IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune"

Julius Thorstensen
8 år siden
Visninger:

1 IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet for IT Å bygge ett mer proaktivt og innovativt team Et viktig første skritt mot å integrere IT og organisasjon er å vedta en prosesssentrisk tilnærming til IT, ved å bygge en serviceorientert teamkultur som har fokus på kontinuerlig forbedring av IT tjenestene som konsumeres av sluttbrukerne i Møre og Romsdal fylkeskommune. Dette dokumentet og innvielsen av «Service Desk»-teamet er den første virkelig strukturerte og dokumenterte tilnærming til en prosesssentrisk funksjon i IT-seksjonen. Innhold Mål og Hensikt... 2 Verdi for Møre og Romsdal fylkeskommune... 3 Support telefon... 3 Support roller på IT- servicedesk:... 3 Support roller og agent ID:... 3 Driftsroller på IT Servicedesk:... 4 Sluttbrukers bruk av IT- Servicedesk:... 4 Vaktenes ukes rapportering :... 5 Page 1 of 5

serviceorientert teamkultur som har fokus på kontinuerlig forbedring av IT tjenestene som konsumeres av sluttbrukerne i Møre og Romsdal fylkeskommune.

2 IT Service Desk som funksjon i Møre og Romsdal fylkeskommune Service Desk en funksjon Incident Management en prosess Mål og Hensikt «ServiceDesk» er den funksjonen som sluttbrukere av IT- tjenester samhandler med daglig. Dette er den mest kritiske funksjonen fra et sluttbrukers perspektiv, ettersom IT- servicedesk er den eneste funksjonen han eller hun kommuniserer med direkte. I en virksomhet som Møre og Romsdal fylkeskommune vil en høytytende IT- servicedesk bli høyt verdsatt. IT- servicedesk gir denne verdien gjennom bedre kundeservice og tilfredshet. En god kundeorientert IT- servicedesk, kan kompansere for mange mangler innen IT. Hvordan feil og mangler håndteres kan påvirke oppfatningen av IT- tjenestene dramatisk. «Service Desk» fungerer som en single point of contact (SPOC) mellom IT seksjonen i Møre og Romsdal fylkeskommune og brukerne. En typisk IT- servicedesk forvalter hendelser og serviceforespørsler og håndterer også ytre kommunikasjon med brukerne. Det primære målet for «Service Desk» er å gjenopprette normal drift så raskt som mulig og minimere produksjonstap for Møre og Romsdal fylkeskommune. På denne måten sikrer man best mulige service, kvalitet og tilgjengelighet. "Normal tjenestedrift" er her definert som en tjeneste som er i henhold til den Service Level Agreement (SLA) grenseverdier som er satt. Hovedaktiviteten på IT- servicedesk er å samhandle med sluttbrukere. En interaksjon er her definert som enhver form for interaksjon med IT- servicedesk, f.eks gjennom en telefonsamtale, e- post, walkin eller innmelding av sak/henvendelse via web. IT- servicedesk sikrer at alle saker er riktig identifisert og loggføres. Hver interaksjon resulterer i ett saksnummer i IT- Servicedesk systemet; OTRS. Det er viktig at alle relevante detaljer blir registrert. OTRS fungerer som en kunnskapsbase, både for IT personell og sluttbrukere, og detaljerte rapporter om anropsstatistikk og gjentatte hendelser blir registrert her. Her er FAQ databasen sentral. Deninneholder en oversikt over løsninger og eskaleringsinformasjon sortert pr. IT- tjeneste. En henvendelse til IT- servicedesk blir kategorisert basert på karakter av hendelsen eller forespørselen, og prioriteres basert på omfang og kritikalitet. Disse interaksjonene kan være en av fire grunnleggende typer: Hendelser: En ikke- planlagt feil eller mangel i en IT- tjeneste. Serviceforespørsler: En anmodning om tilgang til en IT- tjeneste forhåndsdefinert i tjenestekatalogen. Spørsmål / forespørsel om informasjon: En forespørsel fra en bruker for informasjon om en sak eller en IT- tjeneste. Tilbakemelding: Brukeren ønsker å gi tilbakemeldinger, både positive (komplimenter) og negativ (klager) om IT- tjenester I tillegg fungerer IT- Servicedesk proaktivt og spiller en viktig rolle i «Event»- prosessen gjennom overvåking av IT- miljøet. Page 2 of 5

I en virksomhet som Møre og Romsdal fylkeskommune vil en høytytende IT- servicedesk bli høyt verdsatt. IT- servicedesk gir denne verdien gjennom bedre kundeservice og tilfredshet.

