SLA SERVICEAVTALE. Side 1 / 18

Transkript

1 Side 1 / 18 SERVICEAVTALE SLA Formålet med denne Service Nivå Avtale (SLA)er å konkretisere produkt, tjenester og tjenestekvalitet slik at begge parter har en felles oppfatning av hvilke kvalitetsforventninger som knyttes til tjenesten. Produktspesifikke kvalitetsmål kan avtales som en tilleggstjeneste, og er beskrevet i vedlegg 2. Det er videre et mål med SLA å beskrive hvilke tiltak på kort og lang sikt som skal iverksettes dersom tjenestekvaliteten ikke samsvarer med denne definerte forventningen. TJENESTENIVÅER ÅPNINGSTIDER FEILMOTTAK TILGJENGELIGHETSPERIODE HENVENDELSER TIL KUNDESENTER OG VARSLING AV FEIL OPPETIDSGARANTIER FEILRETTING RAPPORTERING SLA avtale finnes i 4 nivåer: Gull/Platinum, Sølv og Bronse. Bronse leveres vederlagsfritt for alle produkter. Gull/Platinum: Hele døgnet, alle dager Sølv: 8-22 mandag til lørdag unntatt helligdager. Bronse: 8-16 mandag til fredag unntatt helligdager Alle våre produkter og tjenester er normalt tilgjengelig hele døgnet, alle dager i året, med mindre annet er avtalt. Alle henvendelser rettes til: telefonnr e-post: bkkb-drift@bkk.no Feilmeldingskjema Din kundekonto på bkk.no Gull/Platinum: 99.8% Sølv: 99.7% Bronse: 99.5% Feilretting prioriteres i forhold til avviksklasse. Kritiske feil vil bli prioritert. Månedlig driftsrapport (Gull/Platinum). For Sølv og Bronse er driftsrapport tilgjengelig som opsjon. KUNDEKONTAKT

2 Side 2 / 18 INNHOLD INNHOLD... 2 GENERELLE OFFENTLIGE OG JURIDISKE KRAV... 3 GENERELLE AVTALEVILKÅR... 4 ENDRINGER AV SLA... 4 HÅNDTERINGER AV UOVERENSSTEMMELSER KNYTTET TIL SLA... 4 PRODUKTER SOM ER DEKKET AV AVTALEN... 4 DEFINERTE TIDSPERIODER... 4 SERVICEVINDU / PLANLAGT ARBEID I NETT (PAIN)... 4 KRITISKE FEIL... 5 AVTALTE UTSETTELSER... 5 AVVIKSKLASSER OG FEILRETTING AVHENGIG AV SLA NIVÅ... 5 Avviksklasser (tjeneste- eller systemrelaterte avvik) og tidspunkter for påbegynt feilretting og første tilbakemelding... 5 TJENESTER INKLUDERT I SLA... 6 INSTALLASJONSGARANTI... 6 OPPETID... 6 TJENESTENIVÅ 1 GULL ELLER PLATINUM... 7 Oppetidsgaranti for Gull og Platinum... 7 Overvåking og rapportering... 7 TJENESTENIVÅ 2 SØLV... 8 Oppetidsgaranti for Sølv... 8 Overvåking og rapportering... 8 TJENESTENIVÅ 3 BRONSE... 9 Oppetidsgaranti for Bronse... 9 Overvåking og rapportering... 9 FEILMOTTAK FEILHÅNDTERING FERDIGMELDING VARSLING / TILBAKEMELDING TIL KUNDEN ESKALERING RAPPORTERING KUNDENS ANSVAR KOSTNADER I FORBINDELSE MED UTRYKNING VEDLEGG 1: ORD OG UTTRYKK VEDLEGG 2: PRODUKTSPESIFIKKE KVALITETSMÅL BEDRIFTSNETT IP-VPN ETHERNET TRANSPORT INTERNETT BEDRIFT VEDLEGG 3: ENDRINGSLOGG... 18

3 Side 3 / 18 Generelle offentlige og juridiske krav BKK Marked AS er en virksomhet som gjennom sine selskaper er underlagt særskilte lover og regler. Norsk lov regulerer blant annet virksomhet knyttet til overføring av elektronisk kommunikasjon med tilhørende infrastruktur, tjenester, utstyr og installasjoner. For informasjonsbehandling medfører dette at det stilles sterke krav til informasjonssikkerhet. Lover og forskrifter vil omhandle behandlingsregler for informasjon som: Er underlagt ekomloven Er underlagt personopplysningsloven Er underlagt taushetsplikt

