Erfaringer med bruk av

Transkript

1 Erfaringer med bruk av Behov for eid på høyere sikkerhetsnivå? 08. desember 2009

2 Arbeid med MinID Lånekassen Statistikk Antall innlogginger til Dine sider Nettsøknader / søknadsinnkomst Gjennomførte tiltak: Intern opplæring bl.a. med oppfordring til selv å ta i bruk MinID Målrettet informasjon til ulike kundegrupper i ulike kanaler Brukerundersøkelse (easyresearch) Praktisk tilrettelegging av løsningen Utsendelser og profilering E-post til alle kunder like etter at kodebrevene var sendt ut E-post til alle studenter i høyere utdanning forberedelse til å søke om stipend og lån E-post når nettsøknad for stipend og lån åpnet i mai Brosjyrer profilering av MinID Plakater til alle videregående skoler Visittkort til bruk hos Nav, i Lånekassens kundemottak, mv. Visittkort til tredjeklassinger på videregående Viktig melding til alle tilbakebetalere

3 Milepæler i MinID arbeidet Lånekassen tok i bruk MinID som alternativ innloggingsløsning for første gang MinID ble eneste innloggingsløsning til Dine sider Nettsøknad støtte til høyere og annen utdanning ble åpnet for Alle MÅ søke med MinID (tidligere ikke krav om innlogging, kun f.nr) Nettsøknad støtte til videregående opplæring ble åpnet for Elevene kan enten søke med MinID eller gjennom Vigo-portalen med brukerid og passord fra Vigo Alle har fått søkt Kun de som etter flere forsøk ikke fikk til å bruke MinID, har fått søke via papirskjema Høsten 2009 Vigo-portalen erstatter eget innloggingssystem med MinID Lånekassen bistår Vigo i informasjonsarbeidet Vigo-portalen åpner for søknader for skolåret

4 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Andel MinID-innlogginger på Dine sider : Start mottak av kodebrev fra norge.no 10.12: MinID på NRK nyhetene 10.12: Start mottak av skattekort fra skatteetaten : Utsending av e post fra Lånekassen Dato Beg.mars: Nytt tilbud om fast rente kjent Dato MinID-andel

5

6 Lavere innkomst de første ukene i 2009 enn tidligere år, skyldes at e post om åpning av nettsøknaden, som normalt trigger høy innkomst, ble holdt igjen pga behov for ekstra kontroll.

7 Økningen i total innkomst skyldes i stor grad innføringen av utstyrsstipend til alle elever i videregående. Stipendet er faset inn over de tre siste skoleårene.

8 Strategi for MinID informasjon fra Lånekassen: Frigjøre kunden fra PIN-koder ved å promotere løsningen med selvvalgt passord og engangskode på mobil Dette har vært fokus i all informasjonen vår, siden dette er et suksesskriterium (lettvint bruk uten redusert sikkerhet) Uklart hvor godt vi har lykkes Utfordring: Gammel MinID innloggingsside hadde ikke fokus på dette Ny side, lansert i november 2009, er klarere på dette budskapet

9

10

11

12

13 Brukerundersøkelse om 7000 svar i desember 2008 og januar 2009 Like mange tilbakebetalere som studenter og elever 60 % hadde ikke vært inne på Dine sider med MinID før 64 % hadde ikke brukt MinID til andre offentlige tjenester Hvor enkel/vanskelig på en skala fra 1-6 (1=enkelt): 70 % svarte 1 og 2 Hvorfor vanskelig? Forvirring rundt koder og kodebrev Hva er hva? MinID/Minside/norge.no osv.

14 Utfordringer for Lånekassen sine kunder 1. Uten registrert bostedsadresse Får ikke koder tilsendt (/har ikke noe sted for å hente kodene) Skatt og Ligningskontor? Utenriksstasjon? 2. Borteboer Utlandsstudenter tilsendt til adresse i Norge/gammel adresse. Innlandsstudenter og elever tilsendt til? 3. Kunder uten norsk som morsmål Vanskelig å forstå hva MinID er og hvordan bruke det Visuell presentasjon/veiledning

15 Oppsummering Vellykket innføring av MinID i Lånekassen Ingen dramatisk endring i innkomst av nettsøknader på noen områder Avgjørende at MinIDs brukerstøtte bemanner etter tjenesteeiernes behov de har hatt svært god service i 2009! Gjennomtenkte informasjonstiltak er helt nødvendig Mer koordinering av informasjon fra ulike tjenesteeiere hadde nok gjort innføringen enda lettere Kravet om å bruke MinID for å søke om videregående opplæring, er en gavepakke til alle andre tjenesteeiere!

16 Behovet for eid på nivå 4 Målsetning: Hvor my ska ru ha? Kunden leverer samme informasjon til det offentlige en gang Pre-utfylt dialog med kunden Hjemmel for innhenting av data Hvordan vi bruker informasjonen i vår saksbehandling regler, forskrifter og lovhjemmel Kunden bekrefter at opplysninger som er innhentet stemmer Mulighet for oppdatering i andre registre Kunden opplyser kun om forhold som ikke finnes ellers i forvaltningen Hvert informasjonselement kanskje ikke sensitiv, men helheten i dialogen er sensitiv

17 Utfordringer på veien til målet Datautveksling Kapasitet til tilrettelegging i den enkelte virksomhet Formater, metadata etc.. Politisk forståelse og driv? EU forskningsrapport Norge fra 9. til 15. plass i eforvaltning (Aftenposten 4.12.)

18 Hvordan jobbe med dette DIFI sentral rolle Aksepter at det tar tid Begynne med håndterlige fellesnevnere Hvilke data er mest brukt i Forvaltningen? Resultater og gevinster unner veis Juridiske definisjoner i underliggende lovverk Store gevinster i Forvaltningen langt utover at den enkelte virksomhet kan legge ut noen flere tjenester hver for seg.

19 Analyse utarbeidelse av målbilder Datafangst, samarbeid med 3.parter Regelverk/ Automatisering Informasjon Mottak søknader / datafangst Henvendelser Saksbehandling Svar til kunden Utbetaling Låneoppfølging IKT verktøy Organisering Virksomhetsstyring

20 Et bærende prinsipp for Lånekassen: Gjenbruk av data fra andre Borgeren skal slippe ågi samme informasjonen flere ganger Vigo norkart geoservice

21 Gevinster av nettsatsingen Økt andel automatisk behandlede saker Fra 40 til 60 prosent disse sakene er ferdig på 1-2 døgn Bedre service Redusert saksbehandlingstid Kortere ventetid på telefon Redusert bemanning 80 årsverk er redusert siden 2004 Redusert driftsbudsjett 10 prosent ned til tross for stor utviklingsaktivitet