Elektroniske tjenester og ITIL

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Elektroniske tjenester og ITIL"

Torbjørg Erlandsen
5 år siden
Visninger:

1 Elektroniske tjenester og ITIL

Etablert 01.01.2008 Statsråd Rigmor Åserud: Digitalt førstevalg!

DIFI: Fremskaffer kunnskap Gir råd Bidrar til fellesløsninger Leverer tjenester

2 Etablert Statsråd Rigmor Åserud: Digitalt førstevalg! Difi Forvaltningsutvikling Ledelse og medarbeiderskap Offentlige anskaffelser DIFI: Fremskaffer kunnskap Gir råd Bidrar til fellesløsninger Leverer tjenester Innbygger kommunikasjon IKT styring og samordning IKT utvikling og forvaltning Utvikling gjennom samarbeid

3 Digitalt førstevalg? Dialogen mellom innbyggere/virksomheter og offentlige virksomheter skal primært skje elektronisk.

4 Offentlige oppgaver Myndighetsutøvelse Tjenesteyting

5 Elektronisk tjeneste = digital tjeneste Offentlige oppgaver der hele eller deler av arbeidseller kommunikasjonsprosessen er understøttet av datamaskinsystemer. Både tjenesteyting og myndighetsutøvelse?

6 En elektronisk tjeneste som ikke har et manuelt alternativ: Oslo 11/12/08

7 En elektronisk tjeneste som er automatisert og som medfører myndighetsutøvelse Oslo 11/12/08

8 En proaktiv elektronisk tjeneste med myndighetsutøvelse: Oslo 11/12/08

9 Min meldingsboks Oslo 11/12/08

10 Oslo 11/12/08

11 Elektroniske tjenester Innbyggere og næringsliv har ulike forutsetninger og preferanser Tjenesten er alltid sammensatte av flere komponenter ofte felleskomponenter, virksomhetsinterne komponenter og informasjon fra ulike kilder Ofte mange aktører og interessenter med ulikt ansvar (forutsetninger og preferanser) Arbeidsprosessene som ligger bak en elektronisk tjeneste er sammensatte Oslo 11/12/08

12 Case: Felles infrastruktur for eid Standard tjenester: Autentisering (nivå 3 og 4) Videreutvikling av nye tjenester: Signering, meldingskryptering, eid validering

13 April 2010; Difi inngår kontrakt med Commfides og Buypass

14 CA 2,5 MILL BRUKERE Difi BUYPASS (NIVÅ 4) Oslo 11/12/08

15 Kritiske suksessfaktorer Forutsigbare ytelser Forutsigbare kostnader Forutsigbare leveranser (ny funksjonalitet) Avklarte roller og ansvar Forutsigbar finansiering Felles prosesser (gjennomgående og imøtekommende) Oslo 11/12/08

16 ITIL prosesser i difi Tjenesteeieravtaler (Service level mangement) Leverandøravtaler (Supplier management) Håndtering av forespørsler (Request fulfillment) Styring av hendelser (Incident management) Styring av varsler fra driftsleverandør (event management) Arbeider videre med problem og change..og selvsagt kontinuerlig forbedring

17 Forankring og kjennskap utenfor Difi Alle prosesser var gjennom høringsrunder hos tjenesteeiere Et eget område på Difi sin Samarbeidsportal etablert til prosesser To forankringsmøter med tjenesteeiere gjennomført En tjenesteeier var med da vi arrangerte øvelse kritisk hendelse.

18 Leveranseprosesser (driftsleverandør) Leverandøren skal ha etablerte og fungerende prosesser basert på anerkjente prinsipper og metoder. Det skal være etablert en servicedesk og prosesser som; Hendelseshåndtering Problemhåndtering Endringshåndtering Kapasitetsstyring Konfigurasjonsstyring Produksjonssetting Prosessene må imøtekomme Difis prosesser

19 Forvaltningsfora Difi - Buypass Buypass Difi Adm.dir. Lederforum Dir. UFI Kontraktansvarlig Kundeansvarlig IT sjef Driftsmøte Seksjonsleder Drift og Br.støtte Problem Manager Leder for kundeservice Change Manager Sikkerhetssjef Prosjektleder nye tjenester Sikkerhets forum Prosjektleder nye tjenester Sikkerhetssjef Brukerstøtte forum Incident Manager Linjeleder Brukerstøtte

20 ITIL prosesskoblinger mellom Difi og Buypass Difi Buypass, ITIL prosesskoblinger (grensekoblinger) Brukerhenvendelser som skal til Difi Buypass Prosesskobling Difi Bruker av ID-porten / Tjenesteeier Service Request Request Fulfillment prosess Håndtering av forespørsler Forespørsel Varsel Håndtering av varsel Varsel Incident Vakt-tlf. Incident Management Prosess Hendelsesstyrings Incident Operativ eskalering Varsling Kritiske hendelser Incident Incident Problem Management Problem Management Release and Deployment Management Change Management Change Management Release and Deployment Management Koordinering med tjenesteeier ved endringer Service Asset and Configuration Management Service Asset and Configuration Management

21 Hva bidrar ITIL til? Definerte tjenester og ytelsesnivå Klare roller og ansvar Forutsigbarhet for alle aktører Hindrer dobbeltarbeid og sikrer kvalitet

22 ITIL i et offentlig landskap? Håndtere politisk styring / etatsstyring og samordning av politiske prosesser Håndtere rammefinanisering i linjen Håndtere tjenesteeier perspektivet for felles løsninger (tjenesteeiere er ikke ordinære kunder) Oslo 11/12/08

23 Effekter i ITIL Betre oppgaveutførelse (målt resultat) Betre samarbeid med tjenesteeiere og leverandører Kortere belsutningstider og mer effektiv forvaltning Økt stabilitet og forutsigbarhet Oslo 11/12/08

tversgåande leiing av prosessar uansett om arbeidet vert utført i

24 Rolle og ansvar vert ofte relatert til linjeleiing. I liten grad tek vanleg organisering høgde for at det er behov for tversgåande leiing av prosessar uansett om arbeidet vert utført i kundetenester, systemforvaltning eller i it-drift. ITIL gjer noko med dette. Jostein Fondenes, avdelingsdirektør,ufi

Samarbeidet med e-id leverandørene er operasjonalisert i

og gir trygghet for at hendelser og avvik blir håndtert i

25 Samarbeidet med e-id leverandørene er operasjonalisert i en tjenestespesifikasjon som også omfatter sammenkoblingen av partenes ITIL prosesser. Dette sikrer et effektivt og godt samarbeid i det daglige og gir trygghet for at hendelser og avvik blir håndtert i henhold til avtalen mellom partene. Birgitte Jensen Egset, programdirektør e-id programmet

26 ITIL er viktig i vår forvaltning av en offentlig infrastruktur. Det skaper forutsigbarhet og trygghet. Hans Christian Holte, direktør i Difi

Like dokumenter

Felles IKT-arktiektur med vekt på sikker tilgang til elektroniske tjenester - presentasjon for Norsk kommunal teknisk forening

Felles IKT-arktiektur med vekt på sikker tilgang til elektroniske tjenester - presentasjon for Norsk kommunal teknisk forening 15.juni 2010 Lise Nilsen Difi, prosjektleder Nasjonal eid Lise.Nilsen@Difi.no