servicetorg24:7 Bli best på kundeservice

Transkript

1 servicetorg24:7 Bli best på kundeservice

2 Servicetorg24:7 fra Sem & Stenersen Prokom De fleste kommunene har behov for en mer systematisk måte å registrere og følge opp henvendelser på. Bedre håndtering av henvendelser vil føre til bedre service for innbyggerne, og bedre effektivitet for kommunen. Sem & Stenersen Prokom leverer Servicetorg24:7, basert på Microsoft Dynamics CRM. Det er gjort flere endringer i Microsoft sin CRM-løsning for å tilpasse løsningen til behovene i en kommune, og det er laget flere tilleggsmoduler og integrasjoner med kommunale fagsystemer. Med Servicetorg 24:7 kan kommunen registrere henvendelser som kommer inn gjennom ulike kanaler (telefon, e-post, besøk osv) og samle disse i en innbyggerprofil. Henvendelser kan opprettes som nye saker, eller legges til eksisterende saker. Henvendelsene kan så sendes videre til andre i kommunen, enten til en bestemt person eller til en kø for en bestemt type henvendelser (renovasjon, tekniske tjenester, byggesaker osv). Den som registrerer henvendelsen kan enkelt følge statusen i saken videre, og eventuelt følge den opp internt i forhold til frister som er gitt innbygger ved registrering. Den i kommunen som mottar en henvendelse fra en innbygger vil raskt få en oversikt over saker og tidligere henvendelser fra innbyggeren, og dermed lettere kunne svare på spørsmål og gi riktig og rask informasjon tilbake. Servicetorg24:7 gir også en god oversikt over informasjon om en innbygger hentet fra ulike fagsystemer i kommunen. Dette gir et bedre grunnlag for å kunne gi raske tilbakemeldinger, uten å først måtte søke etter informasjon i flere systemer.

3 Funksjoner i Servicetorg24:7 Enkel registrering av henvendelser Det må være enkelt å registrere en henvendelse, tiden dette tar skal ikke gå utover tiden til innbyggeren eller den som registrerer. Det er derfor brukt mye tid på å lage enkle og effektive registreringsbilder i Servicetorg24:7. Registreringsbildet for nye henvendelser kan åpnes fra intranettet, og det er nok å begynne å skrive deler av for eksempel innbyggers navn før det gjøres søk i innbyggerregisteret til Servicetorg24:7 og foreslås navn på innbyggere. Servicetorg24:7 integrert i intranettet. Henvendelser kan enkelt registreres, og en saksbehandler kan se sine saker som er tildelt fra Servicetorg24:7. Det er også mulig å vise nye saker, og saker som er under arbeid, på intranettet. Saksbehandlere og andre som mottar henvendelser får på denne måten en rask oversikt over sine henvendelser. Innbyggerregister For å ha et ferdig innbyggerregister er Servicetorg24:7 integrert med KomTek fra Norkart Geoservice. KomTek er integrert med Matrikkelen, og inneholder informasjon om eiendommer i kommunen og de som eier disse. Integrasjonen med KomTek gir Servicetorg24:7 et oppdatert innbyggerregister, og raskere registrering av henvendelser siden innbygger allerede er registrert og bare kan søkes frem. Informasjon om en henvendelse registrert i Servicetorg24:7, med tilgang til status, hvem som har saken i kommunen, historikk m.m.

4 Integrasjon med andre systemer Servicetorg24:7 kan integreres med andre systemer, blant annet for å vise informasjon angående en innbygger fra ulike fagsystemer på ett sted. Et eksempel er integrasjon med fagsystemet KomTek fra Norkart Geoservice, som viser informasjon relatert til en innbyggers eiendom (vann og avløp, renovasjon, brann og feiing, kommunale avgifter m.m.). I løpet av 2010 skal Servicetorg24:7 også være integrert med flere av sak-/ arkivsystemene. Det blir mulig å opprette nye saker i sak-/ arkivsystemet basert på henvendelser registrert i Servicetorg24:7, eller registrere henvendelser på eksisterende saker. Det blir også mulig å se status og informasjon fra saker i sak-/arkivsystemet i Servicetorg24:7. Varsle innbygger med SMS Sem & Stenersen Prokom ser at kommuner ønsker å sende ut opplysninger via SMS til innbyggere. Man kan for eksempel sende ut et varsel om at feieren kommer på besøk på SMS og e-post. Det er mulig å automatisere denne jobben, noe som vil innebære god service til innbyggeren samtidig som det er kostnadsbesparende for kommunen. Informasjon fra fagsystemet KomTek vist i Servicetorg24:7. Sende opplysninger på SMS fra MS CRM. Alle dialog med innbygger blir automatisk lagret på innbyggerkortet.

5 Integrert med Outlook Mye kommunikasjon mellom innbygger og kommune foregår på e-post. Integrasjon med Outlook gir mulighet til å jobbe med CRMløsningen fra Outlook-klienten. Hvis man får inn e-post fra en innbygger kan denne kopieres og legges på innbyggerkortet i CRM ved å trykke på Spor i CRM. Integrert med MS Office Når kommunen har begynt å registrere saker i CRM, dukker det opp et behov for å kjøre statistikk på henvendelser. Det kan være statistikk på hvilke avdelinger i kommunen som får flest henvendelser, gjennomsnittlig behandlingstid på saker osv. Tilgang på Servicetorg24:7 i Outlook effektiviserer kommunikasjon via e-post med innbygger. Det er enkelt å lage disse listene i CRM, for så å eksportere de til Excel. Dette gjøres ved to museklikk. Gjennom integrasjonen med MS Word har man en funksjon for fletting av dokumenter. Dette muliggjør masseutsendelser av brev til en gruppe innbyggere basert på et uttrekk fra CRM. Rapporter fra Servicetorg24:7 kan enkelt eksporteres til Excel. Integrasjon med Word gjør det mulig å sende ut brev til en gruppe med innbyggere ved bare et par museklikk.

6 La innbyggeren gjøre registreringen selv Integrasjon med Innsyn24:7 Servicetorg24:7 er integrert med Innsyn24:7, selvbetjeningsportalen fra Sem & Stenersen Prokom. Med Innsyn24:7 kan en innbygger logge seg på i kommunens portal, selv registrere en henvendelse og sende denne til kommunen. Henvendelsen registreres i Servicetorg24:7, og innbyggeren kan logge seg inn på nytt og følge videre status for henvendelsen sin. Ved registrering av en ny henvendelse fyller innbyggeren ut et enkelt skjema i Innsyn24:7, blant annet ved å velge hva henvendelsen gjelder ut fra forhåndsdefinerte kategorier. Valg av kategori gir grunnlag for videre behandling av henvendelsen i kommunen, blant annet automatisk registrering av mottaker, forventet svarfrist og lignende. Status på en henvendelse kan også inkludere at Innsyn24:7 er integrert med det fagsystemet som behandler henvendelsen, eller kommunens sak-/ arkivsystem, og via dette innsyn i saksbehandlingen. Innsyn24:7 kan også brukes til å gi innbyggeren innsyn i andre typer opplysninger, som kommunale avgifter, tømmekalender for avfallsbeholdere, fakturaer fra kommunen, status på ulike typer søknader m.m. En innbygger kan selv registrere en henvendelse i kommunens portal.

7 Integrasjon med FiksD24:7 Servicetorg24:7 er integrert med modulen FiksD24:7. Dette er en webside hvor innbygger kan melde inn saker, komme med forslag og eventuelt klage på ting som de ikke er fornøyd med. Løsningen har et kartutsnitt hvor innbygger kan melde hendelser/saker direkte i kartet. Her kan innbyggere også se hvilke saker som registrert i sitt nærområde. Løsningen legger opp til at innbyggere og kommune har har dialog i offentlighet på websiden. Innbyggere kan kommentere saker, gi karakter på besvarelser fra kommunen og diskutere seg imellom. FiksD24:7 og Innsyn24:7 kan integreres sammen slik at innbyggere kan registrere offentlige saker som hull i vei og snømåking på FiksD24:7, og private saker som krever pålogging til Innsyn24:7 via MinID eller BankID. FiksD24:7 gir en oversikt over henvendelser innbyggere har registrert til kommunen. FiksD24:7 har en kartløsning som viser hvor den aktuelle henvendelsen er.

8 Servicetorg24:7 skaper verdier! Nr Prokom 4/10 Gir verdi til innbygger Innmeldte saker blir raskt delegert til rett saksbehandler. Innbyggerinformasjon ligger i et system og automatiske varsler sikrer oppfølging av saker. Dette gjør at innbyggeren vil oppleve at sakene blir behandlet og løst innen rimelig tid. Gir verdi til organisasjonen Siden det er lett å delegere en sak til rett avdeling slipper man å løpe rundt med gule lapper. Man kan også følge sakens gang i CRM. Når en innbygger ringer inn og purrer på en sak kan saksbehandler enkelt søke opp saken i CRM og se hvem som jobber med den. Alle saker har en eier i CRM, noe som gjør at en saksbehandlers arbeidshverdag blir mer synlig for andre. Dette er med på å forme en mer koordinert og effektiv organisasjon. Gir politisk verdi Et velfungerende servicetorg vil gi et positivt omdømme for kommunen. Innbyggerne blir mer fornøyde. En kommune som tar innbyggeren på alvor gjennom fokus på morgendagens informasjonsteknologi vil også være med på å sette standarden for resten av kommunene. Sem & Stenersen Prokom Sem & Stenersen Prokom AS er et solid og lønnsomt selskap med offentlig sektor som største kundegruppe, og da først og fremst kommuner, fylkeskommuner og sykehus. Våre to viktigste forretningsområder er skjemaer, både trykte og elektroniske, og portalløsninger. Over 200 kommuner og fylkeskommuner bruker i dag våre elektroniske løsninger. Ønsker du mer informasjon? Helge Ruud, salgssjef helge.ruud@prokom.no Postboks 6900 St. Olavs plass, 0130 OSLO Ordretelefon Grønn ordrefaks I samarbeid med SPAMA leverandør til bank og finans E-post: ordre@prokom.no