WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016

Transkript

1 WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016

2 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette?

3 HVORFOR RAPPORTERE?

4 Bottom up, mange KPIer som ikke nødvendigvis henger sammen. Er det slik vi ønsker det? Antall løste saker Snitt svartid Antall gjenåpnede saker pr kategori Snitt løsningstid % løst på 1. linje vs eskalering Antall uløste saker % løste saker ihht SLA pr kilde pr saksbehandler Feil pr asset Kostnad pr sakstype++ Kundetilfredshet % påbegynte saker ihht SLA pr type pr gruppe Feil pr tjeneste Antall bestillinger

5 Hva med å starte med virksomhetens mål? Det kan være et økonomisk mål (som i dette eksempelet), eller et annet mål (eksempelvis i offentlig sektor). Hovedmålet deles opp i delmål. Fornøyde kunder Økonomisk resultat Produktivitet

6 Delmålene deles igjen opp i mindre mål. Etterhvert nærmer vi oss mål for servicedesk og kundeservice. Fornøyde kunder Økonomisk resultat Produktivitet Kvalitet Færre feil Flere bestillinger Raskt tilbake i produksjon

7 Så knyttes alle mål og KPIer sammen det kan bli ganske komplekst. Økonomisk resultat Fornøyde kunder Produktivitet Kvalitet Færre feil Flere bestillinger Raskt tilbake i produksjon Antall løste saker Snitt svartid Antall gjenåpnede saker pr kategori Snitt løsningstid % løst på 1. linje vs eskalering Antall uløste saker % løste saker ihht SLA pr kilde pr saksbehandler Feil pr asset Kostnad pr sakstype++ Kundetilfredshet % påbegynte saker ihht SLA pr type pr gruppe Feil pr tjeneste Antall bestillinger

8 Vi må velge hva som er viktigst når vi begrenser antall mål og KPIer vi skal følge opp blir det enklere å nå målene. Økonomisk resultat Fornøyde kunder Produktivitet Kvalitet Færre feil Flere bestillinger Raskt tilbake i produksjon Antall løste saker Snitt svartid Antall gjenåpnede saker pr kategori Snitt løsningstid % løst på 1. linje vs eskalering Antall uløste saker % løste saker ihht SLA pr kilde pr saksbehandler Feil pr asset Kostnad pr sakstype++ Kundetilfredshet % påbegynte saker ihht SLA pr type pr gruppe Feil pr tjeneste Antall bestillinger

9 Eksempelvis kan det se slik ut. Økonomisk resultat Fornøyde kunder Produktivitet Kvalitet Færre feil Flere bestillinger Raskt tilbake i produksjon Antall løste saker Snitt svartid Antall gjenåpnede saker pr kategori Snitt løsningstid % løst på 1. linje vs eskalering Antall uløste saker % løste saker ihht SLA pr kilde pr saksbehandler Feil pr asset Kostnad pr sakstype++ Kundetilfredshet % påbegynte saker ihht SLA pr type pr gruppe Feil pr tjeneste Antall bestillinger

