SLA Avtale om tjenestekvalitet (SLA)

Transkript

1 SLA Avtale om tjenestekvalitet (SLA) Dette er en kopi som reflekterer gjeldende SLA per utskriftdato. Den til enhver tid gjeldende SLA kan fås ved henvendelse til kontaktpunktet i TDC eller TDCs representant.

2 Innhold 1. Innledning Definisjoner Kundeservice Respons & løsning Statusrapporter Feilkategorier Eskaleringsrutiner Tjenestetilgjengelighet Planlagt Vedlikehold Nedetid Unntak Kompensasjon Kundens ansvar Ansvarsbegrensning Annet TDCs kontaktinformasjon... 7 Side 2 av 7

3 1. Innledning Dette dokument definerer kvalitetsparametere for TDCs Tjenester og servicetilbud. TDCs SLA tilbys på nivåene Standard, Premium og Exclusive. Avtale om kjøp av tjenester fra TDC AS (Avtalen) angir hvilket servicenivå Kunden og TDC enes om. Når annet ikke er særskilt avtalt gjelder nivået Standard. 2. Definisjoner De definisjoner som er definert i Avtalen er også gjeldende her med mindre annet er presisert. Definisjon Feilhåndtering Hovedfeil Kvartal Løsningsrapport Mindre Feil Nedetid Planlagt Vedlikehold Responstid Rettingsanmodning Tjenestetid Snittid for løsning Større Feil Tjenestetilgjengelighet Ukedager Vedlikeholdsvindu Korrigerende tiltak, på lokasjonen eller ved hjelp av fjerntilgang, for å utbedre og avhjelpe Feil på aktive Tjenester (tjenester i bruk) En Feil i TDCs kjernenett av kategorien Større Feil som omfatter flere kunder. Tidsperioder: januar - mars, april juni, juli - september, oktober desember Meddelelse utstedt av TDC til Kundens kontaktperson etter at problemet er løst. En Feil der Tjenesten eller den sentrale funksjonaliteten er delvis uvirksom eller nedgradert, men fortsatt tilgjengelig for Kunden, eller at Kunden fortsatt vil gjøre bruk av Tjenesten, og ikke er innstilt på å frigi den for umiddelbar Feilhåndtering. Klassifisering av feilen settes i samarbeid med kunden i forhold til tilgang/mulighet for bruk av tjenesten. Den samlede tid påløpt i løpet av Tjenestetiden, når det er minst en åpen Rettingsanmodning av kategorien Større Feil, målt per Tjeneste og lokasjon. Forhåndsvarslet arbeid utført av enten TDC eller Kunden innenfor Vedlikeholdsvinduet. Planlagt vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold utenfor Vedlikeholdsvinduet, dersom Kunden har anmodet om dette spesielt. Den tid som går fra Kunden leverer en Rettingsanmodning til TDCs Kundeservice og frem til Feilhåndteringen har påbegynt. En registrering i TDCs feilhåndteringssystem. Hver Rettingsanmodning vil bli tildelt en serviceanmodnings-id. Tidsintervallene når TDC utfører Feilhåndtering, og når Nedetid måles (se punkt 3 Tjenestekvalitetsnivå). Gjennomsnittlig tid som går fra Kunden leverer en Rettingsanmodning til TDCs Kundeservice og frem til problemet er løst. En Feil som påvirker Tjenesten eller funksjonaliteten til Tjenesten samlet sett. Eksempler: Ved brudd eller fullstendig bortfall av tjenesten eller tilleggstjenester som er vesentlig for bruk av tjenesten. Klassifisering av feilen settes i samarbeid med kunden i forhold til tilgang/mulighet for bruk av tjenesten. Den tid i et gitt Kvartal der det ikke er Nedetid på Tjenesten. Tjenestetilgjengelighet måles i prosent. Normale arbeidsdager mandag til og med fredag. Alle tidsangivelser er angitt i Central European Time (CET) med mindre noe annet er avtalt. Tidsvinduet der TDC forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende tiltak samt vedlikehold på Tjenesten. Side 3 av 7

