SSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon

2 Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING AVTALE FOR TJENESTENIVÅ OVERORDNET INFORMASJONSSIKKERHET ENDRINGSHÅNDTERING FEILHÅNDTERING SERVICE DESK ENDRING I AVTALEPERIODEN SERVICE MANAGEMENT... 6 ETABLERING OG ORGANISERING AV DRIFTSTJENESTENE... 7 AVSLUTNING AV LEVERANSE... 4

3 Innledning Bilag er beskriver de krav Kunden stiller til drift av KGV/KAV som Leverandøren har tilbudt Kunden som del av Tilpasningsavtalen (SSA-T).. Beskrivelse Bilag Bilag er Kunden kravspesifikasjon som Leverandøren skal besvare i Bilag, 4, 5 og 6 iht. de krav som er stilt i konkurransegrunnlaget og de krav som er stilt direkte i dette bilaget. Pris- og prisbestemmelser besvares samlet i tilpasningsavtalens bilag 7 både for SSA-V og SSA-D.. tabell Bilag inneholder kravtabeller som angir spesifikke krav til vedlikehold og brukerstøtte som Leverandøren skal/bør tilfredsstille... koder For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er to ulike kravkoder; A og B som er benyttet. Disse kravkodene er beskrevet nærmere i tabellen nedenfor: kode: A «Må-krav» B «Bør-krav» Beskrivelse: Dette er krav som leverandørens vedlikeholds-ytelse må tilfredsstille. A-krav som ikke tilfredsstilles utelukker Leverandøren for videre deltagelse i konkurransen. B-krav er krav der Leverandøren skal beskrivelse sin oppfyllelse av. Besvares i relevant bilag definert i Bilag. B-krav blir evaluert under tildelingskriteriene... Hvert krav skal besvares av leverandør med svarkodene J eller N. Betydningen av de svarkodene er beskrevet i tabellen nedenfor: Svarkode: J «Ja» N «Nei» Beskrivelse: besvarelse imøtekommer dette kravet. Besvares i relevant bilag. besvarelse imøtekommer ikke dette kravet... Forbehold Svarkode: J «Ja» N «Nei» Beskrivelse: har forbehold og/eller forutsetning til kravet har ikke forbehold og/eller forutsetning til kravet

4 Avtalens omfang. Kundens formål med avtalen Kunden ønsker en helhetlig tjenesteleveranse som gir Kunden en forutsigbar og pålitelig drift av løsningen som Leverandøren har tilbudt i.h.t. Tilpasningsavtalen (SSA-T). Formålet med driftsleveransene er å etablere gode prosesser kombinert med avklarte roller og ansvar, slik at driftstjenestene kan leveres som avtalt. Driftsavtalen må også sees i sammenheng med tilbudte vedlikehold av løsningen iht. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V). 4

5 til drift av tilbudt løsning. Avtale for tjenestenivå Leverandøren skal i bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel, 4, 5 og 6. Leverandøren skal besvare Bilag 5 både for produksjons- og testmiljøet. 4 5 Leverandøren skal etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, tilgjengelighetsgrad, reaksjonstid, feilkategori, feilrettingstid osv. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold «Kundens tabell for tjenestenivå» Leverandøren skal angi frister og måleparametere på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold «Kundens tabell for tjenestenivå» frister og måleparametere bør tilfredsstille krav i henhold til «Kundens tabell for tjenestenivå» (se Bilag ) Leverandøren skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/servicegrad. Leverandøren skal beskrive sitt sanksjonsregime ved brudd på servicegrad. Sanksjonsregimet skal minimum inneholde sanksjoner ved: - lavere tilgjengelighetsgrad enn avtalt - tregere reaksjons- og feilrettingstid enn avtalt - gjentakende driftsavvik innenfor en periode, selv om hvert av driftsavvikene ikke har medført lavere tilgjengelighet enn avtalt koder besvarelse i A Bilag 5 A Bilag 5 B Bilag 5 A Bilag 5 B Bilag 5 Ref. krav, og «Kundens tabell for tjenestenivå»: Feilhåndtering: Kategori Responstid Retting av feil A - Kritiske feil 0 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt Skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet 5

