Ledelse for å bedre brukeropplevelsen med nye digitale muligheter

Transkript

1 Servicekonferansen 2018 Ledelse for å bedre brukeropplevelsen med nye digitale muligheter Kristine Eilertsen Utviklingsdirektør i Lånekassen

2 Lånekassens formål er å bidra til Like muligheter til utdanning Å sikre samfunnet og arbeidslivet tilgang på kompetanse At utdanningen skjer under tilfredsstillende arbeidsforhold

3 kunder studenter kroner utbetalt i studiestøtte tilbakebetalere kroner utestående

4 Kundegruppen er fra år

5 Mer enn en bank Vilkårene for lån Vi gir ut i fra et sett med kriterier. Fordeler for studenter Sikkerhet og rentefritt under utdanningen. Omgjøring Omgjør årlig opp til 40 % av lånet til stipend. Tidspunkter for transaksjoner Månedlige inn- og utbetalinger. Rettigheter Betalingsutsettelse, rentefritak og delvis/ hel ettergivelse, personlig lån. Flere ulike ordninger En rekke støtteordninger, som foreldrestipend, forsørgerstipend etc. Sesongarbeid Fast høysesong på sommeren. Politisk virkemiddel Lånekassen som et utdanningspolitisk virkemiddel.

6 Steg 1: Klar retning

7 Tydelige prioriteringer Digitalt førstevalg Automatisering Samhandling Kundestrategi fornøyd på første forsøk Klart språk i alle kanaler

8 Fokusert kanalstrategi Kundesenter SMS Digitale brev lanekassen.no Dine sider Støttekalkulator E-post Sosiale medier Søknader Film

9 Kundeinnsikt Vi bruker det vi hører og det vi ser.

10 Systematisk utvikling av Digital søknad for studenter 2006 Elektroniske utbetalinger Postkasse på Dine sider 2008 Digital søknad for elever på videregående 2009 Digital søknad om støtte for alle Lånekassen på Twitter 2011 Lånekassen på Facebook for elever og studenter i utlandet KR Dine sider 2013 E-signering Helårig avtale om støtte 2014 Månedlig betaling Fleksibel forfallsdato Avtalegiro 2015 Nye Dine sider 2016 Elektronisk signering for foreldre 2017 E-signering på mobil Facebook for studenter Nye tjenester på Dine sider Melde endringer Kundeoppgaver

11 Digitalt enevalg 99 % har digital dialog med oss besøk på lanekassen.no innlogginger til Dine sider

12 Nettbesøk og antall telefonanrop Telefonanrop Nettbesøk

13 Myndighetsorganer Innbyggerundersøkelsen 2017 Lånekassen (n=360) 80 Tollvesenet (n=300) 75 Skatteetaten (n=486) 73 Statens vegvesen (n=648) Politiet (n=453) Nav (n=567) Plan- og bygningsetaten (n=392) 55 59

14 Innbyggerundersøkelsen 2017 Brukernes tilfredshet totalt: Hvor stor eller liten tillit har du til Lånekassen? 80 På hvilken måte vil du omtale Lånekassen Tenk tilbake på de erfaringene du har med Lånekassen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd I hvilken grad pleier Lånekassen å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell lånekasse. Hvor nær opp til dette idealet er Lånekassen? 74

15 Mest innovativ i 2017 Lånekassen en av to offentlige virksomheter

16 En kontekst i kraftig endring krever en ny og fleksibel tilnærming Kundebehov og forventninger Nye kommunikasjonsformer og kanaler Økt fleksibilitet Nye utdanningstrender

17 Hvordan ser fremtidens kundeopplevelse ut? I dag I morgen lanekassen.no Bruker den kanalen Lånekassen tilbyr Nettbanken Bruker den kanalen jeg ønsker Søker om ytelser jeg har krav på KR Trenger ikke søke på ytelser jeg har rett på Får samme informasjon som alle andre Får tilpasset informasjon i relevant kontekst

18 Bruk av nye kanaler Hvor lang tid tar det å få 50 millioner brukere? Telefon 75 år Radio 35 år TV 13 år Internett Facebook Instagram Angry Birds 4 år 3 år 1/2 år 35 dager 10 dager

19 Fremtidens Student 1 Den klassiske studenten Fremtidens Student 3 Fremtidens Student 2

20 Steg 2: Fleksibilitet

21 Fra tradisjonell til fremtidsrettet strategi Tradisjonell Fremtidsrettet «Stick to the plan» Lag en plan Ta tydelige valg på hva man skal og ikke skal Lag et overordnet veikart «Stick to reality» Følg med og respondér Eksperimenter, skap nye muligheter eller «sitt og vent» Bygg kapabiliteter og justér disse løpende

22 For å levere fremtidens kundeopplevelse må vi forstå kommende generasjoners behov og forventninger >6 Builder Baby boomers Generation X Generation Y Generation Z Generation alpha

23 Dynamisk, kundeorientert kanalstrategi Chat bot lanekassen.no Dine sider Google? Kampanjer Influensers Facebook Lærested Snapchat Nav KR Instagram Bank YouTube

24 Vi må tørre å utfordre tradisjonelle kanaler Nettbank KR KR KR KR KR Boliglån Billån Forbrukslån Kredittkort Studielån?

25 Gode kundeopplevelser og effektiv drift krever at vi utnytter potensialet i data Forstå Forutsi Foreslå

26 Utnytte mulighetene kunstig intelligens kombinert med skyløsninger og stordata gir i kundebetjening og for intern effektivisering

27 Data og analyse handler ikke bare om å kartlegge kundeatferd, men om å gjøre oss i stand til å effektivt levere fremtidens kundeopplevelse Datakilder Algoritmer + Mennesker Bilde- og tekstanalyse Raskere behandlingstid SoMe E-post Web KS Brev Andre offentlige etater Optimalisering Køoptimalisering Bedre kundeopplevelse Anbefaling Relevante og personaliserte budskap Prefererte kommunikasjonskanaler KR Støtte Deep Learning Chatbot

28 CASE Bruk av maskinlæring for å effektivisere årlig bokontroll av studenter

29 Kan maskinlæring forbedre og effektivisere kontrollen?

30 Mer treffsikker og effektiv tilnærming Like mange blir avdekket til tross for nesten halvert utvalg Bedre kundeopplevelse Færre kunder må unødvendig dokumentere bostatus Reduserte driftskostnader Betydelig reduksjon i interne saksbehandlingskostnader Samme effekt på Statsbudsjettet Unngå urettmessig omgjøring av lån til stipend

31 Kan vi bruke kunstig intelligens for å levere fremtidens kundeopplevelse?

32 Data og intelligente løsninger gir oss igjen muligheten til å levere individualiserte kundeopplevelser 1:1 Betjening Massekommunikasjon 1:1 Betjening 2020

33 Steg 3: Innovasjon og involvering

34 Arbeid med utvikling og innovasjon Veksling mellom to modus Modus 1 Modus 2 Tenk maratonløper Tenk sprinter

35 Være i forkant Involvere medarbeidere i utprøving Lånekassen er på sky

36 Dilemma: Det som inspirerer medarbeidere innebærer krevende omstillinger

37 nøkkelen er å vise Mot Utholdenhet og lidenskap for langsiktige mål Omsorg

38 Vi gjør utdanning mulig Kristine Eilertsen utviklingsdirektør i Lånekassen kristine.eilertsen@lanekassen.no