Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser

Transkript

1 Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fast telefoni Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 6 Side 1

2 Innholdsfortegnelse Innholdsfortegnelse... 2 Veiledning til Leverandørens utfylling av bilaget Partenes representanter Bemyndiget representant for partene Utskiftning av bemyndiget representant Nøkkelpersonell Leverandørens nøkkelpersonell (SSA-D punkt 5.2) Kundens nøkkelpersonell Bruk av underleverandører/tredjeparter Leverandørens underleverandør (SSA-D punkt 5.5) Kundens bruk av tredjepart (SSA-D punkt 6.3) Leverandørens samarbeid med kundens tredjeparter (SSA-D punkt 5.6) Rapportering (SSA-D punkt 2.2.5) Driftsrapporter Vedlikeholdsrapporter Hendelsesrapporter Møter (SSA-D punkt 7.1) Evalueringsmøte Driftsmøte Generelle bestemmelser Tidsfrister Etableringsfasen Kontaktpunkt Eskaleringsrutine Avrop (Bestillinger og avbestillinger) Endringer i driftsmiljøet som initieres av Leverandøren (SSA-D punkt 2.2.3) Dokumentasjon (SSA-D punkt 2.2.6) Bilag 6 Side 2

3 Veiledning til Leverandørens utfylling av bilaget Avtaleteksten angir en rekke punkter ang samarbeid mellom partene. Leverandøren skal i sitt tilbud gjennomgå, endre og komplettere dette bilaget. Dersom Leverandøren har ønske om å supplere eller endre beskrivelsen eller reguleringene i dette Bilaget, skal dette klart fremgå av besvarelsen, og endret tekst skal markeres med blå skrift som vist her. Bilag 6 Side 3

4 1. Partenes representanter 1.1 Bemyndiget representant for partene <fylles inn før signering> For Kunden For Leverandøren: Navn: Tor Fjellstad Stilling: Avdelingsdirektør Telefon: Epost: Navn: <fylles inn av leverandør> Stilling Telefon Epost 1.2 Utskiftning av bemyndiget representant Ved skifte av bemyndiget person, skal den andre parts bemyndiget person varsles skriftlig med 30 kalenderdagers varsel. Informasjon skal inneholde relevante opplysninger om ny bemyndiget person. 2. Nøkkelpersonell 2.1 Leverandørens nøkkelpersonell (SSA-D punkt 5.2) Følgende personell hos Leverandør er kategorisert som nøkkelpersonell ved levering av driftstjenestene: Navn Rolle Organisasjonsenhet Kontaktinformasjon <Fylles inn av Leverandøren > <Fylles inn av Leverandøren > <Fylles inn av Leverandøren > <Fylles inn av Leverandøren > Leverandørens nøkkelpersonell skal minimum dekke følgende roller: Service Level Manager (SLM) SLM skal ha det totale ansvaret for Leverandørens tjenesteleveranser. SLM skal til enhver tid ha helhetsoversikt over Kundens driftssituasjon og er Kundens eskaleringspunkt ved eventuelle avvik i forhold til avtalt leveranse. SLM er ansvarlig for kommunikasjon mot Kunden ved initiering av endringer, nyanskaffelser, serviceoppfølging, osv. SLM er ansvarlig for oppfølging av økonomiske forhold i henhold til Avtalen. Det er SLMs ansvar å kalle inn og avholde møter hvor avtalt rapportering blir presentert. Incident Manager (IcM) Rollen følger løpende opp feilsituasjoner og andre type hendelser. Hovedoppgaven er å holde oversikt over Kundens feil og hendelser, samt kommunisere med Kundens Incident Manager og Kundens Bilag 6 Side 4