4 3. Tjenestekvalitetsnivå Nedenfor er en beskrivelse av de forskjellige tjenestekvalitetsnivåene: Kundeservice Standard Premium Exclusive 24 timer om dagen, 7 dager i uken, 365 dager i året X X X Tjenestetider Ukedager klokken X 7 dager i uken, klokken , 365 dager i året X 24 timer om dagen, 7 dager i uken, 365 dager i året X Respons- og Løsningstider Responstid for en Større Feil i løpet av Tjenestetiden Responstid for en Mindre Feil i løpet av Tjenestetiden Maks feilrettingstid for en Større Feil som oppsto i løpet av Tjenestetiden 4 timer 3 timer 2 timer Middel tid for feilretting av en mindre Feil som oppsto i løpet av Tjenestetiden Middel tid = 16 timer Middel tid =12 timer Middel Tid = 8 timer Maks tider er angitt: Maks tid = 36 timer Maks tid = 27 timer Maks Tid = 18 timer Statusrapportintervall og metode Tilbakemelding til Kunden i løpet av feilkorrigeringen - < 2 timer SMS Løsningsrapport og metode < 1 time telefon eller SMS Gjelder kun Større Feil Nett/SMS, telefon eller e-post Nett/SMS, telefon eller e-post Nett/SMS, telefon eller e-post Meddelelse Planlagt Vedlikehold og metode Planlagt Vedlikehold meddeles pr. Nett/e-post Nett/e-post Nett/e-post 4. Kundeservice Kunden kan melde feil 24 timer i døgnet, 7 dager i uken ( 24/7 ). Feil meldes via Telefon 02150, epost Feilmelding@tdc.no, eller Kundeportalen TDC Service Online Respons & løsning TDC utfører Feilretting og løsningstiltak for Feil i henhold til tabell i punkt 3, utløst av en Feilmelding fra kunden Statusrapporter TDC rapporterer status for Større Feil til Kundens tekniske kontaktpunkt. Side 4 av 7

5 For nivåene Premium og Exclusive inneholder statusrapporten korrigerende tiltak som er gjort og antatt tid for feilretting 4.3. Løsningsrapporter For Større Feil inneholder en løsningsrapport feilårsak og korrigerende tiltak som er utført 4.4. Feilkategorier En rapportert Feil vil bli kategorisert som enten en Større eller Mindre Feil av TDC Kundeservice. Hvis det under Feilhåndteringsprosessen skaffes til veie ny informasjon om betydning av Feilen, kan TDC endre feilkategorien hvis Kunden godkjenner dette 5. Eskaleringsrutiner Hvis feilrettingstiden for Større Feil overskrider antallet timer (for maks feilrettingstid) i tabellen under, kan en sak eskaleres av Kunde til Servicedesken på telefon med referanse til feilmeldingen. Escalation manager vil da ta tak i saken, denne funksjonen er plassert i Customer Operations og er bemannet 24/7/365 av avdelingsleder eller teamledere i avdelingen. Funksjonen har myndighet til å prioritere ressurser på servicedesken i forhold til fremdrift og oppfølging. Escalation manager eskalerer saken videre til leder for servicedesken ved behov. Oppfølging og informasjon til Kunden er angitt i tabellen under, tilbakemelding vil være pr telefon eller på annet avtalt form. Annen oppfølging kan avtales med Kunden SLA Nivå Standard Premium Exclusive Maks feilrettingstid for en Større Feil som oppsto i løpet av Tjenestetiden 4 timer 3 timer 2 timer Statusrapportintervall og metode Tilbakemelding til Kunden i løpet av feilkorrigeringen - < 2 timer SMS < 1 time telefon eller SMS 6. Tjenestetilgjengelighet Tjenestetilgjengeligheten beregnes i henhold til følgende formel: 24 *<# av dager i perioden> - <Nedetid (timer)> - <Planlagt vedlikehold Tjenestetilgjengelighet (i %)= 24* <# av dager i perioden> - <Planlagt vedlikehold Tjenestetilgjengelighet og målinger begynner fra Tjenesten er overlevert Kunden i henhold til krav fastsatt i leveranse-/implementeringsavtale. Garantert Tjenestetilgjengelighet for Standard er 99,6 % 7. Planlagt Vedlikehold Planlagt Vedlikehold blir om nødvendig utført av TDC i følgende tidsrom: Mandager kl 00:00 05:00 Alle dager kl 06:00 07:00 (med maksimum 5 minutters avbrudd pr vedlikeholdsvindu) Hvis Planlagt Vedlikehold påvirker Kundens Tjeneste, vil TDC varsle Kunden om Planlagt Vedlikehold i samsvar med tabellen under punkt 3 Tjenestekvalitetsnivå minst 5 ukedager i forveien. Side 5 av 7

