Veiledende bilag til SSA-V Vedlikeholdsavtalen versjon 2015

Transkript

1 Vedlikeholdsavtalen versjon 2015 Innhold: Bilag 1: Nittedal kommunes kravspesifikasjon (krav til vedlikeholdstjenesten)... 2 Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon (beskrivelse av vedlikeholdstjenesten)... 3 Bilag 3: Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes... 4 Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen... 5 Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag... 6 Bilag 6: Administrative bestemmelser... 8 Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser... 9 Bilag 9: Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen...10 Opplysninger til leverandørene i forbindelse med utforming av deres tilbud: Disse bilagene utgjør i utfylt stand en del av leverandørens tilbud. Innholdet i vedlikeholdsavtalen er en del av det leverandørene skal evalueres på. Bilagene skal leveres som vedlegg 1.7 Service- og vedlikehold, SSA-V. Der informasjon skal fylles inn etter valg av leverandør er dette markert som en parentes (trenger ikke fylles ut til tilbudsinnlevering) Følgende skal fylles ut av Leverandør: Hele bilag 2 (Bilag 3 fylles ut av Nittedal kommune sammen med leverandør etter kontrahering, men før kontraktinngåelse av vedlikeholdsavtaler) Hele bilag 5 Følgende fylles ut i bilag 6: (Avtalen punkt 1.5 sammen med Nittedal kommune før kontraktinngåelse) Avtalen punkt Avtalen punkt 1.5 Avtalens punkt Avtalens punkt 5.2 Avtalens punkt 5.4 Følgende fylles ut i bilag 7: Avtalens punkt 8.1 Avtalens punkt Side 1 av 10

2 Bilag 1: Nittedal kommunes kravspesifikasjon (krav til vedlikeholdstjenesten) Avtalens punkt Samhandlingsplan Det vises til punkt i bilag 6. Avtalens punkt Omfanget av vedlikeholdstjenesten Det samlede målbildet for leveransen av vedlikeholdstjenesten skal bygge på hele vedlegg 1. kravspesifikasjon velferdsteknologi, spesielt kapittel 11, utgitt i forbindelse med anbudskonkurranse, sak 15/ Leverandøren skal levere vedlikeholdstjeneste som beskrevet i denne avtalens bilag 3 med det tjenestenivå som er angitt i bilag 5. Nittedal kommune kan stille krav om at vedlikeholdstjenesten skal omfatte: Korrigering av innrapporterte feil (korrektivt vedlikehold) Finne og rette potensielle feil før de oppstår (preventivt vedlikehold) Endringer for å møte endrede krav til programvaren og/eller systemer programvaren samvirker med (adaptivt vedlikehold) Endringer for å øke eksempelvis ytelse, vedlikeholdbarhet, brukervennlighet etc. (perfektivt vedlikehold) Avtalens punkt Brukerstøtte Leverandøren skal beskrive sin brukerstøttetjeneste i bilag 6. Avtalens punkt Ytterligere utvikling Nittedal kommune skal kunne bestille videreutvikling av alle anlegg beskrevet i vedlegg 1 kravspesifikasjon velfredsteknologi. Det er ønskelig at leverandør beskriver «roadmap» for videre utvikling av produktet, ref vedlegg 1.7. Avtalens punkt 9.3 Personopplysninger Nittedal kommune og leverandør skal inngå egen databehandleravtale. Side 2 av 10

3 Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon (beskrivelse av vedlikeholdstjenesten) Fylles ut av Leverandøren. Leverandøren skal i sin løsningsspesifikasjon beskrive Nittedal kommunes krav til service av programvare og/eller utstyr som skal vedlikeholdes. Vises til vedlegg 1 kravspesifikasjon velferdsteknologi, samt til tjenestenivå jf. denne avtalens bilag 5. I tillegg skal leverandøren beskrive punktene som henviser til konkrete bestemmelser i avtaleteksten (se nedenfor): Avtalens punkt Håndtering av feil Eventuelle vedlikeholdsbetingelser som er avtalt mellom Leverandøren og produsent av standardprogramvare som Leverandøren ikke har utviklet eller vedlikeholder selv (programvareprodusenten) skal angis her. (Kopier av vedlikeholdsbetingelsene skal være vedlagt som bilag 10). Avtalens punkt Ytterligere utvikling Leverandøren kan angi rammer for Nittedal kommune adgang til å bestille videreutvikling av programvaren som omfattes av vedlikeholdsavtalen her. Avtalens punkt 6.1 Nittedal kommunes ansvar og medvirkning Leverandøren kan stille ytterligere krav til Nittedal kommunes medvirkning her. Side 3 av 10