5 underleverandørers Incident Manager ved behov. Incident Manager plikter å delta i de møter Kunden har behov for. Change Manager Rollen følger løpende opp endringer. Hovedoppgaven er å holde oversikt over endringer, samt kommunisere med Kundens Change Manager og Kundens underleverandørers Change Manager ved behov. Change Manager plikter å delta i de møter Kunden har behov for. Teknisk ansvarlig Har teknisk kunnskap om leverandørens løsning. Kan være teknisk sparringpartner mot Kundens tekniske ressurser. Leverandøren står fritt til å kategorisere flere av sine ansatte som nøkkelpersoner. 2.2 Kundens nøkkelpersonell Følgende personale hos Kunden er kategorisert som nøkkelpersonell i forbindelse med administrasjon og utførelse av driftstjenestene: Navn Rolle Organisasjonsenhet Kontaktinformasjon Marit Forseth Etatsdirektør marit.forseth@uke.oslo.kommune.no Tor Fjellstad Avdelingsdirektør IKT-Leverandør tor.fjellstad@uke.oslo.kommune.no Ola Hope Teamleder leverandøroppfølging IKT-Leverandør ola.hope@uke.oslo.kommune.no Erik Haugen Supplier manager IKT-Leverandør erik.haugen@uke.oslo.kommune.no Tor Arild Sunnevåg Denny Kristoffersen Mats Lindemann Ole Christian Stenersen Beredskapsvakt Teamleder teknologi IKT-Leverandør torarild.sunnevag@uke.oslo.kommune.no Teknisk ansvarlig IKT-Leverandør denny.kristoffersen@uke.oslo.kommune.no Incident manager UKE-USS mats.lindemann@uke.oslo.kommune.no Change manager IKT-Leverandør ole.christian.stenersen@uke.oslo.kommune.no Kundens beredskapsvakt: Telefon: Bilag 6 Side 5

6 3. Bruk av underleverandører/tredjeparter 3.1 Leverandørens underleverandør (SSA-D punkt 5.5) Underleverandører som er avtalt benyttet: Firma Org. Nr Arbeidsområde/rolle 3.2 Kundens bruk av tredjepart (SSA-D punkt 6.3) Følgende tredjeparter bistår Kunden med oppgaver under avtalen. Firma Org. Nr Arbeidsområde/rolle Telenor NO Tilknytning til operatørens nettverk, samt LAN Evry NO Basisdrift av servere, applikasjoner og periferiutstyr. Listen ovenfor inneholder de av Kundens underleverandører som utfører de mest sentrale oppgaver og er ikke uttømmende. Kundens underleverandører vil kunne bli byttet ut i avtaleperioden. 3.3 Leverandørens samarbeid med kundens tredjeparter (SSA-D punkt 5.6) Leverandøren skal samhandle med Kundens tredjeparter slik det fremgår av vedlegg 1 «Koordineringsavtale». 4. Rapportering (SSA-D punkt 2.2.5) 4.1 Driftsrapporter Leverandøren skal levere månedlige driftsrapporter. Disse skal være aggregert for samtlige avrop og skal minimum inkludere: - Oppetidsrapporter - Responstids- og løsningstids-rapporter - Hendelsesrapporter - Eventuelle SLA-brudd og refusjoner - Status på backup - Kapasitetsutnyttelse og trendanalyser ved behov - Endringsrapporter med konsekvensanalyser ved behov - Rapporter fra sikkerhetslogger ved behov Driftsrapportene skal inneholde alle avtalte relevante driftsdata med tilhørende analyser. Utarbeidelse av nevnte rapporter foretas i etableringsfasen. Bilag 6 Side 6

7 4.2 Vedlikeholdsrapporter Leverandøren skal månedlig levere en rapport over vedlikeholdsaktivitetene der minimum følgende elementer inngår: - Rapport fra kontroll av logger og hendelser. - Diskplasskontroll, ressursutnyttelse, responstider. - Kontroll av maskinvare, oversikt over utskiftinger og/eller konfigurasjonsendringer. Følgende elementer er gjenstand for årlig kontroll. - Status fra kontroll av fysisk driftsmiljø (renhold, temperatur etc.). - Status fra kontroll av fysiske tilkoblinger. - Status fra kontroll av fysisk utstyr. Utarbeidelse av vedlikeholdsrapport foretas i etableringsfasen. 4.3 Hendelsesrapporter Leverandøren skal utarbeide ad-hoc rapporter ved sikkerhetsbrudd, ved kritiske feil på driftsobjekter. Rapporter skal leveres innen de frister som følger av bilag Møter (SSA-D punkt 7.1) 5.1 Evalueringsmøte Evalueringsmøtet gjennomføres minimum årlig. Ved behov kan hver av partene anmode om ekstra evalueringsmøte. Det er Leverandørens ansvar å kalle inn til det faste møtet med minimum tre ukers varsel. Agenda for møtene skal initialt være: Om driftsorganisasjonen er bemannet med nøkkelpersonale i henhold til dette Bilaget og utfører tjenestene i henhold til kravene i Bilag 1 Om implementering av Endringsordre gjennomføres som avtalt Omtvistede Endringsordre blir behandlet Forslag til forbedring av Driftstjenestene blir behandlet Nødvendige beslutninger blir foretatt ved behov for avklaringer eller ved avdekkede problemer Om kravene til tjenestekvalitet etterleves og at refusjoner håndteres i henhold til Bilag 5 Det gjennomføres forhandling i forbindelse med eventuelle tvister mellom partene 5.2 Driftsmøte Driftsmøtene skal være basert på Leverandørens rapporter og Kundens vurdering av de utførte Driftstjenestene. Møtet gjennomføres minimum hvert kvartal eller ved behov. Leverandøren er ansvarlig for å innkalle til møtet, samt sette opp å få godkjent møteplan. Leverandøren skal skrive referater fra driftsmøtene, og sende dette til deltagerne senest en uke etter at møtet ble avholdt. Leverandøren leder møtet. Agenda for møtene skal initialt være: Gjennomgang og godkjenning av møtereferat fra siste møte Bilag 6 Side 7