4 Side 4 / 18 Generelle avtalevilkår Endringer av SLA Dersom en av partene ønsker å endre avtalt kvalitetsnivå innenfor avtaleperioden krever dette at motpart informeres skriftlig minst en (1) måneder i før endringen ønskes innført. Endringer til denne SLA gjøres ved at det utarbeides en skriftlig endringslogg (Vedlegg 3) i to eksemplarer som underskrives av begge parter. Hver av partene beholder en original. BKK Marked AS er ansvarlig for å gjennomføre endringer til dette dokumentet som partene er blitt enige om. Produkter leveres vederlagsfritt med Bronse nivå. Høyere SLA nivå bestilles pr. produkt. Håndteringer av uoverensstemmelser knyttet til SLA Dersom det oppstår uenighet mellom partene om tolkning av rettsvirkninger av i forhold til denne SLA, skal partene først søke enighet gjennom forhandlinger. Produkter som er dekket av avtalen De produkter som er dekket av denne avtalen er beskrevet på Din kundekonto på bkk.no Definerte tidsperioder Kontortid BKK Marked Kundesenter åpen til mandag til fredag, unntatt helligdager. Utvidet åpningstid (vaktordning) 24/7 365 (Vakt er tilgjengelig døgnet rundt, alle dager i året) Servicevindu (PAIN) (Planlagt Arbeid I Nettet) Natt til tirsdag 00:00 til 06:00 hver uke Servicevindu / Planlagt arbeid i nett (PAIN) PAIN meldes til kunden via E-post innen 3 virkedager i forveien for arbeider som kan få konsekvenser for driftsstabilitet. Vedlikeholdet skal i utgangspunktet foretas mellom kl. 00:00 og 06:00 natt til tirsdag. Hvis partene er enige om det kan slikt vedlikehold også foretas på andre tidspunkt, uten at avbruddet av den grunn teller med i forhold til avtalt tilgjengelighet

5 Side 5 / 18 Kritiske feil Dersom det oppstår behov for akutte endringer/feilretting som motvirker fare for kritiske feil skal dette kunne utføres uten varsling i tidsrommet 05:00-07:00 med maksimal nedetid på 15 min. Denne nedetiden påvirker oppetidsgarantien. Avtalte utsettelser Utsettelser og påfølgende utvidelse av rettetid kan avtales mellom BKK Marked AS og Kunde. Slike avvik påvirker ikke oppetidsgarantien og skal ikke regnes som brudd på SLA. Avviksklasser og feilretting avhengig av SLA nivå Avviksklasse angis per tjeneste eller produkt og tabellen viser de mulige klassifikasjoner av tjenestens avviksklasse. Dersom en tjeneste er helt utilgjengelig er avviksklasse Kritisk den høyeste klassifiseringen som settes for feilen. Den eksakte avviksklasse må vurderes for den enkelte feilsituasjon. Når avviksklasse er satt for en feilsituasjon er denne styrende for forventet respons- og feilrettingstid. Avviksklasser (tjeneste- eller systemrelaterte avvik) og tidspunkter for påbegynt feilretting og første tilbakemelding Avviks klasse Konsekvens av avvik Platinum (Gull) Responstider for feilretting Sølv Bronse Påbegynt feilretting Første Tilbakemelding Påbegynt feilretting Første Tilbakemelding Påbegynt feilretting Første Tilbakemelding 1) Kritisk Bortfall av tjeneste eller produkt som virker blokkerende på kundens forretningsdrift. 1 (2) 30 min 3 timer 1 time 4timer 2 timer timer 2) Alvorlig Redusert tilgjengelighet til tjeneste eller produkt som virker begrensende på kundens forretningsdrift. 2timer 30 min 6timer 1 time 8timer 2 timer 3) Mindre alvorlig Enkeltstående feil eller mangel som ikke er umiddelbart kritisk eller alvorlig for kundens forretningsdrift, men som ved å bli rettet har positiv effekt for kundens bruk av tjenesten eller produktet. 4 timer 30 min Neste dag 1 time Neste dag 2 timer 4) Planlagt Planlagte vedlikehold og planlagt nedetid som påvirker avtalte servicenivåer (PAIN) Klassifiseringen omfatter ikke situasjoner som faller inn under Force Majeure. Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt inn til vårt kundesenter i henhold til de rutiner som er beskrevet under feilmottak. Fristene for første tilbakemelding er fra feil er meldt inn.

6 Side 6 / 18 Tjenester inkludert i SLA Installasjonsgaranti BKK garanterer at leveransen skal være tilgjengelig for kunden på den dato som er avtalt i leveringsbekreftelsen. Dersom leveransen blir forsinket skal kundens avtalte installasjonspris reduseres i forhold til i forsinkelsens lengde, som vist i tabell under. Refusjon ved forsinket installasjon Antall hele dager forsinket Refusjon 1 10 hele dager 5 % Over 10 hele dager 10 % Oppetid BKK Marked AS skal forvalte tjenesten med de ressurser som man med rimelighet kan forvente i forhold til å sikre at kunden oppnår avtalt oppetid målt over en kalender måned. Oppetid måles og rapporteres på det utstyr i BKK Marked s distribusjonsnett som er lokalisert nærmest kunden. Gjennomsnittlig oppetid (OT) blir målt etter formelen : OT% = 100*(Antall minutter i kalendermåneden Unntatt tid)- (Antall minutter nedetid) (Antall minutter i kalendermåneden - Unntatt tid) Unntatt tid: Unntatt tid er hendelser som ikke vil bli betraktet som nedetid, i forbindelse med beregning av oppetid (OT). Unntatt tid omfatter: Planlagt vedlikehold/nedetid (PAIN), Feil kundens utstyr, Feilbruk eller misbruk av tjenesten fra kundens side, Miljømessige forhold i kundens lokaler (temperatur, elektrisitet, fuktighet, feil på internt spredenett etc.), Forsinkelse ved vedlikehold eller feilretting som skyldes at kunden ikke har fulgt avtalte rutiner mellom partene, Forhold som skyldes Force Majeure, Feil i avviksklasse 2, 3 og 4 i tabell over Avviksklasser

7 Side 7 / 18 Tjenestenivå 1 Gull eller Platinum SLA Gull og Platinum for kommunikasjonssamband forutsetter at tjenesten er levert med fiberaksess. For samband levert gjennom 3.part tas det forbehold om avvik i garantier om oppetid og responstider for feilretting. SLA Platinum forutsetter i tillegg at tjenesten er konfigurert med full redundans på elektronikk og diversitet på fibertraseene. Åpningstid / Feilrettetid hele døgnet, alle dager i året. Oppetidsgaranti for Gull og Platinum Oppetid for tjenesten er minst 99.8%. Dersom BKK ikke leverer oppetid som avtalt innen en kalendermåned vil kunden kunne kreve en prosentvis kompensasjon i forhold til den aktuelle tjenestens månedlige kostnad som vist i tabellen under. Refusjon ved brudd på oppetidsgaranti SLA GULL og PLATINUM Nivå Oppetid (OT) Refusjon (Prosent av den aktuelle tjenestens vederlag) <= OT < % <= OT < % <= OT < % 4 Mindre enn % Overvåking og rapportering Kunden får tilgang til Din Kundekonto på hvor det gis tilgang til månedelige driftsrapporter i tillegg til driftsmeldinger, PAIN meldinger og ferdigmeldinger. Kunden har også mulighet til å overvåke alle samband der kunderuter (CPE) er levert av BKK Marked AS, og se sanntidsverdier på ressursforbruk.

8 Side 8 / 18 Tjenestenivå 2 Sølv SLA Sølv for kommunikasjonssamband forutsetter at tjenesten er levert med fiberaksess Åpningstid / Feilrettetid fra kl 8:00 til 22:00 mandag til lørdag unntatt helligdager.. Oppetidsgaranti for Sølv Oppetid for tjenesten er minst 99,7%. Dersom BKK ikke leverer oppetid som avtalt innen en kalendermåned vil kunden kunne kreve en prosentvis kompensasjon i forhold til den aktuelle tjenestens månedlige kostnad som vist i tabellen under. Refusjon ved brudd på oppetidsgaranti SØLV Nivå Oppetid (OT) Refusjon (Prosent av den aktuelle tjenestens vederlag) <= OT < % <= OT < % <= OT < % 4 Mindre enn % Overvåking og rapportering Kunden får tilgang til Din Kundekonto på hvor det gis tilgang til driftsmeldinger, PAIN meldinger og ferdigmeldinger. Driftsrapporter kan bestilles som opsjon.

9 Side 9 / 18 Tjenestenivå 3 Bronse SLA Bronse gjelder for alle tjenester levert av BKK Marked AS hvor ingen annen SLA er avtalt. Åpningstid / Feilrettetid fra kl 8:00 til 16:00 mandag til fredag unntatt helligdager. Oppetidsgaranti for Bronse Oppetid for tjenesten er minst 99,5%. Dersom BKK ikke leverer oppetid som avtalt innen en kalendermåned vil kunden kunne kreve en prosentvis kompensasjon i forhold til den aktuelle tjenestens månedlige kostnad som vist i tabellen under. Refusjon ved brudd på oppetidsgaranti BRONSE Nivå Oppetid (OT) Refusjon (Prosent av den aktuelle tjenestens vederlag) <= OT < % <= OT < % <= OT < % 4 Mindre enn % Overvåking og rapportering Kunden får tilgang til Din Kundekonto på hvor det gis tilgang til driftsmeldinger, PAIN meldinger og ferdigmeldinger. Driftsrapporter kan bestilles som opsjon.

10 Side 10 / 18 Feilmottak Feil skal meldes til BKK Marked AS Kundesenter bedrift på: telefon , e-post. bkkb-drift@bkk.no. Feilmeldingsskjema Din Kundekonto på bkk.no Kundesenter er bemannet i kontortiden 08:00-16:00 og etter dette utføres feilmottak av vakttjeneste. Følgende informasjon skal oppgis ved henvendelser om feil: Kundens Navn Feil registrert dato og tid Sambandsnummer, linjenummer eller abonnementsnummer (er oppgitt i leveransebekreftelse) Feil symptomer Kontaktinformasjon navn, telefon og e-post Alternativ kontaktinformasjon Feilhåndtering Responstid for feilhåndtering er tiden fra kunden har meldt feil, til BKK Marked AS har konstatert at en feil foreligger og meldt tilbake til kunden. En feil kan oppleves som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. BKK Marked AS klassifiserer feil i fire avviksklasser, dette medfører at den eksakte avviksklasse må vurderes for den enkelte feilsituasjon. Når avviksklasse er satt for en feilsituasjon er denne styrende for forventet respons- og feilrettingstid. Responstider for Feilhåndtering er beskrevet over. BKK Marked AS vil bruke tilstrekkelig relevante resurser som det med rimelighet kan forventes i forhold til å utføre en mest mulig effektiv feilsøking og feilretting. Ferdigmelding Ferdigmelding skal sendes til kunden senest 30 minutter etter meldt feil er rettet. Varsling / tilbakemelding til Kunden Kunde blir løpende varslet inntil feilen er rettet i henhold til gjeldende avviksklasse og tjenestenivå. Eskalering Hver feil som ikke blir rettet innen normert feilrettetid for angjeldende avviksklasse skal eskaleres av saksansvarlig hos leverandøren til beskrevet eskaleringsnivå avhengig av den alvorlighetsgrad problemet har. I hvilke situasjoner det skal eskaleres til de ulike nivåene vises nedenfor vises ut fra type avvik og avviksklasse.

11 Side 11 / 18 Eskaleringsrutiner: Avviks klasse Eskaleringsnivå Platinum Eskalerings tidspunkt Sølv Bronse (Gull) 1 Avd. leder Drift 3 timer (6) timer 8 timer 10 timer 1 Driftsjef 4 (7) timer 10 timer 12 timer 1 Divisjonssjef Teknologi 5 (8) timer 12 timer 16 timer 1 Adm. Direktør 6 (12) timer 16 timer 24 timer 2 Avd. leder Drift 4 (7) timer 10 timer 12 timer 2 Driftsjef 12 (16) timer 24 timer 24 timer Tidene for eskalering gjelder fra tidspunktet da avviket ble registrert hos leverandøren. Kunden har også anledning til å eskalere feil hos leverandøren i henhold til eskaleringsnivå vist under når kontakt med kundesenter ikke har gitt avtalt servicenivå. Eskaleringsnivå Kundeansvarlig Divisjonssjef Marked

12 Side 12 / 18 Rapportering Driftsrapport: Total oppetid i perioden (målt på nærmeste utstyr levert av BKK Marked AS) Båndbreddeutnyttelse (målt på port i BKK Marked s kjernenett) Identifiserte trender som kan påvirke fremtidig tjenestekvalitet. Annen rapportering: Driftsmeldinger Ferdigmeldinger PAIN meldinger Rapporten utarbeides månedlig og oversendes til Din Kundekonto på bkk.no før den 10. påfølgende måned. Meldinger oversendes Din Kundekonto på bkk.no etter hvert som de produseres. Kundens ansvar Foreta egenkontroll før feil eller driftsavvik meldes videre. Herunder å sjekke at utstyr har strøm, at alle nettverks tilkoblinger er i orden og eventuelt skifte defekte kabler. Informere BKK Marked AS om teknisk kontaktperson Til enhver tid å oppdatere BKK Marked AS om eventuelle endringer om kontaktpersoner, mobilnummer og e-post eller annen relevant opplysning Kunden må i god tid informere BKK Marked AS om arbeid som medfører brudd på tjenesten. Som for eksempel arbeid med strømtilførsel til bygg. Sørge for tilgang til kundens lokaler, telerom og eventuelt aksess til kundens utstyr hvis dette er avtalt Bistå under feilsøking og gjennomføre nødvendige undersøkelser i forhold til å verifisere at en tjeneste er gjenopprettet og gi tilbakemelding til BKK Marked AS Gi beskjed til BKK Marked AS dersom feilen er utenfor BKK Marked AS sitt ansvarsområde Kostnader i forbindelse med utrykning Det må påregnes at utrykking av BKK Marked AS blir belastet Kunden dersom det viser seg at feilsituasjonen skyldes Kunden, hans utstyr, Kundens interne sprede nett eller manglende utført egenkontroll.

13 Side 13 / 18 Vedlegg 1: Ord og uttrykk Uttrykk Kontrakten Avtaledokumentet Hovedavtale BKK Part, Parter eller Partene Responstid Forklaring betyr alle avtaleforholdets Avtaledokumenter med vedlegg. betyr det dokument hvor de sentrale og konkrete betingelser for Leveransen fremgår betyr en eventuell overliggende avtale mellom partene som signeres og omfatter alle typer leveranser dersom ikke annet er spesifisert. Hovedavtalen kan inneholde bestemmelser om samarbeidsroller og plikter, varighet og oppsigelse, samt andre bestemmelser av generell karakter for det samlede avtaleforholdet. Også andre betegnelser enn Hovedavtale kan benyttes, f.eks. Rammeavtale. betyr BKK Marked AS med underleverandører. betyr, avhengig av sammenhengen, Kunden, BKK Marked AS eller begge. Tiden fra en henvendelse eller varsling om avvik ankommer BKK Marked s Kundesenter til prosesser for håndtering av supportsak eller gjenoppretting av tjeneste er iverksatt. Tiden er relativ til avtalt SLA nivå for angjeldende tjeneste. Eksempel: SLA nivå BRONSE har en responstid på 4 timer som gjelder i tidsrommet Dersom en kritisk feil blir meldt kl 16:00 så skal feilretting påbegynnes senest innen kl. 11:00 neste arbeidsdag. Eskaleringstidspunkt Tiden fra et avvik er registrert til avviket blir eskalert t il neste nivå. Eskaleringstidspunktet er relativ til avtalt SLA nivå for angjeldende tjeneste. Start (Feilretting) Måleperiode Servicevindu(PAIN) Den maksimale tiden det tar fra et avvik er meldt til feilretting er påbegynt. Den tidsperioden som skal legge til grunn ved beregning av måltall for tjenestekvalitet. Med servicevindu menes den tid hvor planlagt nedetid kan gjennomføres. BKK Marked AS kan iverksette tiltak som kan medføre avbrudd, forstyrrelser eller endringer i Tjenesten fortrinnsvis ved tekniske, sikkerhetsmessige, vedlikeholdsmessige eller driftsmessige årsaker. PAIN står for Planlagt Arbeid I Nettet Svartid Dag Nedetid Tiden det tar for et system å behandle og returnere en respons på en forespørsel. betyr løpende kalenderdag når ikke annet er fastsatt Beregnes som summen av tidsperioder, målt pr måned, fra driftshindrende feil er registrert, til feil er utbedret. Registrering av nedetid foretas automatisk av overvåkingssystemene, men kan overstyres manuelt ved behov. Hvis nedetid starter i en periode hvor det er planlagt nedetid, skal registreringen av nedetiden starte først når planlagt nedetid er over. Oppetid Den tiden innenfor tilgjengelighetsperioden BKK Marked AS forplikter seg til at systemet skal være tilgjengelig for produksjon.

