SSA-V Bilag 1. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 SS-V Bilag Vedlikeholdsavtalen (SS-V) Bilag : Kundens kravspesifikasjon

2 SS-V Bilag Dokumenthistorikk Versjon Dato Beskrivelse av endring Forfatter(e) Dokumentet som ble sendt ut på innspillsrunden Sopra Steria og den 08.desember 20 rkitektum Kommentarene fra innspillsrunden er blitt Sopra Steria og implementert og innholdet har blitt formattert. rkitektum 2

3 SS-V Bilag Innhold INNLEDNING.... BESVRELSE I BILGET....2 BESVRELSE V KRVTBELL... 2 VTLENS OMFNG KUNDENS FORMÅL MED VTLEN... KRV TIL VEDLIKEHOLD V TILBUDT LØSNING.... VTLE FOR TJENESTENIVÅ....2 PROGRMVREVEDLIKEHOLD FEIL- OG ENDRINGSHÅNDTERING... 8 KRV TIL BRUKERSTØTTE... 9 KUNDE- OG BRUKERFORUM GENERELT... 0

4 SS-V Bilag Innledning Dette bilaget beskriver de krav Kunden stiller til vedlikehold av Fagsystemet for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har tilbudt Kunden som del av Tilpasningsavtalen (SS-T).. Besvarelse i bilaget Bilaget skal besvares iht. de krav som er stilt i konkurransegrunnlaget og de krav som er stilt direkte i dette bilaget..2 Besvarelse av kravtabell Bilaget inneholder en kravtabell som angir spesifikke krav til drift og vedlikehold som leverandøren bør tilfredsstille..2. koder For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er tre ulike kravkoder;, B og C som er benyttet. Disse kravkodene er beskrevet nærmere i tabellen nedenfor: kode: «Må-krav» B «Bør-krav» C «Ønskelig funksjonalitet» Beskrivelse: Dette er krav som leverandørens vedlikeholdsytelse må tilfredsstille. Dette er krav som dekker et behov som leverandørens vedlikeholdsytelse bør tilfredsstille, men det er ikke et absolutt krav. Dette er krav som Kunden anser at det er ønskelig at leverandørens vedlikeholdsytelse tilfredsstiller, men det er ikke et absolutt krav..2.2 Hvert krav skal besvares av leverandør med en av de tre svarkodene J, N eller. Betydningen av de ulike svarkodene er beskrevet i tabellen nedenfor: Svarkode: J «Ja» N «Nei» «lternativ løsning» Beskrivelse: Ja, besvarelse imøtekommer dette kravet. Selve besvarelsen beskrives i relevante kapittel i dette bilaget, evt. med henvisning til øvrige bilag hvor relevant. Nei, besvarelse imøtekommer ikke dette kravet. Leverandøren bes om å kommentere i relevant kapittel i dette bilaget i hvilken grad kravet kan imøtekommes. Dette er et krav som ikke imøtekommes direkte, men hvor leverandøren mener at en alternativ løsning vil dekke Kundens antatte behov som ligger til grunn for kravet. Kunden ber om at leverandøren beskriver sin forståelse av det behovet leverandøren antar ligger til grunn for kravet og hvordan dette behovet kan dekkes på alternativ måte i relevant kapittel i dette bilaget.

5 SS-V Bilag 2 vtalens omfang 2. Kundens formål med avtalen Kunden ønsker å sikre at fagsystemet for digital byggesaksbehandling som Leverandøren har levert under Tilpasningsavtalen videreutvikles med ny funksjonalitet som blir mulig å realisere etter hvert som tilgjengelig datagrunnlag for saksbehandling blir bedre og mer strukturert og nye, oppdaterte tjenestegrensesnitt blir tilgjengelig, samt generelle forbedringer av funksjonaliteten i løsningen. Videre skal leverandøren ta ansvar for at løsningen som leveres er oppdatert i henhold til enhver tid gjeldende lovverk som er relevant for løsningen og standarder som løsningen benytter, at feil og sårbarheter i løsningen blir rettet. I tillegg skal denne avtalen sikre at Kunden har tilgang på et brukerstøtte- og supportapparat som kan håndtere innmelding, oppfølging og retting av feil i løsningen og bistå kunden med spørsmål relatert til bruk av løsningen. Leverandøren skal sette av 0% av årlige vedlikeholdsinntekter etter denne avtalen til videreutvikling av funksjonalitet som prioriteres av et eget kunde- og brukerforum som leverandøren skal fasilitere etableringen av. til vedlikehold av tilbudt løsning. vtale for tjenestenivå Leverandøren skal i bilag besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel, og. 2 : Leverandøren skal etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, tilgjengelighetsgrad, oppetid, feilrettingstid osv. Leverandøren skal angi frister og måleparametre på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. Leverandøren skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/ servicegrad. Leverandøren skal beskrive sitt sanksjonsregime ved brudd på servicegrad. koder, B, C: J, N, :

6 SS-V Bilag : Leverandøren må beskrive hvilket rammeverk og hvilke prosesser som benyttes for å sikre at kvaliteten på IT-tjenestene som leveres er som avtalt. Beskrevne prosesser skal være etablert før produksjonssetting av løsning. koder, B, C: J, N, :.2 Programvarevedlikehold 2 : Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen. Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse oppdatere løsningen slik at den tilfredsstiller til en hver tid gjeldende lov- og regelverk som er relevant for løsningen. Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholdsytelse oppdatere løsningen slik at den støtter de til en hver tid gjeldende standarder innenfor de funksjonsområder som løsningen dekker. Oppdatert løsning skal være klar for utrulling hos Kunden seneste innen 2 måneder etter at ny standard er publisert. koder, B, C: J, N, : et vil bl.a. gjelde alle standard tjenestegrensesnitt som benyttes og informasjonsmodellen for byggesak Kunden skal som del av denne vedlikeholdsavtalen ha rett til vederlagsfritt å ta i bruk alle nye versjoner av løsningen som leverandøren lanserer i denne vedlikeholdsavtalens varighet. Rettigheten dekker kun de samme funksjonsområder som løsningen har funksjonalitet for å håndtere i løsningen (inkludert prosesser som delvis må håndteres manuelt i den leverte løsningen). Kunden må selv dekke dirkete kostnader med oppgradering/installasjon av nye versjoner. Kunden ønsker å sikre at fagsystemet for byggesaksbehandling som Leverandøren har levert under Tilpasningsavtalen videreutvikles med ny funksjonalitet som blir mulig å realisere etter hvert som tilgjengelig datagrunnlag for saksbehandling blir bedre og mer strukturert og nye, oppdaterte 6

7 SS-V Bilag 6 7 tjenestegrensesnitt blir tilgjengelig, samt generelle forbedringer av funksjonaliteten i løsningen. Leverandøren skal beskrive innholdet i sin vedlikeholdsytelse og hvilken plan leverandøren har for videreutvikling av løsningen utover de to påfølgende årene etter at Leveranse 2 er levert og når ulik funksjonalitet vil kunne tilgjengeliggjøres for Kunden. Det gjøres oppmerksom på at svært vesentlige avvik (0 0 % avvik) fra denne planen med negativ konsekvens for kunden vil regnes som manglende oppfylling av leverandørs forpliktelser i henhold til denne vedlikeholdsavtalen. Kontinuerlig vedlikehold - Leverandøren skal drive kontinuerlig vedlikehold av løsningen slik at Kundens klientløsninger og driftsløsningen kan holdes sikkerhetsmessig oppdatert. Klientløsningen skal kunne oppdateres med nyeste operativsystemer og programvarekomponenter. Følgefeil etter planlagte endringer - Leverandør påtar seg ansvar for å rette alle følgefeil uten ubegrunnet opphold. 7

8 SS-V Bilag. Feil- og endringshåndtering Leverandøren skal ha etablerte prosesser for feil- og endringshåndtering. Prosessene skal så lenge leverandøren leverer både drifts- og vedlikeholdsytelser for fagsystemet, håndtere feilmeldinger som meldes inn den beskrevne prosessen uavhengig av om feilen skyldes feil ved driftsytelsen eller vedlikeholdsytelsen. 2 6 : Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v - Versjoner, releaser og oppdateringer skal gjennomføres i henhold til rammeverk for «ledende praksis». Prosess for feil- og endringshåndtering Leverandøren skal beskrive sin prosess for feil- og endringshåndtering ved endringer og/eller feilrettinger på løsningen. Felles prosess feil- og endringshåndtering for driftsog vedlikeholdsytelsen prosess for feil- og endringshåndtering skal så lenge leverandøren leverer både drifts- og vedlikeholdsytelser for fagsystemet, håndtere feilmeldinger som meldes inn og løse disse uten at kunden trenger å ta stilling til om feilen skyldes feil ved driftsytelsen eller vedlikeholdsytelsen på innmeldingstidspunktet. Dokumentere kvalitetssikring av tilgjengelighet og ytelse - Leverandøren må ha dokumenterte rutiner for å kvalitetssikre systemets tilgjengelighet og ytelse. Informasjon om endringer- Leverandøren skal utarbeide informasjon knyttet til endringer som sendes til Kunden for kvalitetssikring. I hovedsak vil Kunden selv ha ansvaret for utsending av informasjon til berørte brukere, men det kan avtales at Leverandøren i gitte tilfeller vil ha ansvaret for dette. Brukerdokumentasjon - Leverandøren skal vedlikeholde veiledere/bruksanvisninger/ brukerdokumentasjon for systembrukere når det skjer endringer på tjenesten. koder, B, C: B J, N, : 8