8 Driftsstatus Endringsstatus Oppfølging av servicenivå og eventuelle refusjoner Kontroll og godkjenning av fakturagrunnlag Arbeidsoppgaver i neste arbeidsperiode (med ansvarlig person og tidsfrist) Eventuelt Partene kan enes om å endre agendaen. Møtereferatet skal inneholde: Distribusjonsliste Deltagere med angivelse av referent Møtetidspunkt Agenda Ansvarlig for arbeidsoppgaver og tidsfrister Beslutninger tatt i møtet Godkjenning av referat 6. Generelle bestemmelser 6.1 Tidsfrister Dersom ikke annet avtales gjelder følgende: Enhver leveranse som avtales levert på en gitt dato skal være levert på denne datoen innen kl CET. Annet klokkeslett kan avtales ved behov. 6.1 Etableringsfasen Møter Det skal være to evalueringsmøter i løpet av etableringsfasen hvor leverandør og kunde gjennomgår feil, fortløpende evaluerer om rutiner fungerer og vurderer risiko for om leveransen kan godkjennes på avtalt leveransedag. Det kan avtales hyppigere møtefrekvens ved behov. Godkjenningsperioden Rutiner i godkjenningsperioden vil være de samme som ved ordinær drift ref. kapittel 4. Feil i Godkjenningsperioden (SSA-D ) håndteres som feil i ordinær drift. 6.2 Kontaktpunkt Leverandørens kontaktpunkt Leverandørens kontaktpunkt: <fylles ut av leverandøren>: Serviceperiode A og B Webportal: Serviceperiode A Telefon: e-post: Serviceperiode B Bilag 6 Side 8

9 Telefon: Mail adresse for varsling av planlagt vedlikehold: Kundens kontaktpunkt: Serviceperiode A Utvikling- og kompetanseetaten Telefon: e-post: uss@uke.oslo.kommune.no og Ved kritiske feil servicegrad 1 og ved eskalering, Incident manager: Tlf Serviceperiode B Ved feil av et større omfang og/eller kritisk feil samt ved eskalering varsles i tillegg Kundens beredskapsvakt: Telefon: Mailadresse for varsling av planlagt vedlikehold uss@uke.oslo.kommune.no, samt lokal førstelinje. Hvilke mailadresser det skal sendes varsling til kan endres. 6.3 Eskaleringsrutine Når en sak ikke er løst innen den tid tjenestenivået i Avtalen sier, skal saken eskaleres til Kunden i henhold til nivåene i tabellen nedenfor og varslingsfristene definert i bilag 5. Eskaleringsnivåer: Kundens eskaleringsnivåer (Se 2.2 nøkkelpersonell) Nivå Rolle I Incident manager SP A I Beredskapsvakt SP B II Teamleder III Avdelingsdirektør IV Etatsdirektør Leverandørens eskaleringsnivåer <Fylles ut av Leverandøren > Nivå Rolle Navn Kontaktinformasjon: e-post/tlf. I I II III IV 6.4 Avrop (Bestillinger og avbestillinger) Bestillinger og avbestillinger skal primært foretas i Leverandørens saksbehandlingsverktøy/kundeportal. (Ref Bilag 1 krav 9.1.5). 6.5 Endringer i driftsmiljøet som initieres av Leverandøren (SSA-D punkt 2.2.3) Alle endringer i driftsmiljøet skal varsles Kunden 10 dager før endringen gjennomføres. Bilag 6 Side 9

10 6.6 Dokumentasjon (SSA-D punkt 2.2.6) Leverandøren skal stille til disposisjon slik dokumentasjon av driftstjenestene for Kunden som følger av Bilag 1 kapittel 4 Vedlegg: Koordineringsavtale Bilag 6 Side 10