Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

Transkript

1 Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1

2 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER AVREGNINGSPERIODE SERVICEGRAD FOR DRIFTSTJENESTENE SERVICEPERIODER FOR DRIFTSTJENESTENE KATEGORISERING AV FEIL RESPONSTID OG LØSNINGSTID DEFINISJON (REF. PKT. 2.3) KRAV TIL TJENESTENIVÅ GENERELT KRAV TIL TILGJENGELIGHET KRAV TIL RESPONSTID OG LØSNINGSTID (REF. PKT. 1.5 OG PKT. 3.3) Servicegrad 1, 2 og KRAV TIL OVERVÅKINGSVERKTØY KRAV TIL SERVICEDESK KRAV TIL VARSLING AV KUNDE NÅR LØSNINGSTID ER BRUTT (REF. PKT. 3.5) KRAV TIL RAPPORTERING (REF. PKT.3.6) KRAV TIL EFFEKTUERING AV BESTILLINGER AV TJENESTER OG UTSTYR (REF. PKT. 3.7) STANDARDISERTE REFUSJONER FOR BRUDD PÅ KRAV TIL TJENESTENIVÅ GENERELT BRUDD PÅ KRAV TIL TILGJENGELIGHET (REF. PKT.2.2) BRUDD PÅ KRAV TIL RESPONSTID OG LØSNINGSTID (REF. PKT. 2.3) Responstid: (ref. pkt.2.3) Løsningstid (ref. pkt. 2.3) BRUDD PÅ KRAV TIL TILGJENGELIGHET TIL SERVICEDESK (REF. 2.5) BRUDD PÅ KRAV TIL VARSLINGSPROSEDYRER NÅR LØSNINGSTID ER BRUTT (REF. PKT. 2.6) BRUDD PÅ KRAV TIL RAPPORTERING (REF. PKT. 2.7) Drifts- og vedlikeholdsrapporter: Hendelsesrapporter BRUDD PÅ KRAV TIL EFFEKTUERING AV BESTILLINGER (REF. PKT. 2.8)... 9 Bilag 5 Side 2

3 1 Generelle bestemmelser 1.1 Avregningsperiode Krav til tjenestenivå i dette bilaget setter rammen for hvilken kvalitet tjenestene fra Leverandøren skal ha. Standardiserte refusjoner gis når faktisk målt servicenivå i en avregningsperiode avviker fra avtalt nivå, med unntak for avvik som skyldes Kunden eller forhold Kunden har ansvar for. Avregningsperiode for utførte tjenester og eventuelle standardiserte refusjoner er etterskuddsvis hver kalendermåned. 1 måned regnes som 720 timer. Beregningsgrunnlaget for refusjoner er vederlaget for den relevante del av driftstjenesten for avregningsperioden, før fratrekk for refusjoner. Maksimale samlede standardiserte refusjoner tilsvarer 50 % av det samlede vederlaget for driftstjenestene i samme avregningsperiode. Ved beregning av refusjoner tas det hensyn til det samlede antallet driftsobjekter som er berørt av feilsituasjonen, uavhengig av om feilsituasjonen skyldes et annet driftsobjekt som Leverandøren har ansvar for etter foreliggende avtale (følgefeil). 1.2 Servicegrad for Driftstjenestene Driftstjenestene skal leveres i henhold til Servicegrader definert som: Servicegrad 1 Support og feilretting 24x7x365 Servicegrad 2 Support og feilretting på hverdager, samt på lørdager Servicegrad 3 Support og feilretting på hverdager unntatt lørdag. Dersom ikke annet er avtalt gjelder Servicegrad 3 for den enkelte virksomhet 1.3 Serviceperioder for Driftstjenestene Kvalitetskrav til Driftstjenestene knyttes til Serviceperioder som defineres som følger: Serviceperiode A (SP A) gjelder fra kl til kl på ordinære arbeidsdager (mandag - fredag) Serviceperiode B (SP B) gjelder alle andre tider. For beregning av nedetid og økonomisk kompensasjon utgjør Serviceperiode A 198 timer per måned. Service periode B utgjør 522 timer per måned. Bilag 5 Side 3

4 1.4 Kategorisering av feil Klassifisering av uønskede hendelser følger av SSA-D bilag 8 og gjelder for hvert enkelt system som omfattes av avtalen. Feil vurderes ut fra konsekvensen for det driftsobjekt som berøres. Dette gjelder uansett om feilen skyldes feil i et annet driftsobjekt som Leverandøren har ansvar for etter foreliggende avtale (følgefeil). 1.5 Responstid og løsningstid definisjon (ref. pkt. 2.3) Responstid: Responstidstid er definert som tiden det tar fra at en hendelse har oppstått og relevante ressurser er allokert hos Leverandøren og saksnummer er sendt til Kunden og bekreftelse på at ressurser er satt på saken. Løsningstid: Løsningstid er definert som tidsperioden mellom da hendelsen oppsto til feilen er løst, også kalt feilrettetid. Krav til løsningstid gjelder pr. feil. Leverandøren skal føre en logg over og rapportere alle feilsituasjoner og hendelser og kategorisere disse iht. krav for kategorisering av feil. I loggen skal det minimum angis tidspunkt for når feil ble rapportert, saksnummer, lokasjons ID, årsak/symptom, løsning og varighet på nedetid totalt. Det forventes også at Leverandøren jevnlig oppdaterer Kunden om status i saken Feilretting skal pågå kontinuerlig innenfor valgt servicegrad. Bilag 5 Side 4