10 KONKRETE TIPS

11 Tips til servicedesken Når man håndterer en servicedesk sitter man gjerne med tanker som: Hvordan skal servicedesken passe sammen med våre eksisterende rutiner?. Alle rutiner kan revideres; noen bør kanskje endres mens andre kan forbli slik de er. Det viktigste av alt er at saksbehandlerne ikke opplever at de slåss mot servicedesken i sin daglige arbeidsrutine. Vi på Customer Success følger opp eksisterende Pureservice kunder, og opplever at det ofte er behov for råd eller tips. Vi har laget dette heftet for å gi deg en enkel introduksjon til viktige faktorer rundt servicedesken, som: Rapportering KPI Kategorisering Selvbetjening God lesing, og ha en riktig fin dag på brukerforum! Rapportering God rapportering gir deg et detaljert og godt datagrunnlag som blant annet kan brukes til: Fjerne tidstyver og forbedre behandlingstid gjennom automatisering Vise ledere status på ressurser på teamet; kanskje er det behov for flere Trene saksbehandlere på spisskompetanse for forbedret behandlingstid Informasjon fra kundene om de er fornøyde Få tilbakemelding på hva som savnes av dokumentasjon, i kunnskapsbase og selvbetjeningsportal De fem viktigste rapportene i en servicedesk er som følger: Øyeblikksbilde av status i servicedesken: viser pågangen og mengden ressurser man har, gir et tilstandsbilde Rapport per saksbehandler: for oppfølging av ansatte, f.eks. under medarbeidersamtaler Rapport til eget team: for oppfølging under teammøter, gir god oversikt for teamledere Rapport til ledelsen: synliggjør arbeidet avdelingen legger ned til ledelsen Kunde-/brukerrapport: hvem registrerer flest saker? Er det noen som trenger tettere oppfølging? (C) Syscom AS Side 1

12 KPI KPI (Key Performance Indicators) er viktige nøkkeltall, og handler om å måle faktorer som er viktige for ens virksomhet. Det finnes et hav av forskjellige, vi anbefaler å begrense antallet til bare de som gir mest verdifull data for deg og din virksomhet. Mest brukte KPI er: Backlog nye vs løste saker: hvor belastet er avdelingen? Enkelte perioder har man kanskje større pågang enn andre, og rapportene kan gi svar på hvorfor. Antall løste saker innen tid (svartid og løsningstid): hvor kjapt løser saksbehandlerne sakene de blir tildelt? Trengs det opplæring? Ligger saker lenge før det blir tatt sak i? Skiller noen saksbehandlere seg ut? Antall eskaleringer fra 1.linje: antall eskaleringer kan si noe om man behøver kompetanseheving på 1.linje for å løse saker hurtigere Kundetilfredshet: hvor tilfreds er kundene eller brukerne med servicen de får? Gjør eventuelle kundeundersøkelser så enkle som mulig for å heve sannsynligheten for at de faktisk blir besvart. Flere forslag til KPI er: Velg f.eks. 3 som passer din virksomhet (C) Syscom AS Side 2

13 Kategorisering Forutsetningene for å lykkes med god kategorisering er at den er tilpasset din virksomhet. Når kategoriseringen gjenspeiler din virksomhets behov for rapportering, og rapportene gir deg mulighet for å effektivisere, er den vellykket. Her er noen tips til hvordan man kommer i gang: 1. Kartlegging Kartlegg hva du tilbyr av tjenester og hvor viktige de er. Eksempler på tjenester: Support og drift av print Bestilling og installasjon av PC Programvaredistribusjon Tilgangsstyring Utlån av utstyr 2. Rapportering Du må være bevisst på hva du ønsker å måle. Rapporter kan hjelpe deg med å identifisere hvilke kategorier og type saker det brukes for mye manuelle ressurser på, og som trenger å automatiseres. 3. Sakstype og kategori Vær tydelig på forskjellen mellom sakstype og kategori. Definer og sørg for at det er et felles språk og med felles forståelse internt i virksomheten. Sakstyper kan identifiseres ved at de behandles etter de samme reglene og prosedyrene. Eksempler på sakstyper er: avvik, bestilling, hendelse, forespørsel, problem og prosjekt. 4. Nivåer Definer de kategoriene som dere er helt sikker på at trengs. De dere er usikre på kan implementeres ved et senere tidspunkt. Vi anbefaler at man begrenser seg til to nivåer. Vanlige fallgruver Det skapes kategorier som går inn i, og overlapper, hverandre. F.eks.: Én kategori heter "Telefoni". En annen kategori heter Utstyr med underkategori Telefon. Det skapes kategorier på absolutt alt dere leverer, og ikke bare på de viktigste som dere ønsker å skape rapporter på. Tommelfingerregel: ca. 10 kategorier per nivå. Hvis man har for mange kategorier ender man med å miste oversikten. Saksbehandlere må bevisstgjøres på hvor viktig det er at saker har korrekt kategori innen de løses. Feil eller ingen kategori skaper dårlig rapporteringsgrunnlag. Unngå kategorier som heter Diverse, Annet, Generelt og lignende. Man må ikke alltid velge nivå 2, av og til holder det med nivå 1. Kategoriene vedlikeholdes ikke, som gjør at man kan få inn dårligere data og gir dårligere rapporter. Vi slutter å stole på data fra verktøyet når kategoriseringen ikke vedlikeholdes, da (C) Syscom AS Side 3

