Passer forvaltningsloven den elektroniske forvaltningen?

Transkript

1 Passer forvaltningsloven den elektroniske forvaltningen? UiO seminar Lånekassen v/ avdelingsdirektør Liv Simonsen

2 Tema Lånekassen automatisert saksbehandling og elektronisk kommunikasjon med kundene Digitalt førstevalg Utfordringer endringsbehov

3 Lånekassen Offentlig forvaltning og bank Utdanningsstøtteloven med forskrifter Tildeling av støtte under utdanning Tilbakebetaling av lån Innkreving av misligholdte lån Annet regelverk som er styrende for forvaltningen Forvaltningsloven, personopplysningsloven, offentlighetsloven, finansavtaleloven, inkassoloven, reglene om økonomiforvaltning i staten, mfl.

4 Lånekassen over aktive kunder portefølje på 107 milliarder kroner i underkant av 100 ulike ordninger der det treffes vedtak per ansatt om lag 55 mill. kroner per år som belastes støttebudsjettet snitt saker per ansatt per år om lag 3 millioner brev på papir per år De fleste legges direkte på Dine sider I 2010 var det nærmere brev er åpnet på Dine sider

5 Effektivisering og kvalitetsøkning Saksbehandlingstiden har blitt halvert Fra 16 til 8 dager Antall telefonanrop er kraftig redusert Fra 1,5 millioner til Bemanningen er redusert Redusert bemanning med 16 prosent (70 årsverk) Innsparinger i driften Tiltakene de siste fem årene har lagt grunnlag for at vi sparer inn 50 millioner årlig Mellom 2007 og 2011 betaler vi 320 millioner av fornyelsen fra egen driftsramme Økt kundeservice 63 prosent av alle tildelingssakene behandles automatisk på ett døgn. Disse studentene og elevene får penger på konto innen en uke Nettsøknadsandelen for tildeling av støtte er tilnærmet 100 prosent Om lag 50 % av all behandling i Lånekassen er automatisert

6 Automatiserte prosesser og saksbehandling Hva er det? Søknad Datafangst Saksbehandling Brev (etterspørring av dokumentasjon osv) Vedtak Forhåndsvarsel Informasjon og veiledning Innsyn

7 Søknad Saksbehandling Effektuering av vedtak Innhenting av søknadsdata fra kunde Innhenting av søknadsdata fra 3. part Saksgrunnlaget Rettsanvendelse Beregning Kvalitetskontroll av rettsanvendelsen Vedtak Vedtak elektronisk på Dine Sider Vedtak på papir hvis ikke samtykke foreligger Kundens reskontro og regnskap og Dine sider mottatt søknad, behandlingstid, brev og vedtak, forhåndsvarsel, kontotransaksjoner, nedbetalingsplan

8 Hva kreves for å ha automatiserte prosesser Målsetning er Individuell behandling og riktig rettsanvendelse Kategorisering av alle sakstyper og ordninger Systemmessig generell behandlingsprosess (generisk) med mulighet for variabler Definering av regler og prosess til den enkelte sakstype og ordning Fastsette behandlingsprosess til den enkelte sakstype og ordning Overvåkningsregime (teknisk og funksjonelt)

9 Regler i automatiserte og maskinelle prosesser Juridiske regler Behandlingsregler Kodeverksregler Kontroll- og avstemmingsregler Her må juristen delta på alle områder, dette er ikke bare IT!!!!!

10 Utfordringer Regelutvikling Krever en sterk bevissthet knyttet til regelutformingen slik at vilkårene er mulig prøve i en regelmotor Rettsanvendelse I praksis må regler som skal implementeres i regelmotor ytterligere detaljeres (kasuistisk) Regler i systemet skal være dokumenterbare og etterprøvbare Hvilke regler som er lagt til grunn og hvordan systemet bruker reglene i enkeltsaker Lånekassen definerer alle regler knyttet til en ordning/sakstype og hvordan disse skal benyttes i enkeltsaker Transparente løsninger Lånekassen skal gi kunden informasjon i nettsøknaden om hva som er det rettslige grunnlaget for å kreve opplysningen