5 2 Krav til tjenestenivå 2.1 Generelt Kravene i dette kapittel gjelder alle typer driftsavbrudd. Det vil bli regnet økonomisk kompensasjon for alle driftsavbrudd som går utover kravene med unntak av situasjoner som skyldes Kundens forhold eller force majeure. 2.2 Krav til tilgjengelighet Tilgjengelighet måles pr. måned pr. system. (jf. bilag 3) Sanksjoner for manglende tilgjengelighet inntreffer ved gjentakende (2 eller fler) A-feil eller B-feil i en måleperiode. Krav til tilgjengelighet til et system er lik sannsynligheten for at systemet virker på et tilfeldig valgt tidspunkt. Dette uttrykkes ved prosent-oppetid av total tid som systemet vurderes som definert under. Leverandøren garanterer en tilgjengelighetsprosent for relevante deler av Driftstjenestene i Avregningsperioden, målt etter følgende formel: Tilgjengelighet = [1 - (sum av Nedetid i Serviceperioden / sum av Serviceperiodene)] * 100 Nedetid er definert som tiden fra Start på nedetid til Slutt på nedetid. Start på nedetid defineres som det første som inntreffer av følgende hendelser: - 5 minutter registrert nedetid i overvåkningssystemene - Mottak av feilmelding Slutt på nedetid defineres som - Når feil er rettet og løsningen igjen er tilgjengelig for Kunden, og Kunden er informert om dette. Kravet til Tilgjengelighet er gitt i tabell under som måles over Avregningsperioden. Forsinkelser og feil i deler av verdikjeden som Leverandøren ikke har ansvar for, skal ikke inngå i tilgjengelighetsmålingen. Tjeneste-kategori Tilgjengelighet Serviceperiode A Serviceperiode B Drift av telefoni (SP A) (SP B) Servicegrad 1 99,0 % 99,0 % Servicegrad 2 99,0 % 99,0 % Servicegrad 3 99,0 % NA Bilag 5 Side 5

6 2.3 Krav til responstid og løsningstid (ref. pkt. 1.5 og pkt. 3.3) Servicegrad 1, 2 og 3 Feilkategori Responstid Løsningstid SP A SP B SP A SP B A 15 min 45 min 120 min 4 timer B 30 min 2 timer 4 timer 8 timer C 8 timer 14 timer 3 dager Feilretting av feilkategori A og B skal pågå kontinuerlig innenfor avtalt servicegrad fram til feilen er rettet. 2.4 Krav til overvåkingsverktøy Leverandøren skal sørge for at det er en løsning for overvåking av lokale og sentrale telefoniserver / PABX (jf. krav i bilag 1). Overvåkningssystemet skal sørge for at leverandøren kan dekke kravene til responstid og løsningstid. Overvåkningssystemet skal gi grunnlag for rapporter som definert i Bilag Krav til Servicedesk Servicedesk skal være tilgjengelig 24/7/365. Kundens førstelinje kan kontakte Servicedesk. Dette er sentrale kontaktpersoner for en virksomhet og den som er oppført som en lokal kontaktperson for et tjenestested for telefonløsningen. 2.6 Krav til varsling av Kunde når løsningstid er brutt (ref. pkt. 3.5) Når løsningstiden for A-feil er brutt, skal leverandør i serviceperiode A varsle Kundes Incident manager innen 2 timer. I serviceperiode B skal leverandøren varsle Kundens beredskapsvakt innen 4 timer. (Se bilag 6 for kontaktinformasjon). Dersom løsningstiden for B og C- feil er brutt med mer enn 50 % skal leverandør varsle Kundens Incident manager. 2.7 Krav til rapportering (ref. pkt.3.6) Rapporter skal leveres som beskrevet i Driftsavtalen Bilag 6. Avvik fra dette skal ikke overstige 0 i måleperioden. a) Driftsrapporter: Driftsrapporter skal leveres innen utløpet av den 10. arbeidsdagen i påfølgende måned. Bilag 5 Side 6