14 saksbehandlere etterhvert slutter å sette kategori. Man bør ha jevnlig revisjon hvor man blant annet ser hvilke kategorier som er i bruk og hvilke som ikke brukes, om man trenger ytterligere kategorier, og lignende. Hvordan motivere til korrekt kategorisering? Det er viktig å synliggjøre formålet for hele virksomheten for å motivere til korrekt kategorisering. Noen tips til hvordan: Gi opplæring slik at saksbehandlerne raskt finner korrekt kategori Tilpass verktøyet slik at det blir obligatorisk å sette kategori Vis hva kategoriseringen brukes til og at den er viktig for din bedrift gjennom å bruke rapporter. Bruk rapporter for oppfølging under medarbeidersamtaler, teammøter og ledermøter. Følg med og ta tak i saker som ikke er kategorisert og feilkategorisert Automatiser og effektiviser basert på antall saker per kategori. Dette kan f.eks. gjøres ved å sette opp automatiske arbeidsflyter (reset av passord) og få ned antall henvendelser ved å publisere en artikkel i kunnskapsdatabasen. (C) Syscom AS Side 4

15 Selvbetjening Nøkkelen for å lykkes med selvbetjening er at brukerne, eller kundene, forstår bruken av den og med det verdien av den. Tydelig kommunikasjon rundt temaet er viktig slik at det raskt er en forståelse av at portalen er tidsbesparende og at den gir oversikt og kontroll for alle involverte parter. Ledelsen må også forstå hvilke fordeler og verdier selvbetjening gir: Økt kvalitet på informasjon i innmeldte saker slik at de kan løses hurtigere Enklere sørge for at alle henvendelser havner riktig sted med skjema, arbeidsflyt og automatisering Brukerne får status og oversikt over sine saker Saksbehandlere kan arbeide uforstyrret med saker mens kunden registrerer eller finner svar selv Praktiske tips For å lykkes med selvbetjening må den være på brukernes premisser. Det betyr: Finn ut hvilke oppgaver brukerne ofte utfører og hvilke de enkelt kan gjøre selv Gjør selvbetjeningen så tilgjengelig og så enkel å bruke at brukerne ønsker å bruke den Gi selvbetjeningsportalen et navn og profil, f.eks. et som symboliserer verdien portalen representerer Gi incentiver ved å gi saker fra selvbetjeningsportalen høyere prioritet og dermed kortere løsningstid via arbeidsflyt "Premiere" de som bruker selvbetjening med konkurranser og premier Automatisk distribusjon av snarvei til selvbetjening på skrivebordet til de ansatte, slik at de med få klikk kommer til riktig sted og skjema Iframe selvbetjeningsportalen eller skjema på intranett for synlighet, samt gi kontinuerlig påminnelse på intranett Bruk SSO (single sign on) slik at brukerne kommer rett inn i portalen uten brukernavn og passord Sett opp en selvbetjeningsmaskin på kontoret som brukerne kan registrere sak på hvis de ofte kommer direkte (C) Syscom AS Side 5

16 Eksempler på selvbetjeningsskjema Nullstille passord Bestille utstyr Bestille programvare Melde inn feil Bestille tilgang til applikasjoner Ansatt begynner Ansatt overføres Ansatt slutter Bestille møbler Bestille møterom (C) Syscom AS Side 6