4 Bilag 3: Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Bilag 3 skal fylles ut av Nittedal kommunen sammen med leverandør før kontraktinngåelse. Nittedal kommune anskaffer vedlikehold samtidig med en utstyrs- og/eller programvareanskaffelse, og klarer derfor ikke i tilstrekkelig grad å spesifisere det som skal være gjenstand for vedlikehold på utlysningstidspunktet. Det som skal være gjenstand for vedlikehold i bilag 3 i vedlikeholdsavtalen vil fremkomme av bilag 2 i utstyrs og/eller programvareanskaffelsen. Side 4 av 10

5 Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan for etableringsfasen Her inntas prosjekt- og fremdriftsplanen for en eventuell etableringsfase for vedlikeholdstjenesten. Avtalens punkt 4.1 Varighet og oppsigelse Avtalen gjelder i 4 (fire) år regnet fra det tidspunktet som fremgår på avtalens side to (oppstartsdato). Avtalen fornyes deretter automatisk for 2 (to) år om gangen med mindre den sies opp av Nittedal kommune med 3 (tre) måneders varsel før fornyelsestidspunktet. Leverandøren kan si opp avtalen første gang etter 6 (seks) år med 24 (tjuefire) måneders varsel, slik at samlet avtaletid blir minimum 8 (åtte) år. Side 5 av 10

6 Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Nittedal kommune ønsker å benytte Leverandørens standard tjenestenivåavtale. Leverandøren skal fylle ut bilag 5 som del av sitt tilbud. Nittedal kommune ønsker at leverandøren kan tilby fjerndrift av den lokal installerte løsningen. Leverandøren skal beskrive hvilke muligheter de har til å levere dette, hva driftsleveransen innebærer, samt hvilket SLA nivå som kan tilbys. Avtalens punkt Brukerstøtte Hvis Leverandøren garanterer svar innenfor gitte frister skal dette fremgå her. Avtalens punkt Håndtering av feil Dersom det er avtalt avvik fra definisjon av feil fra avtalens punkt 2.2.5, skal dette fremkomme her. Nivå Kategori Beskrivelse Avtalens punkt Installering av programrettelser mv. Dersom det er avtalt at Leverandøren kan rette feilen ved å sende eller gjøre tilgjengelig for Nittedal kommune en programrettelse, skal dette, samt rutiner for slik tilgjengeliggjøring, fremkomme her. Eventuelle frister for hvor raskt Nittedal kommune skal installere programrettelser fra Leverandøren skal fremkomme her. Avtalens punkt Nye versjoner Hvis det skal gjelde spesifikke tidsfrister for oppgradering til nye versjoner av alminnelig brukt programvare som inngår i Nittedal kommunes tekniske plattform, skal disse spesifiseres her. Eventuell programvare som er unntatt fra bestemmelsen om tidsfrister, skal spesifiseres her. Avtalens punkt Standardiserte kompensasjoner og timebot Leverandøren skal fylle ut bilaget med sin standard tjenestenivåavtale. Eksempel på tabell med krav til reaksjonstid: Det er antatt at feil rapporteres inn via et elektronisk feilrapporteringssystem. Det er vanlig at det kun er et begrenset antall hos Nittedal kommune som har tilgang til å rapportere feil på denne måten. Dersom Nittedal kommune har førstelinje brukerstøtte hos seg selv, vil den samme type begrensning også gjelde brukerstøtte. Utfyllingen er bare et eksempel og det er viktig at Kategori Reaksjonstid Påbegynt håndtering Retting av feil Mål om løsningstid Side 6 av 10

7 Kritisk 15 min i utvidet åpningstid 30 min Skal pågå kontinuerlig frem til feilen er rettet Alvorlige 15 min i arbeidstiden 60 min Skal pågå kontinuerlig i arbeidstiden frem til feilen er rettet Mindre alvorlig 60 min i arbeidstiden 2 Ingen bestemte krav arbeidsdager Brukerstøttehenvendelse på telefon eller chat Brukerstøttehenvendelse på e-post 30 sek Umiddelbart etter at henvendelsen er mottatt Svar om at e-post er mottatt umiddelbart Besvares neste arbeidsdag Dersom det viser seg å være en feil, skal Kunden melde det inn i feilrapporteringssystemet Dersom det viser seg å være en feil, skal Kunden melde det inn i feilrapporteringssystemet 20 min 2 timer Etter avtale Ikke angitt Ikke angitt Eksempel på tabell over grunnlag for refusjonsberegning: Dersom tjenestenivå for ytelsene ikke oppfylles skal Nittedal kommune innrømmes standardisert prisavslag. En vanlig måte å beregne avvikene på er å benytte prikkbelastning. Utfyllingen av tabellen er bare et eksempel. Prikkbelastningen gleder per gang det er avvik. Beskrivelse Dobbelt så lang tid 4 ganger så lang tid 8 ganger så lang tid Mer enn 8 ganger så lang tid Reaksjonstid Kritisk feil 4 prikker 6 prikker 8 prikker 10 prikker Reaksjonstid Alvorlig feil 2 prikker 4 prikker 6 prikker 8 prikker Reaksjonstid Mindre alvorlig feil 2 prikk 2 prikk 3 prikker 4 prikker Brukerstøttehenvendelse 1 prikk 1 prikk 2 prikker 2 prikker telefon/chat er besvart Brukerstøttehenvendelse 1 prikk 1 prikk 2 prikker 2 prikker e-post er besvart Løsningstid Kritisk feil 4 prikker 6 prikker 8 prikker 10 prikker Løsningstid Alvorlig feil 2 prikker 4 prikker 6 prikker 8 prikker Løsningstid Mindre alvorlig feil 2 prikk 2 prikk 3 prikker 4 prikker Brukerstøttehenvendelse 1 prikk 1 prikk 2 prikker 2 prikker telefon/chat er lukket Brukerstøtte-henvendelse e-post er lukket 1 prikk 1 prikk 2 prikker 2 prikker Eksempel på tabell over beregning av refusjoner ut fra prikkbelastninger: Fra Prikker Reduksjon i Til månedsvederlag % % % % % % 61 -> -40% Side 7 av 10

8 Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilag 6 skal fylles ut av leverandør. Punkt 1.5 fylles ut etter valg av leverandør, men før kontraktinngåelse. Avtalens punkt 1.5 Partenes representanter Bemyndiget representant for partene, og prosedyrer og varslingsfrister for eventuell utskiftning av disse, spesifiseres her. Avtalens punkt Samhandlingsplan Leverandør skal fylle ut samhandlingsplan. Avtalens punkt Brukerstøtte Leverandøren skal stille krav om hvilke brukere eller brukergrupper hos Nittedal kommune som kan søke bistand, samt eventuelle maksimale årlige volum for henvendelser som inngår i fastprisen mv. skal disse fremgå her. Avtalens punkt 5.2 Nøkkelpersonell Leverandøren skal spesifisere sitt nøkkelpersonell som ikke kan skiftes ut uten Nittedal kommune forutgående godkjenning her. Avtalens punkt 5.4 Lønns- og arbeidsvilkår Dokumentasjon av Leverandørens oppfyllelse av forpliktelser som nevnt i avtalens punkt 5.4 (Lønns- og arbeidsvilkår) skal fremkomme her. Dokumentasjonen kan bestå av en egenerklæring eller en tredjepartserklæring om at det er samsvar mellom aktuell tariffavtale og faktiske lønns- og arbeidsvilkår for oppfyllelse av Leverandørens og eventuelle underleverandørers forpliktelser. Side 8 av 10

9 Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser Summer for årlig service 2 ganger per år føres til prisskjema vedlegg 1.1. Vederlaget Nittedal kommune skal betale for Leverandørens ytelser føres fra prisskjema (vedlegg 1.1) til bilag 7 punkt 8.1 før kontraktsignering av SSA-V. Avtalens punkt 8.1 Vederlag Alle priser og nærmere betingelser for det vederlaget Nittedal kommune skal betale for Leverandørens ytelser skal fremgå her. Avtalens punkt 8.2 Betalingsbetingelser Oppdragsgiver bruker E-handelsplattformen og Elektronisk Handels Format (EHF) for bestiller og faktura. I denne forbindelse må leverandøren oppgi e-postadresse som ordremottak for Oppdragsgivers bestillinger. Bestillingen av varer over rammeavtalen vil foregå over E-handelsplattformen fra kontrakts start. Bestillingen av tjenester foretas ikke på denne måten enda, men leverandøren må påregne at disse bestillingene vil foregå på denne måten underveis i kontraktsforholdet. Avtalens punkt 8.5 Prisendringer Vedlikeholdsvederlaget og timepriser kan endres første gang etter 4 år og ved uttak av hver forlengelse tilsvarende økningen i Statistisk sentralbyrås konsumprisindeks (hovedindeksen), første gang med utgangspunkt i indeksen for den måned avtalen ble inngått. Avtalens punkt Nye versjoner Alle programvareoppdateringer skal være inkludert i prisen for service. Nittedal kommune forutsetter at programvare oppdateres til siste gjeldene versjon ved hver service. Side 9 av 10

10 Bilag 9: Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen skal følge bestemmelsene i kapittel 3 og gjøres skriftlig. Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør dette bilaget. Avtalens punkt Tilleggstjenester Tilleggstjenester som bestilles skal registreres i endringskatalogen i bilag 9. Eksempel på endringskatalog: Endringsnr. Beskrivelse Ikraftsettelsesdato Arkivreferanse Avtalens kapittel 3 Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør bilag 9, og uten ugrunnet opphold gi Nittedal kommune en oppdatert kopi. Nittedal kommune må selv holde oversikt over hvilke endringsanmodninger de har sendt, hvilke endringsoverslag de har mottatt og hvilke endringsordre de har gitt. Side 10 av 10