7 b) Vedlikeholdsrapporter: Vedlikeholdsrapporter skal leveres innen utløpet av den 10. arbeidsdagen i påfølgende måned. c) Hendelsesrapporter: For alle A- feil på driftsobjekter som har servicegrad 1 skal det senest 2 virkedager etter at hendelsen opptrådte foreligge en foreløpig hendelsesrapport med beskrivelse av hendelsen, årsak og tiltak i forbindelse med feilsituasjoner. Innen 5 virkedager skal det foreligge en komplett hendelsesrapport. 2.8 Krav til effektuering av bestillinger av tjenester og utstyr (ref. pkt. 3.7) Normal leveringstid regnes fra mottatt bestilling og til bestillingen er effektuert. Tid som brukes av tredjepart (f.eks. sambandsleverandør), regnes ikke som leveringstid for leverandøren forutsatt at de følger opp tredjepart regelmessig. Type bestillinger Nybestillinger (utstyr, bistand mv.) Flyttinger Konfigurasjonsendringer (utført fra driftssenter) Opphør av tjeneste Endring/flytting av tjeneste til høyere eller lavere servicegrad Tid for effektuering 10 dager 8 dager 3 dager 5 dager 5 dager Det er anledning til å avtale avvikende leveransetider. Hvis skriftlig avtale ikke foreligger gjelder tidene i tabellen over. Bilag 5 Side 7

8 3 Standardiserte refusjoner for brudd på krav til tjenestenivå 3.1 Generelt Dette kapitlet beskriver refusjoner som kommer til anvendelse ved avvik fra kravene i kapittel 2. De ulike refusjonsregimene er uavhengige av hverandre og beregnes hver for seg. 3.2 Brudd på krav til tilgjengelighet (ref. pkt.2.2) Refusjon Avvik fra Tilgjengelighetskrav 0-1 % 1,1 % - 2,0 % 2,1 % - 3,0 % Over 3,1 % A- og B-feil 0 % 15 % 30 % 60 % Sanksjoner for manglende tilgjengelighet inntreffer kun ved gjentakende (2 eller fler) A- B-feil i en måleperiode. Sanksjoner for responstid og feilrettingstid bortfaller i slike tilfeller. Det beregnes ikke refusjon for avvik fra tilgjengelighet når den del av systemet som feiler er utenfor produsentens support. 3.3 Brudd på krav til responstid og løsningstid (ref. pkt. 2.3) Ved avvik fra kravene til og responstider og løsningstider i løpet av en Avregningsperiode, beregnes refusjon som følger av tabellene nedenfor. Refusjonen beregnes ut fra avvik fra kravene. Beregningsgrunnlag for refusjon er samlet månedlig kontraktssum for det system som feilen gjelder. Dette gjelder for alle virksomheter uansett avtalt servicegrad. Årsak til at feil oppstår har ikke innvirkning på beregning av refusjon grunnet manglende reaksjonstid og feilretting. Tid som dokumentert benyttes til å vente på tredjepart (ved sambandsfeil og ved tilgang til lokaler) inngår ikke i beregning av feilrettetid. Det beregnes kun refusjon for avvik fra kravene til responstid og løsningstid på A- og B- feil. Det beregnes ikke refusjon for avvik fra løsningstid når den del av systemet som feiler er utenfor produsentens support Responstid: (ref. pkt.2.3) Servicegrad 1 A- og B-feil (ref. pkt ) Avvik for oppstart av A- og B-feil Økonomisk kompensasjon < 10 min Kr. 500,- 10 min-30 min Kr.1000,- 30 min-1 time Kr.1500,- > 1 timer Kr.2000,- Bilag 5 Side 8

9 3.3.2 Løsningstid (ref. pkt. 2.3) Servicegrad 1, 2 og 3 A- og B-feil (ref. pkt ) Feilkategori Avvik i forhold til løsningstid Refusjon A- og B--feil SPA SPB < 1 time < 2 timer 5 % >1 time 2 timer >2 timer 6 timer 20 % >2 timer >6 timer 40 % 3.4 Brudd på krav til tilgjengelighet til servicedesk (ref. 2.5) Dersom Kundes 1. linje prøver å kontakte Servicedesk og ikke får kontakt over en periode på 20 min beregnes en refusjon på NOK pr. brudd. 3.5 Brudd på krav til varslingsprosedyrer når løsningstid er brutt (ref. pkt. 2.6) Kompensasjon for brudd på varslingsprosedyrer gir en kompensasjon på NOK pr brudd. 3.6 Brudd på krav til rapportering (ref. pkt. 2.7) Drifts- og vedlikeholdsrapporter: Ved mangler eller forsinkelser i leveranse av drifts- og vedlikeholdsrapporter som beskrevet i Bilag 6, svares en refusjon på NOK pr rapport pr dags forsinkelse Hendelsesrapporter Det svares en refusjon på NOK pr dag dersom foreløpig rapport ikke foreligger innen frist som følger av pkt. 2.7 Dersom endelig rapport ikke foreligger innen frist som følger av pkt 2.7. svares refusjon på NOK Brudd på krav til effektuering av bestillinger (ref. pkt. 2.8) Beregningsgrunnlaget for refusjon er prisen for den tjenesten som er bestilt, (eksklusiv utstyrskostnad). Avvik i forhold til avtalt effektueringstid for bestillinger < 3 virkedager 10 % > 3 7 virkedager 20 % Refusjon >7 virkedager 30 % Bilag 5 Side 9

10 Hvis det er avtalt en annen leveransedato enn standard gjelder refusjonsberegningen fra den avtalte dato. Bilag 5 Side 10