3 Verdi for Møre og Romsdal fylkeskommune IT Service Desk gir Møre og Romsdal fylkeskommune verdi begrunnet i: Økt kundeservice, persepsjon og tilfredshet. Økt tilgjengelighet gjennom et single point of contact (SPOC), forbedret organisatorisk kommunikasjon og forbedret organisatorisk informasjon. Bedre kvalitet og raskere behandlingstid av forespørsler fra sluttbruker. Økt samarbeid, kommunikasjon og kompetanseheving Økt fokus og en proaktiv tilnærming til driften Redusert negativ innvirkning på virksomheten. Bedre og oversiktlig infrastruktur og kontroll Økt bruk av IT- støtteressurser og økt produktivitet av Møre og Romsdal fylkeskommune sitt personell Meningsfull styringsinformasjon og beslutningsstøtte Support telefon IT- Servicedesk supporttelefon opereres uten unntak hver arbeidsdag fra til Hvis linjen er opptatt, vil en automatisk melding tydeliggjøre andre supportpunkter, slik at den som ringer kontakter Servicedesk via e- post, walkin eller web- grensesnitt. Servicedesktelefon ( ) rutes til Servicedesk primær. Servicedesk Primær arrangerer viderekobling til et medlem av IT Servicedesk teamet for å delta i daglig lunsjpause. Supporttelefonen er bemannet fra kl 08:00 av morgenvakt, som erstattes av supportvakt 1 kl 09:00 ( unntatt på mandag når vi har mandagsmøter ) da tar supportvakt 1 over etter Mandagsmøtet. Support roller på IT- servicedesk: Rolle ServiceDesk Primær ServiceDesk Sekundær ServiceDesk WalkIn Morgenvakt Definisjon Primær fokus på telefonvakt, men også OTRS køene, hovedansvar for logging, kategorisering og initell diagnose og evt. løsning på telefon saker. Primær fokus på OTRS køene og kvalitet mottatte epost saker i OTRS; logging, kategorisering og initell diagnose, samt lukke saker. Primær fokus på walkin support, inn/ut levering av personlig IT- utstyr, og help- runner for onsite support på fylkeshuset. Backup telefonsupport og sakskø oppfølging. Utgjør alle IT- servicedesk roller under vakten, og har særskilt ansvar for å sjekke ut status på IT- miljøet ihtt instruks: For alle IT- servicedesk rollene er det viktig med FAQ- produksjon, men primært er det grundig og skikkelig informasjonsinnhenting og kategorisering av saker som gjelder, og det aller viktigste, løse det som kan løses så raskt som overhodet mulig, ihht til instrukser. Support roller og agent ID: IT Servicedesk rolle: Servicedesk primær Servicedesk sekundær Servicedesk walkin Morgenvakt Trio agent ID: Agent ID nr. 7 Agent ID nr. 8 Agent ID nr. 9 Agent ID nr. 10 Page 3 of 5

Bedre kvalitet og raskere behandlingstid av forespørsler fra sluttbruker.

4 Mer informasjon om IT Servicedesk ringegrupper finnes på wiki: Driftsroller på IT Servicedesk: Rolle Definisjon Windows vakt Køvakt på Windows- køen i OTRS, driftsoppgaver/sjekklister på daglig, ukentlig og månedlig nivå. Etablere løsning og lukking av hendelser, problemer, servicerequests og delta i endringskoordinering. Nettverksvakt Køvakt på Infrastruktur- køen i OTRS, driftsoppgaver/sjekklister på daglig, ukentlig og månedlig nivå. Etablere løsning og lukking av hendelser, problemer, servicerequests og delta i endringkoordinering. 2. linje Dominerende er konkrete driftsoppgaver i Windows- /Applikasjonsdrift. Avklares eskaleringsnivå mot IT- seksjonen evt. problem koordineringsaktiviteter, QA oppgaver og dokumetasjonsarbeid. Sluttbrukers bruk av IT- Servicedesk: Alle sluttbrukere i Møre og Romsdal fylkeskommune skal kontakte IT Servicedesk for eventuelle spørsmål, kommentarer og spørsmålet om IT. Dette vil styrke sluttbrukers produktivitet og redusere løsningstid for hver hendelse. Kontaktinformasjon: Telefon support@mrfylke.no Sluttbrukere kan også kontakte IT Service Desk på Melde inn saker via epost, og motta tilbakemeldinger på saker via epost fra IT Servicedesk Service Desk på WEB, hvor man kan rapportere inn nye saker, se på eksisterende saker/aktiviteter på eksisterende saker Page 4 of 5

Etablere løsning og lukking av hendelser, problemer, servicerequests og delta i endringskoordinering.

5 Vaktenes ukes rapportering : Hver fredag mellom og rapporterer ukesvakt til tilhørende driftsgruppe, IT- sjef og IT- driftsleder. Oppsummeringen skal inneholde: - Antall saker og hvilke tjenester det har vært support på - Saker som har vært uklare å håndtere - FAQ: nye som kan lages, men som har behov for driftsgruppebehandling av teknisk tjenesteansvarlig for vurdering. - Vurderinger i retning av problemhåndtering for komplekse saker - Vurderinger i retning av forbedringsarbeide innen sin driftsgruppe Vakt: Servicedesk Primær Windows- vakt Nettverksvakt Spesifisering: Rapporterer inn hovedlinjer på ukens hendelser til: sadm.klientdrift, IT- sjef og IT- driftsleder hver fredag mellom og Rapporterer innhovedlinje på ukens hendelser til: sadm.windowsdrift, IT- sjef og IT- driftsleder hver fredag mellom og Rapporterer inn hovedlinjer på ukens hendelser til: sadm.nettverksdrift, IT- sjef og IT- driftsleder hver fredag mellom og Mer om IT- servicedesk: Servicedesk Page 5 of 5

av teknisk tjenesteansvarlig for vurdering.

Like dokumenter

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

Bolstad IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet