SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon KGV/KAV. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag : Kundens kravspesifikasjon

2 Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 5 KRAV TIL VEDLIKEHOLD AV LØSNING OVERORDNET ENDRINGSHÅNDTERING FEILHÅNDTERING... 8 BRUKERSTØTTE/SERVICE DESK ENDRING I AVTALEPERIODEN SAMHANDLING KUNDE- OG BRUKERFORUM SERVICE MANAGEMENT ETABLERING OG ORGANISERING AV VEDLIKEHOLDSTJENESTENE... 7 AVTALE FOR TJENESTENIVÅ... 8 AVSLUTNING AV LEVERANSE...

3 Innledning Bilag beskriver de krav Kunden stiller til brukerstøtte og vedlikehold av systemverktøy for KGV/KAV som Leverandøren har tilbudt Kunden som del av Tilpasningsavtalen (SSA-T).. Beskrivelse Bilag Bilag er Kundens kravspesifikasjon som Leverandøren skal besvare i Bilag,, 5 og 6 iht. de krav som er stilt i konkurransegrunnlaget og de krav som er stilt direkte i dette bilaget. Pris- og prisbestemmelser besvares samlet i Tilpasningsavtalens bilag 7 både for SSA-T og SSA-V.. tabell Bilag inneholder kravtabeller som angir spesifikke krav til vedlikehold og brukerstøtte som Leverandøren skal/bør tilfredsstille... koder For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er to ulike kravkoder; A og B som er benyttet. Disse kravkodene er beskrevet nærmere i tabellen nedenfor: kode: A «Må-krav» B «Bør-krav» Beskrivelse: Dette er krav som leverandørens vedlikeholds-ytelse må tilfredsstille. A-krav som ikke tilfredsstilles utelukker Leverandøren for videre deltagelse i konkurransen. B-krav er krav der Leverandøren skal beskrivelse sin oppfyllelse av. Besvares i relevant bilag definert i Bilag. B-krav blir evaluert under tildelingskriteriene... Hvert krav skal besvares av leverandør med svarkodene J eller N. Betydningen av de svarkodene er beskrevet i tabellen nedenfor: Svarkode: J «Ja» N «Nei» Beskrivelse: besvarelse imøtekommer dette kravet. Besvares i relevant bilag. besvarelse imøtekommer ikke dette kravet.

4 .. Forbehold Svarkode: J «Ja» N «Nei» Beskrivelse: har forbehold og/eller forutsetning til kravet har ikke forbehold og/eller forutsetning til kravet

5 Avtalens omfang. Kundens formål med avtalen Kunden ønsker å sikre at KGV/KAV som Leverandøren har levert under Tilpasningsavtalen videreutvikles med ny funksjonalitet som blir mulig å realisere etter hvert som tilgjengelig datagrunnlag for saksbehandling blir bedre og mer strukturert og nye, oppdaterte tjenestegrensesnitt blir tilgjengelig, samt generelle forbedringer av funksjonaliteten i løsningen. Videre skal Leverandøren ta ansvar for at løsningen som leveres er oppdatert i henhold til enhver tid gjeldende lovverk som er relevant for løsningen og standarder som løsningen benytter, at feil og sårbarheter i løsningen blir rettet. I tillegg skal denne avtalen sikre at Kunden har tilgang på et brukerstøtte- og supportapparat som kan håndtere innmelding, oppfølging og retting av feil i løsningen og bistå kunden med spørsmål relatert til bruk av løsningen. Kunden ønsker å sikre tilgang på kompetanse og ressurser relatert til løsningen utover det som inngår i prosjektet beskrevet i SSA-T Bilag og 6 innenfor områdene (se kapittel 6, krav ): - Rådgivning/ekspertbistand innen effektivisering av digitale anskaffelsesprosesser - Rådgivning/ekspertbistand innen utarbeiding av dynamiske maler - Løsningsutarbeidelse/design - Integrasjon mot andre systemer/tjenester - Kurs og opplæring til vedlikehold av løsning. Overordnet : Leverandøren skal ha et totalansvar for vedlikehold av løsningen som er spesifisert i SSA- Tilpasningsavtalen Bilag Kundens kravspesifikasjon og Bilag løsningsbeskrivelse Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholds-ytelse håndtere feilretting og utbedring av sårbarheter innenfor de frister som følger av denne avtalen. Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholds-ytelse oppdatere løsningen slik at den tilfredsstiller til en hver tid gjeldende lov- og regelverk som er relevant for løsningen. koder A Bilag A Bilag A Bilag 5

6 Leverandøren skal som del av sin prissatte vedlikeholds-ytelse oppdatere løsningen slik at den støtter de til en hver tid gjeldende standarder innenfor de funksjonsområder som løsningen dekker. et vil bl.a. gjelde all standard tjenestegrensesnitt som benyttes. Ved lov- og forskriftsendring må løsningen tilpasses endringen fra dato endringen gjelder for. Oppdragsgiver skal gis tilgang til nye versjoner fra dato endringen gjelder for. Kunden skal som del av denne vedlikeholdsavtalen ha rett til vederlagsfritt å ta i bruk alle nye versjoner av løsningen som leverandøren lanserer i denne vedlikeholdsavtalens varighet. Rettigheten dekker kun funksjonsområdene beskrevet i SSA-T. Løsningen skal være designet slik at nye versjoner kan installeres og tas i bruk uten krav til systemendringer eller konfigureringsendringer (både klient og tjener). Det bes om oversikt over relevante og besluttede utviklingsplaner for framtidige versjoner, inkludert tidsplan og oversikt over konsekvenser som planlagte endringer vil medføre for installert løsning. (Kjente og relevante utviklingsplaner legges ved). Nye versjoner av operativsystem og database Løsningen bør kunne leveres på ny versjon av operativsystem og database i løpet av maksimalt et år etter at kommersiell versjon av operativsystemet/databasen foreligger. Kontinuerlig vedlikehold - Leverandøren skal drive kontinuerlig vedlikehold av løsningen slik at Kundens klientløsninger og driftsløsningen kan holdes sikkerhetsmessig oppdatert. Klientløsningen skal kunne oppdateres med nyeste operativsystemer og programvarekomponenter. Dokumentere kvalitetssikring av tilgjengelighet og ytelse - Leverandøren må ha dokumenterte rutiner for å kvalitetssikre systemets tilgjengelighet og ytelse. Følgefeil etter planlagte endringer - Leverandør påtar seg ansvar for å rette alle følgefeil uten ubegrunnet opphold. Hvis Leverandøren ønsker å bytte ut sin løsning til tilsvarende eller bedre løsning i avtaleperioden, bæres alle kostnader knyttet til systembytte av Leverandøren. B Bilag A Bilag og 5 A SSA-T Bilag 7 B Bilag B Bilag B Bilag og 5 A Bilag B Bilag A Bilag A SSA-T Bilag 7 6

7 løsning skal tilfredsstille bestemmelsene om elektronisk kommunikasjon i nytt regelverk for offentlige anskaffelser, jf. forslag til Forskrift om offentlige anskaffelser 5. A Bilag 5 Leverandøren forplikter seg til å kunne motta forespørsler om deltakelse i konkurranse og tilbud over den europeiske infrastrukturen CEF edelivery DSI senest 6 måneder etter at nytt regelverk for offentlige anskaffelser er trådt i kraft. Løsningen skal håndtere innkomne meldinger med samme kvalitet og funksjonalitet uavhengig av om tilbudet er skrevet direkte inn i løsningen eller mottatt over CEF edelivery DSI. A Bilag og 5 6 Difi har under utvikling en verktøykasse med standardiserte komponenter/tjenester for egenerklæringsskjema, autentisering av leverandør og tilbud, digital signatur, kryptering og elektronisk konvolutt. løsning skal, der hvor det er relevant for tilbudt funksjonalitet, implementere de komponenter/tjenester Difi stiller til rådighet senest tre måneder etter at de er gjort tilgjengelige i en.0-versjon eller høyere. A Bilag og 5. Endringshåndtering Leverandøren skal ha etablerte prosess for endringshåndtering. : Endringshåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v Håndtering av versjoner, releaser og oppdateringer skal gjennomføres i henhold til rammeverk for «ledende praksis». Leverandøren skal beskrive sin prosess for endringshåndtering ved endringer på løsningen. Informasjon om endringer- Leverandøren skal utarbeide brukerinformasjon og krav til driftsmiljøet knyttet til endringer som sendes til Kunden for kvalitetssikring før endringen iverksettes Varsel om endringer Leverandør skal sende varsel om endringer med brukerinformasjon kvalitetssikret av Kunden til Kundens Servicedesk 7 virkedager før endringen er planlagt utført System- og Brukerdokumentasjon - Leverandøren skal ved endringer på løsningen oppdatere systemog brukerdokumentasjon, samt endringslogg senest koder B Bilag A Bilag A Bilag og 5 A Bilag og 5 7

8 dagen endringen er utført. Feilhåndtering : Feilhåndtering skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner for feilhåndtering ved feil på løsningen Feilhåndtering i samarbeid med andre Der det er uklart hvem som har ansvar for en feilsituasjon skal Leverandøren delta i et felles samarbeid om feilsøking som initieres av Leverandøren selv eller av Kundens andre Leverandører som har et grensesnitt til leveranser; dvs. samarbeid med Kundens leverandører for henholdsvis servicedesk, applikasjons- og klientdrift, samt Kundens andre tjeneste- og applikasjonsleverandører samt eksterne aktører der løsning har et grensesnitt mot/er integrert med. Behandling av innmeldte feil av type og C Leverandøren skal beskrive sin håndtering av feil av type og C ut fra definisjonene angitt i kapittel 7 Avtale for tjenestenivå, krav. tilbakemelding på status for retting av feil skal inneholde informasjon om videre arbeid med saken, inklusiv tidspunkt/frister for aktivitetene Eskalering- Kundens systemadministratorer skal ha muligheter for å eskalere innmeldte saker. koder B Bilag A Bilag B Bilag A Bilag Brukerstøtte/Service Desk Leverandøren skal i bilag 6 «Administrative bestemmelser» besvare krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel og dette kapittelet. Det skal tilbys en brukerstøttetjeneste som Kundens egen brukerstøtte skal kunne kontakte. Kundens egen brukerstøtte vil bestå av. linje brukerstøtte for håndtering av henvendelser fra brukerne knyttet til løsningen og. linje brukerstøtte (systemadministratorer/superbrukere) for håndtering av saker som ikke kan løses av. linje brukerstøtte. Leverandør skal tilby. linje brukerstøtte. Henvendelser til. linje brukerstøtte skal kun komme fra navngitte personer i Kundens brukerstøtte. Kundens brukerstøtte registrerer og følger opp saken overfor brukeren, eskalerer og følger opp saken iht. avtalt samhandlingsmodell. Leverandøren skal håndtere henvendelser og hendelser i henhold til valgte rammeverk. 8

9 Det er Kundens systemadministratorer/superbrukere eller Kundens service desk som kan melde feil til service desk : Service Desk/Brukerstøttetjeneste skal skje etter anerkjente rammeverk, eksempelvis ITIL v. Leverandøren skal beskrive sin prosess og rutiner. Tilgang til Service Desk/brukerstøtte Systemansvarlige og superbrukere hos Kunden skal ha tilgang til brukerstøtte hos leverandør. All kommunikasjon mellom Kunden og Service Desk skal foregå på norsk Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell - Det skal være tilgjengelig et telefonisk mottaksapparat på virkedager mellom 08:00 og 6:00. Service Desk/Brukerstøtte tilgjengelighet av kompetent personell /65 Leverandør skal beskrive sin support /65 utover virkedager mellom 08:00 og 6:00 Verktøy for Service Desk Leverandøren skal stille verktøy tilgjengelig for Kunden, hvor Kunden skal ha tilgang til å melde inn saker, se status på innmeldte saker og få tilgang til rapporter for leverandørs håndtering av saker iht. avtalt SLA av type sak og prioritet. Mottak av henvendelser brukerstøttetjeneste skal i sitt verktøy for Service Desk registrere, oppdatere status og beskrive løsning på alle feilmeldinger og andre henvendelser, både for de som kommer inn via telefon, epost, chat eller verktøy for Service Desk. koder. Endring i avtaleperioden Kunden har og vil få flere applikasjoner som leveres som en ASP-tjeneste eller andre kategorier av «Cloud-tjenester», slik at anskaffelse av et eget felles internt Service Desk verktøy vil bli vurdert. Kundens systemadministratorer og superbrukere skal bruke intern Service Desk verktøy for å registrere, følge opp og få statistikk over både interne henvendelser og henvendelser til/fra leverandørene. : koder Innfører Kunden eget verktøy for Service Desk i B 9

10 avtaleperioden skal Leverandør benytte dette i sin håndtering av feil, brukerstøtte og endringer. Bilag 6 Kunden ber Leverandøren redegjøre for om dette vil få noen prismessige konsekvenser 5 Samhandling 5. Kunde- og brukerforum For å ivareta Kundenes påvirkning på utvikling av løsningen er det ønskelig med et Kunde- og brukerforum. 5 : Leverandøren skal fasilitere etablering og drift av et kunde- og brukerforum. Leverandøren skal løpende vedlikeholde oversikt over hvilke kunder som har rett til å delta i etablert kunde- og brukerforumet. Kunde- og brukerforum avholdes fra til ganger i året, avhengig av hvilken frekvens kunde- og brukerforum finner nødvendig. Ønsker til videreutvikling skal meldes inn til leverandøren i forkant av planlagt kunde- og brukerforum innen en rimelig frist som leverandøren setter. Leverandøren skal så vurdere omfang på alle ønskene i forkant av kunde- og brukerforum og evt. hente inn den informasjon som trengs for å kunne gjøre en slik endring, og beskrive forslaget til videreutvikling som en endringsordre som kunde- og brukerforum kan ta stilling til når møtet i kunde- og brukerforum avholdes. Leverandøren skal minst stille med en representant i kunde- og brukerforum, som kan presentere leverandørens planer, svare på spørsmål og gi innspill til prioritering. representant har talerett, men har ikke stemmerett når kunde- og brukerforum skal prioritere videreutviklingen. Leverandøren skal i forkant av kunde- og brukerforum levere en rapport til kunde- og brukerforums deltagere på hvilke planer som leverandøren har for videreutvikling av løsningen, som ikke påvirkes av valgene til kunde- og brukerforumet. koder 5. Service Management 0

11 Leverandøren skal i bilag 6 Administrative bestemmelser besvare på kravene i dette kapittelet og øvrige krav Kunden har til vedlikeholdstjenestene i forhold til samhandlingen mellom Leverandør og Kunde. : Samhandlingsplan Leverandøren skal stille med ressurser slik at Kunde og Leverandør kan etablere hensiktsmessige samhandlingsprosesser og rutiner i forhold til grensesnittet mellom Kunden og Leverandøren Kvalitetssikring av leveransen Leverandøren må ha et rammeverk og prosesser som sikrer at leveransen skjer som avtalt, og at samhandlingsprosesser og rutiner som er avtalt med Kunden, følges opp og forbedres. Oppfølging av leveransen Kunden har en egen rolle, avtaleansvarlig, som vil følge opp denne avtalen. Leverandøren skal stille med egen dedikert ressurs som møter Kunden på dette. Det skal gjennomføres faste møter med Kunden som har som formål å følge opp leveransen og å se på forbedrings områder. Dette skal skje i Kundens lokaler der annet ikke er avtalt. Leverandøren har ansvar for å skrive møtereferat. Alle rapporter som er knyttet til oppfølging av leveransen skal gjøres tilgjengelig for Kunden en uke før møte koder og 5 6 Etablering og organisering av vedlikeholdstjenestene : Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for etablering av vedlikeholdstjenestene. Beskrives av Leverandør. Leverandøren skal foreslå en realistisk og hensiktsmessig organisering for gjennomføringen av vedlikeholdstjenestene. Beskrives av Leverandør. Leverandøren skal ha tilgang på nødvendig kapasitet og kompetanse til å kunne gjennomføre vedlikeholds-forpliktelsene. Leverandør beskriver hvordan dette ivaretas. Leverandøren skal synliggjøre kompetanse og koder

12 ressurser som kan gjøres tilgjengelig for Kunden i form av en navngitt ressurs innenfor hvert av følgende områder: - Rådgivning/ekspertbistand innen effektivisering av digitale anskaffelsesprosesser - Rådgivning/ekspertbistand innen utarbeiding av dynamiske maler - Løsningsutarbeidelse/design - Integrasjon mot andre systemer - Kurs og opplæring 5 Leverandøren skal dokumentere relevant kompetanse og erfaring i form av «kort-cv» som vedlegges tilbudet. For hver ressurs skal det på CV en oppgis inntil tre relevante referanseprosjekter med kontaktperson hos kunde som Oppdragsgiver kan kontakt Etablering av vedlikeholdstjenesten iht. prosesser og rutiner skal være på plass før produksjonssetting av løsning i tilpasningsavtalen (SSA-T) Systemvedlikehold og installasjon av nye versjoner bør kunne ivaretas fra en sentral driftsfunksjon hos Kunden (systemadministrator), men med mulighet for desentralisering av deler av vedlikeholdet. Leverandør bes beskrive hvordan dette ivaretas. A Bilag og 6 7 Avtale for tjenestenivå Leverandøren skal i bilag 5 «Tjenestenivå med standardiserte prisavslag» besvare følgende krav og med innhold som minimum imøtekommer de øvrige kravene beskrevet videre i kapittel, og 5. nr. Leverandøren skal etablere tydelige definisjoner på uttrykk og begrep som benyttes i beskrivelsen av tjenestenivået. Dette er begreper som benyttes for å beskrive, måle og rapportere nivå på garanterte ytelser og inkluderer, men er ikke begrenset til, servicevindu, reaksjonstid, feilkategori, feilrettingstid osv. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold iht. Kundens tabell for tjenestenivå nedenfor. Leverandøren skal angi frister og måleparametere på rapporteringspunkter i forhold tilbudt servicegrad. Definisjonene skal sammenfalle med begrep og innhold iht. Kundens tabell for tjenestenivå nedenfor. frister og måleparametere bør tilfredsstille krav i henhold til Kundens tabell for tjenestenivå nedenfor. koder A Bilag 5 A Bilag 5 B Bilag 5

13 nr. 5 Leverandøren skal periodisk/månedlig og på etterspørsel fra Kunde rapportere på avtalte rapporteringspunkter/ servicegrad. Leverandøren skal beskrive sitt sanksjonsregime og kompensasjon ved brudd på tjenestenivå/servicegrad. koder A Bilag 5 B Bilag 5 Ref. krav og ; Kundens tabell for tjenestenivå: Feilhåndtering: Kategori Kritiske feil Alvorlige feil Mindre alvorlig feil Reaksjonstid (svar til Kunden på henvendelsen) 5 min i åpningstid for Service Desk etter at feil er meldt av Kunden i verktøy for Service Desk 0 sek ved henvendelse på telefon eller chat 5 min i arbeidstiden etter at feil er meldt av Kunden inn i verktøy for Service Desk 0 sek ved henvendelse på telefon eller chat 60 min i arbeidstiden etter at feil er meldt av Kunden inn i verktøy for Service Desk 0 sek ved henvendelse på telefon eller chat Påbegynt håndtering 0 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt 60 minutter etter at feil som Leverandør selv oppdager utenfor åpningstid for Service Desk 60 minutter i åpningstid for Service Desk etter at feilmelding er mottatt 8 timer i åpningstid for Service Desk etter at etter at feilmelding er mottatt Retting av feil Skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet Skal pågå kontinuerlig i arbeidstiden frem til feilen er rettet Skal pågå i arbeidstiden frem til feilen er rettet Brukerstøtte: Kategori Brukerstøttehenvendelse på telefon eller chat Brukerstøttehenvendelse på e-post Reaksjonstid (svar til Kunden på henvendelsen) Påbegynt håndtering 0 sek Umiddelbart i åpningstid for Service Desk etter at henvendelsen er mottatt Svar om at e-post er mottatt umiddelbart timer i åpningstid for Service Desk etter henvendelsen er mottatt Retting av feil Dersom det viser seg å være en feil, kan Kunden alternativt melde det inn i verktøy for Service Desk Dersom det viser seg å være en feil, kan Kunden alternativt melde det inn i verktøy for Service Desk

14 8 Avslutning av leveranse : Ved avslutning av leveranse skal det ytes bistand til migrering av Kundens data og brukere Ved avslutning av leveranse skal det tilbys strukturerte grensesnitt for avlevering av data til ny løsning. koder A Bilag B Bilag