6 Kategori Responstid Retting av feil B - Alvorlige feil C - Mindre alvorlig feil 60 minutter etter at feil som Leverandør selv oppdager utenfor åpningstid for Service Desk 60 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt 8 timer i åpningstid for Service Desk etter at etter at feilmelding er mottatt Skal pågå kontinuerlig i arbeidstiden frem til feilen er rettet Skal pågå i arbeidstiden frem til feilen er rettet. Overordnet Leverandøren skal tilby drift av løsningen som en ASP-tjeneste eller Software as a Service fra driftslokasjon. Data skal lagres innenfor EØS-sonen. Dvs. at all databehandling og datalagring skal foregå innenfor EØS-sonen. Leverandøren skal ha et totalansvar for drift av løsningen som er spesifisert i SSA- Tilpasningsavtalen Bilag Kundens kravspesifikasjon og Bilag løsningsbeskrivelse Leverandøren skal som del av sin prissatte driftsytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen Feilretting Leverandøren påtar seg ansvar for å rette alle feil som har oppstått i driftsmiljøet som skyldes forhold hos Leverandøren uten kostnad for Kunden. Tilgjengelighet til applikasjonen i driftsmiljø Leverandøren skal tilby en garantert tilgjengelighet på driftstjenesten på 99,7 % på virkedager mellom kl og 98 % i øvrige tidsrom Systemansvar Leverandøren skal ha fullt systemansvar med applikasjonsdrift, prosessovervåkning, driftsplattform og housing. Sikring av data Leverandøren har ansvar for å sikre og eventuelt rekonstruere data ved katastrofe eller feilsituasjoner. Sikkerhetskopiering Leverandøren har ansvar for å sikkerhetskopiere Kundens database og applikasjonsdata og administrere disse sikkerhetskopiene. Det skal gjennomføres periodisk test av sikkerhetskopiering og tilbakestilling av data koder besvarelse i A Bilag 5 A Bilag 5 A A A Bilag Bilag Bilag 6

7 0 Overvåkning Leverandøren skal tilby en løsning for overvåkning, der målepunktet er utenfor infrastruktur Driftsløsningen skal være skalerbar og skal tilfredsstille krav til responstid definert i SSA-T koder B A besvarelse i Bilag Bilag. Informasjonssikkerhet Leverandøren har ansvar for å sikre og dokumentere at driftstjenestene som leveres og leverandørens internkontroll tilfredsstiller til enhver tid gjeldende regulatoriske krav og styrende dokumenter. Leverandøren har ansvar for at teknisk informasjonssikkerhet som Kryptering, Brannmurer/ACL, Autentisering, virusskann, Automatiske oppdateringer er i varetatt Leverandøren har ansvar for å avdekke og rapportere sikkerhetsbrudd og sørge for at enhver indikasjon på overtredelse blir rapportert og tatt hånd om. Leverandøren skal håndtere sikkerhetsbrudd i samhandling med Kunden Leverandøren skal bistå etterforskende myndighet når Kunden som databehandleransvarlig beslutter at dette er i tråd med de lover og forskriftsmessige føringer Kunden opererer under Leverandøren skal delta som Kundens representant ved tilsyn koder besvarelse i:.4 Endringshåndtering Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v koder besvarelse i: Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner for endringshåndtering ved endringer av driftsløsningen. B Bilag 7

8 Informasjon om endringer- Leverandøren skal utarbeide informasjon knyttet til endringer som sendes til Kunden for kvalitetssikring. I hovedsak vil Kunden selv ha ansvaret for utsending av informasjon til berørte brukere, men det kan avtales at Leverandøren i gitte tilfeller vil ha ansvaret for dette. Kostnader i forbindelse med endringer som Leverandøren må foreta som følge av nye versjoner som er generert av Leverandøren selv, eller andre kunder, skal ikke gi grunnlag for økt driftspris for Kunden. og 5 A Bilag 7.5 Feilhåndtering 4 Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v. Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner for endringshåndtering. Felles prosess for feilhåndtering av drifts- og vedlikeholdsytelsene prosess for feilhåndtering skal så lenge leverandøren leverer både drifts- og vedlikeholdsytelser for fagsystemet, håndtere feilmeldinger som meldes inn og løse disse uten at kunden trenger å ta stilling til om feilen skyldes feil ved driftsytelsen eller vedlikeholdsytelsen på innmeldingstidspunktet. Feilhåndtering i samarbeid med andre Der det er uklart hvem som har ansvar for en feilsituasjon skal Leverandøren delta i et felles samarbeid om feilsøking som initieres av Leverandøren selv, eller av Kundens andre Leverandører som har et grensesnitt til leveranser; dvs. samarbeid med Kundens leverandører for henholdsvis servicedesk, applikasjons- og klientdrift, samt Kundens andre tjeneste- og applikasjonsleverandører samt eksterne aktører der løsning har et grensesnitt mot/er integrert med. Behandling av innmeldte feil av type og C Leverandøren skal beskrive sin håndtering av feil av type og C ut fra definisjonene angitt i kapittel. Avtale for tjenestenivå, krav. tilbakemelding på status for retting av feil skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene koder besvarelse i: B Bilag B Bilag og 5 8