6 TDC forbeholder seg retten til å utføre nødvendig feilretting utenfor Vedlikeholdsvinduet. 8. Nedetid Nedetid beregnes for Større Feil som følge av enten: Feilmelding meldt av kunden Feilmelding generert av en fellesfeil hos TDC (gjelder bare for nivåene Premium og Exclusive) Nedetiden løper til en Større Feil er rettet, eller når Tjenesten igjen er gjort tilgjengelig for Kunden Unntak Forhold angitt nedenfor inkluderes ikke i beregningen av Nedetid: Planlagt Vedlikehold Kunden ber om at TDC utsetter feilrettingen Kunden har ikke fremskaffet grunnleggende informasjon som er nødvendig for feilrettingen TDC kan ikke utføre feilrettingen på grunn av omstendigheter kontrollert av Kunden (f. eks. tilgang til lokasjonsstedet, sikkerheten på lokasjonsstedet, LAN, Nettverk, HW, strøm, kjøling) Feil utenfor TDCs ansvarsområde (f. eks internkabling) Feil ved andre tjenester fra TDC Tjenesten stenges på grunn av at Kundens trafikk negativt påvirker TDCs nettverk eller andre kunders Tjenester på grunn av DDos [Distributed-Denial-of-service]-angrep og lignende. 9. Kompensasjon Krav om kompensasjon må fremmes til TDCs Kundeservice innen påfølgende kalendermåned etter utløpet av SLA perioden. Krav om kompensasjon må gjøres skriftlig og må angi Tjenesten, avtalenummer, lokasjon og tilhørende serviceanmodnings-id. Kompensasjonen beregnes av den kvartalsmessige faste avgiften for lokasjonen og tjenesten som har vært berørt som følger: Tjenestetilgjengelighet Prisreduksjon T>99,6% 0% 99,2%<T<99,6% 25% T<99,2% 50% 10.Kundens ansvar Ved feilretting skal Kunden bidra med følgende: Utpeke en teknisk kontaktperson og angi rett tlf.nr og e-postadresse Gi tilgang for TDCs servicepersonell til områdene og fasilitetene der Tjenestene skal vedlikeholdes, samt sikkerhetsklarering i den grad dette er nødvendig Sørge for kompetent bistand for å kunne samarbeide med TDCs servicepersonell under deres Feilhåndtering knyttet til ekstern diagnostisering og på lokaliseringsstedet. Bistand kan av og til være nødvendig utenom omforent Tjenestetid Når det oppstår et problem som påvirker Tjenesten, må Kunden straks ta kontakt med TDC for å hindre unødig feilsøking Kunden må gi beskjed til TDC hvis Feilen blir utbedret, eller hvis Feilen er blitt lokalisert til utstyr som ikke er levert av TDC Ved Feil forårsaket av Kundens handlinger, unnlatelse, uaktsomhet eller av et system som kontrolleres av Kunden, må Kunden gi opplysninger om beregnet tid for utbedringen av problemet eller om tidspunktet for gjenoppkobling til TDCs Tjenester; Side 6 av 7

7 Kunden må på forhånd informere TDC om planlagt vedlikehold eller andre prosjekter som påvirker Tjenesten, inklusive bygningsarbeider som kan innebære avbrudd i strømtilførselen; Kunden må til enhver tid holde TDC oppdatert med informasjon om Kundens utpekte tekniske kontaktperson 11.Ansvarsbegrensning Følgende skal ikke tas med når Nedetiden beregnes: Tjenesteutilgjengelighet på grunn av Force Majeure, unnlatelser eller misbruk/svindel fra Kundens og/eller hans sluttbrukeres side; Mulige begrensninger i vedleggene som er spesifikke for Tjenestene; Tjenesteutilgjengelighet som følge av Kundens utførte handlinger eller unnlatelser 12.Annet TDC forbeholder seg retten til å stenge Tjenesten hvis Kundens trafikk negativt påvirker TDCs nettverk eller andre kunders Tjenester på grunn av DDos [Distributed-Denial-of-service] angrep og lignende. TDC kan endre innholdet i Tjenestene og SLA. 13.TDCs kontaktinformasjon TDC Kundeservice Norge Kundeservice: E-post: 02150@tdc.no Side 7 av 7