11 Lånekassens strategi for Digitalt førstevalg All skriftlig kommunikasjon med kundene skjer digitalt Samhandling med tredjeparter Saksbehandling Alle administrative rutiner internt i Lånekassen foregår digitalt herunder styringssystem

12 E-Borger Standard aktiv handling for å bli papirborger (reservasjonsregister) E-borger profil i DSF (nemskonto, e-postadresse, mobilnr etc) Ansvar for å holde seg orientert i dialogen (syvdagers-regelen)

13 Digitalt førstevalg - hva må på plass? Effektive og tilgjengelige felleskomponenter Enkel, forståelig og sikker kundedialog i alle kanaler Sikker datafangst Kun informasjon vi skal bruke - samhandling Kompetanse Flytte kundene fra MinID til nivå 4 i ID-porten Finansiering

14 Opplyst dialog Hvor mye vil du ha?

15 Samhandling Lånekassen

16 Utbredelse Lånekassen

17 Hel-automatisert behandling e-søknadsdialogen m/nivå 4 Pre-utfylt søknad presenteres for kunden Korrigert søknad iterativ prosess Vedtak m/låneavtale Signert låneavtale Dialogen skjer i ett grensesnitt Kunden får oversikt over mangler i søknaden og anledning til å korrigere Ny runde i regelmotor Vedtak m/låneavtale for signering Kunden signerer og sender inn Modulis Datafangst Vig o

18 Delvis automatisert behandling e-søknadsdialogen m/nivå 4 Dine sider (i ny sesjon) Pre-utfylt søknad presenteres for kunden Korrigert søknad iterativ prosess Melding om mangler og manuell behandlingstid Vedtak m/låneavtale signeres Modulis Datafangst Vigo

19 Muligheter som vil gi bedre kvalitet og rettsikkerhet Tydeligere og utdypende dialog mellom kundene og Lånekassen Høyere kvalitet i datagrunnlaget Transparens (hjemmelsgrunnlaget) Ny kundeportal individtilpasset øker mulighetsrommet Potensial for færre henvendelser på telefon og e-post

20 Hva må til? Politisk og koordinert prosjekt Digitalt førstevalg er både et mål og en forutsetning for å nå IKT-politiske mål og for å bevare velferdsstaten (Rigmor Aasrud 2010) Krav til samhandling uten at virksomheten tjener på det Tilpass regler innenfor faglige områder og eforvaltning Finansier felles IT-satsinger og krev gevinster tilbake Felles tjenester som alle bruker: postkasse, bankkonto Vilje til effektivisering Utbredt digital signatur for Lånekassen innen september 2012

21 Lånekassen strekker seg etter det moderne Tidsmessige strategier Kanalstrategier Fleksible IKT-løsninger som kan tilpasses endrede krav og behov Regelverk som er enkelt å kommunisere og forvalte Språk Tilgjengelighet

22 Snu operasjon nødvendig Holdningene må endres hos regelutviklere Hel-elektroniske løsninger for offentlig sektor krever Digital kommunikasjon er hovedregelen Papir benyttes kun i helt spesielle situasjoner. Bør være gebyrbelagt. Alle fakturaer /purringer er elektroniske All datautveksling foregår elektronisk og strukturert slik at det gir grunnlag for automatiserte saksbehandlingsprosesser

23 Hva trenger vi? Forvaltningsloven, offentlighetsloven, personopplysningsloven, finansavtaleloven osv må endres slik at det digitale er førstevalget Brukere skal evt. kunne reservere seg fra digitale løsninger, men det gebyrlegges for å dekke administrasjonskostnadene Felles infrastruktur for bruk av pki og sikkerhetsnivå 4 Tilfredsstiller kravene til konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet Samordning og harmonisering av reglene i personopplysningsloven og forvaltningsloven om beskyttelse av personopplysninger og tausbelagte opplysninger i forhold til innsynsretten etter offentlighetsloven I dag krevende å ivareta en god forvaltning som aksepteres av kunder og ansatte

24