9 5 Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. 9

10 4 Service Desk Leverandøren skal i bilag 6 «Administrative bestemmelser» besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel og 4. Det er Kundens systemadministratorer/superbrukere eller Kundens service desk som kan melde feil til service desk Service Desk/Brukerstøttetjeneste skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v. Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner. Tilgang til Service Desk/brukerstøtte Systemansvarlige og superbrukere hos Kunden skal ha tilgang til brukerstøtte hos leverandør. All kommunikasjon mellom Kunden og Service Desk skal foregå på norsk Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell - Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 08:00 og 6:00. Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell 4/65 Leverandør skal beskrive sin support 4/65 utover virkedager mellom 08:00 og 6:00 Verktøy for Service Desk Leverandøren skal stille verktøy tilgjengelig for Kunden, hvor Kunden skal ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for leverandørs håndtering av saker iht. avtalt SLA av type sak og prioritet. Mottak av henvendelser brukerstøttetjeneste skal i sitt verktøy for Service Desk registrere, oppdatere status og beskrive løsning på alle feilmeldinger og andre henvendelser, både for de som kommer inn via telefon, epost, chat eller verktøy for Service Desk. koder besvarelse i: B Bilag 6 A Bilag 6 A Bilag 6 A Bilag 6 B Bilag 6 B Bilag 6 B Bilag 6 4. Endring i avtaleperioden Kunden har og vil få flere applikasjoner som leveres som en ASP-tjeneste eller andre kategorier av «Cloud-tjenester», slik at anskaffelse av et eget felles internt Service Desk verktøy vil bli vurdert. Kundens systemadministratorer og superbrukere skal bruke dette verktøyet for å registrere, følge opp og få statistikk over både interne henvendelser og henvendelser til/fra leverandørene. 0

11 Innfører Kunden eget verktøy for Service Desk i avtaleperioden skal Leverandør benytte dette i sin håndtering av feil, brukerstøtte og endringer. Kunden ber Leverandøren redegjøre for om dette vil få noen prismessige konsekvenser koder B besvarelse i: Bilag 6

12 5 Service Management Leverandøren skal i bilag 6 Administrative bestemmelser besvare på kravene i dette kapittelet og øvrige krav Kunden har til driftstjenestene i forhold til samhandlingen mellom Leverandør og Kunde. Samhandlingsplan Leverandøren skal stille med ressurser slik at Kunde og Leverandør kan etablere hensiktsmessige samhandlingsprosesser og rutiner i forhold til grensesnittet mellom Kunden og Leverandøren Kvalitetssikring av leveransen Leverandøren må ha et rammeverk og prosesser som sikrer at leveransen skjer som avtalt, og at samhandlingsprosesser og rutiner som er avtalt med Kunden, følges opp og forbedres. Oppfølging av leveransen Kunden har en egen rolle, avtaleansvarlig, som vil følge opp denne avtalen. Leverandøren skal stille med egen dedikert ressurs som møter Kunden på dette. Det skal gjennomføres faste møter med Kunden som har som formål å følge opp leveransen og å se på forbedrings områder. Dette skal skje i Kundens lokaler der annet ikke er avtalt. Leverandøren har ansvar for å skrive møtereferat. Alle rapporter som er knyttet til oppfølging av leveransen skal gjøres tilgjengelig for Kunden en uke før møte koder besvarelse i: A Bilag 6 B Bilag 6 A Bilag 5 og 6

13 6 Etablering og organisering av driftstjenestene 4 Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for etablering av driftstjenestene Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for gjennomføringen av driftstjenestene Leverandøren skal ha tilgang på nødvendig kapasitet og kompetanse til å kunne gjennomføre drifts-forpliktelsene. Leverandør beskriver hvordan dette ivaretas. Etablering av driftstjenestene iht. prosesser og rutiner skal være på plass før produksjonssetting av løsning i tilpasningsavtalen (SSA-T) koder besvarelse i: A Bilag 6 B Bilag 6 B Bilag 6 A Bilag 4 og 6

14 7 Avslutning av leveranse Ved avslutning av leveranse skal det ytes bistand til migrering av Kundens data og brukere Ved avslutning av leveranse skal det tilbys strukturerte grensesnitt for avlevering av data til ny løsning koder besvarelse i B Bilag 4