 28% 24% 19% EU7 Ages Ages Ages Ages Ages Age 68+ Source: European Technographics Consumer Technology Online Survey, Q4 2012

23 STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE Find Like Love

24 STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM

25 Effektivitet Bygge inn Transparens Dialog Attraktivitet

26

27

28

29

30

31

32 Men gøy i seg selv holder ikke

33 VERDIØKNING I KONTAKTPUNKTENE Customer Experience Management

34 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER FØR UNDER Kasse ETTER

35 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Panteautomat Nett-butikk Mobil Web Twitter Venner Face-book Mobil/ App Hyller Demo Ansatte product it is the product. They don t separate UNDER Ferskvaredisk Customers no longer separate marketing Apps from the Tobakkautomat marketing from their in-store or online experience it is the experience. In the era of engagement, marketing is the company. Kasse FØR Avis TV Nyhets-brev - McKinsey, 2011 Aktiviteter Lojalitets-kort SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil Inngangs-parti Parkering PR Radio Pose Parkering Web

36 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Panteautomat Nett-butikk Mobil Web Twitter Venner Face-book Mobil/ App Hyller Demo Ansatte UNDER Ferskvaredisk Tobakkautomat Kasse Apps Den totale kundeopplevelsen FØR Avis TV Nyhets-brev Lojalitets-kort Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil Inngangs-parti Parkering PR Radio Pose Parkering Web

37

38 PAIN POINTS

39

40

41 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Kundeservice Den totale kundeopplevelsen Word9of9mouth/sosiale9medier Salg Markedsføring/kommunikasjon Produkt9/9tjeneste Bruk9og9oppfølging

42 UTFORDRING NR.1 VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. Kundeservice Den totale kundeopplevelsen Word9of9mouth/sosiale9medier Salg Markedsføring/kommunikasjon Produkt9/9tjeneste Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser helheten er kunden. Bruk9og9oppfølging - Creuna-kunde

43 UTFORDRING NR.1 VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. Kundeservice Den totale kundeopplevelsen Word9of9mouth/sosiale9medier Salg Markedsføring/kommunikasjon Produkt9/9tjeneste Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser Dette helheten kan er løses kunden. men ikke over natten. Bruk9og9oppfølging - Creuna-kunde - Creuna

44 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Konsept og design Analyse Visjon og mål Strategiske valg Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler TEAM Implementering Evaluering og måling

45 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Panteautomat Nett-butikk Mobil Web Twitter Venner Face-book Mobil/ App Hyller Demo Ansatte UNDER Ferskvaredisk Tobakkautomat Kasse Apps FØR Avis TV Nyhets-brev Lojalitets-kort Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil Inngangs-parti Parkering PR Radio Pose Parkering Web

46 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering Kjøpsutløsende Kompleksitet i løsninger Fase 1 strategi. Å gjøre det riktige Mer digital dialog, kommunisert Tilgjengelighet til infrastruktur - Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass i den kanalen kunden ønsker og andre teknologiske rammer - Samle bakgrunnsmateriale Samtykkebasert - Gjennomføre supplerende Forventet analyser kostnad og innhenting Relevant, økt utnyttelse Visjon - Ansvarlig av for operasjonalisering: Forventet tid utvikling nødvendig av for lojalitetsprogram overordnet konsept implementering og plan Analyse NYTTE/VERDI Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering ANALYSE'' og mål VISJON'OG'MÅL' REALISERBARHET STRATEGISKE' VALG' Strategiske valg Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Avhengigheter til andre initiativ Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Konsept og design TEAM Evaluering og måling Implementering

47 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering Kjøpsutløsende Kompleksitet i løsninger Fase 1 strategi. Å gjøre det riktige Mer digital dialog, kommunisert Tilgjengelighet til infrastruktur - Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass i den kanalen kunden ønsker og andre teknologiske rammer - Samle bakgrunnsmateriale Samtykkebasert - Gjennomføre supplerende Forventet analyser kostnad og innhenting Relevant, økt utnyttelse Visjon - Ansvarlig av for operasjonalisering: Forventet tid utvikling nødvendig av for lojalitetsprogram overordnet konsept implementering og plan Analyse NYTTE/VERDI Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering ANALYSE'' og mål VISJON'OG'MÅL' REALISERBARHET STRATEGISKE' VALG' Strategiske valg Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Avhengigheter til andre initiativ Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Konsept og design TEAM Evaluering og måling Implementering

48 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering Kjøpsutløsende 1.5& Kompleksitet 5.4& 4.1& i løsninger 4.2.2& Fase 1 strategi. Å gjøre det riktige Mer digital dialog, kommunisert 4.7& Tilgjengelighet - for at er 2& 4.3& til infrastruktur 7.3& i den kanalen - Ansvarlig kunden for at CXM-strategien ønsker er på plass og andre teknologiske rammer -- Samle bakgrunnsmateriale 7.1.2& 6.1& 4.10& 4.6& 5.3& 10.7& 7.5& 7.2& Samtykkebasert -- Gjennomføre supplerende Forventet analyser kostnad og innhenting 6.2& 1.1& Relevant, økt utnyttelse Visjon -- Ansvarlig av for operasjonalisering: Forventet tid utvikling nødvendig av for lojalitetsprogram overordnet konsept 4.2.1& implementering og plan 8.2& Analyse NYTTE/VERDI Høyere& Ny0e& Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering Lavere& ANALYSE'' Lavere& og mål 1.3& 4.8& VISJON'OG'MÅL' 4.4& 4.5& 6.3& Realiserbarhet& REALISERBARHET 1.4& 8.1& 5.2& STRATEGISKE' VALG' Strategiske 3.1& valg Modenhet i organisasjonen 7.4& Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Avhengigheter til andre initiativ Høyere& Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Konsept og design TEAM Evaluering og måling Implementering

49 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Mobil Web Hyller Ferskvaredisk Apps FØR Ansatte Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Lojalitets-kort SMS Aktiviteter ETTER Mobil Web

50 DIGITAL FOREDLING

51 Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital Foredling Kundeavis Bonuskort Kvittering Mobil/ App Salg Mobil Ferskvaredisk Web

52 COOP EXTRA

53

54 OFFLINE - ONLINE - OFFLINE

55 !"#$"#%&# Case study 1: Sephora Case study 2: Barclays

56 MIN FAVORITT

57

58

59

60 BUY WEIGH MONITOR SHARE DISCUSS WORKOUT

61

62 +EFFEKTIVITET +TRANSPARENS +DIALOG +ATTRAKTIVITET

63 NOE Å HUSKE PÅ Forstå og respektere - makt og forventninger Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi og til slutt...

64 PRØV Å VÆRE KUNDE SELV

65 EKSPERIMENTERE Interactive Counters Case study 2: Barclays Magic Mirrors &+'

66 Brukeropplevelse

67 Brukeropplevelse

68 Kunden har alltid rett

69 Takk for meg!!