9 SS-V Bilag til brukerstøtte Det skal tilbys en brukerstøttetjeneste som et fast satt antall brukere og superbrukere hos Kunden skal kunne kontakte. Kundens superbrukere vil fungere som. linje for brukerrelaterte spørsmål Leverandør skal tilby 2. linje brukerstøtte. Kundens prosess for å håndtere henvendelser fra brukerne før de evt. videreformidles til leverandørens 2. linje er som følger: Kommunespesifikke krav: Kommunens prosess for håndtering av brukerhenvendelser beskrives her. Leverandøren skal håndtere henvendelser og hendelser i henhold til valgte rammeverk. Brukerstøttetjenesten til leverandøren skal tilfredsstille følgende krav: : Tilgang til brukerstøtte X antall brukere og superbrukere hos kunden skal ha tilgang til brukerstøtte hos leverandør. koder, B, C: 2 Brukerstøttetjenesten skal utføres på norsk språk. Brukerstøtte tilgjenglighet av kompetent personell - Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 08:00 og 7:00. Systemstøtte Leverandøren skal stille verktøy tilgjengelig for Kunden, hvor Kunden ska ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for leverandørs håndtering av saker iht. avtalt SL er type sak og prioritet. Mottak av feilmeldinger brukerstøttetjeneste skal kunne håndtere innregistrering av feilmeldinger som kommer inn via telefon. 6 Behandling av innmeldte feil type og B tilbakemelding på status for retting av - og B-feil skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene 7 Eskalering- Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. B 8 Det må foreligge rutiner for behandling av feilmeldinger - Vi ber leverandøren redegjøre for rutinene for mottak og oppfølging ved feilmeldinger og henvendelser. J, N, : 9

10 SS-V Bilag Kunde- og brukerforum. Generelt Leverandøren skal som del av denne avtalen etablere et kunde- og brukerforum som kan gi innspill til og stille krav til videreutvikling. 2 6 : Leverandøren skal fasilitere etablering og drift av et kunde- og brukerforum. Leverandøren skal løpende vedlikeholde oversikt over hvilke kunder som har rett til å delta i det etablerte kunde og brukerforumet. Leverandøren skal sette av 0 % av årlige vedlikeholdsmidler etter denne kontrakten i en pott som et felles kunde- og brukerforum (forum for alle kundene og brukerne av leverandørens fagsystem) kan benytte til prioritere videreutvikling av funksjonalitet som ønskes videreutviklet i løsningen. Kunde- og brukerforum avholdes fra til 2 ganger i året, avhengig av hvilken frekvens kunde- og brukerforum finner nødvendig. Ønsker til videreutvikling skal meldes inn til leverandøren i forkant av planlagt kunde- og brukerforum innen en rimelig frist som leverandøren setter. Leverandøren skal så vurdere omfang på alle ønskene i forkant av kunde- og brukerforum og evt. hente inn den informasjon som trengs for å kunne gjøre en slik endring, og beskrive forslaget til videreutvikling som en endringsordre som kunde- og brukerforum kan ta stilling til når møtet i kunde- og brukerforum avholdes. Leverandøren skal stille med en representant i kunde- og brukerforum, som kan presentere leverandørens planer, svare på spørsmål og gi innspilll til prioritering. representant har talerett, men ikke stemmerett når kunde- og brukerforum skal prioritere videreutviklingen. Leverandøren skal i forkant av kunde- og brukerforum levere en rapport til kunde- og brukerforums deltagere på hvilke planer som leverandøren har for videreutvikling av løsningen, som ikke påvirkes av valgene til kunde- og brukerforum. koder, B, C: J, N, : 0