14 Side 14 / 18 Oppetiden angis som prosent av tilgjengelighetsperioden For hver tjeneste som har leveransekrav til oppetid beregnes oppetid (OT) etter følgende formel: OT% = 100*(Antall minutter i en kalendermnd Unntatt tid)-( Antall minutter nedetid) (Antall minutter i en kalendermnd- Unntatt tid) Kunden betyr den som er BKK Marked AS sin avtalepart i den aktuelle Kontrakten eller den BKK Marked AS i henhold til Kontrakten skal levere til. Kundens kunder omfattes dog ikke av definisjonen. Tilgjengelighet betyr den tid Leveransen, målt over en avtalt periode, kan brukes av Kunden som avtalt. Leveranse(n) betyr de samlede ytelser som BKK Marked AS skal levere til Kunden slik dette er spesifisert i Kontrakten. Produkt og tjeneste Leveranse fra BKK Marked AS. For eksempel IP-VPN samband eller Brannmur. Helligdager (åpningstider) Nyttårsdag, Skjærtorsdag, Langfredag, 2. påskedag, 1 mai, 17 mai, Kristi Himmelfartsdag, 2 pinsedag, 1 juledag, 2 juledag. Force Majeure Det kan oppstå forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. I prinsippet vil dette kunne ramme begge parter, men i praksis vil det først og fremst være BKK Marked AS som kan bli rammet av slike forhold. Etter alminnelig kontraktsrett vil BKK Marked AS bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at han ikke vil bli erstatningsansvarlig for manglende levering dersom oppfyllelse viser seg å være umulig eller så tyngende at det ikke vil være rimelig å kreve oppfyllelse, og dette skyldes ekstraordinære forhold som 1) BKK Marked AS verken forutså eller burde ha tatt i betraktning ved kontraktsinngåelsen, og Avviksklasse 2) selskapet ikke med rimelighet kunne overvinne følgene av. Klassifikasjon av en feilsituasjon skal gjøres i en av fire avviksklasser: Kritisk, Alvorlig, Mindre alvorlig og planlagt. Avviksklassen for en feilsituasjon er styrende for respons- og feilrettetid. Tjenestenivå Betyr det SLA nivå som er avtalt for det enkelte produkt eller tjeneste Normert Feilrettetid Den tiden det tar å rette feilen basert på leverandørens erfarte feilrettetider samt et standardavvik. Normert feilrettetid er bestemt av avviksklasse samt avtalt SLA nivå for angjeldende tjeneste og kan utledes av differansen mellom påbegynt feilretting og første eskaleringstidspunkt.

15 Side 15 / 18 Vedlegg 2: Produktspesifikke kvalitetsmål Produktspesifikke kvalitetsmål kan avtales som en tilleggstjeneste, og forutsetter at det er tegnet en Gull/Platinum SLA for angjeldende produkt. Rapporter for kvalitetsmål gis i månedlige driftsrapporter. Det gis refusjoner dersom de avtalte kvalitetsmål ikke overholdes. Bedriftsnett IP-VPN Formålet med QoS for Bedriftsnett IP-VPN er å sikre at kritisk trafikk får prioritet over annen trafikk. Bedriftsnett IP-VPN fra BKK blir standard prioritert med QoS klassen Business Data i BKK s nett. Trafikk i et IP-VPN vil derfor alltid ha preferanse fremfor internett trafikk og annen trafikk med lavere prioritet i BKK s nett. Som en opsjon kan Kunden kjøpe høyere prioritering av utvalgt trafikk i trafikklassene Tale og Video. Denne opsjonen krever at aksessen er levert på fiber. Overføringskvalitet Verdiene er gjennomsnittsverdier over en måned. Måling utføres over en måned mellom BKK s PE-noder innenfor Sør-Norge (sør for Trondheim). Tjenesteklasse Tidsforsinkelse (RTD) Jitter Pakketap PE-PE Gjennomsnitt Gjennomsnitt Gjennomsnitt Tale <20 ms <10 ms <0,1 % Video <30 ms <20 ms <0,1 % Business Data <40 ms NA <0,3 % Standard Data NA NA NA I tillegg verdiene i tabellen over, vil aksessen gi et bidrag på hhv tidsforsinkelse og jitter. Typiske verdier for en fiberaksess er: Tjenesteklasse PE-CPE (fiberaksess) Tidsforsinkelse (RTD) Gjennomsnitt Jitter Gjennomsnitt Tale <2 ms <1 ms Video <2 ms <2 ms Business Data <3 ms NA Standard Data NA NA

16 Side 16 / 18 Kvalitetsparametrene for forsinkelse, pakketap og jitter gjelder ikke når aksesslinjene når metningspunkt over 75% utnyttelse av kapasitet, selv for korte tidsintervaller. Tjenesteklasse Tale er ment for Kunder som har behov for å overføre data som er kritiske i forhold til forsinkelse og jitter. Eksempler på dette er IP basert telefoni (VoIP). Tjenesteklasse Video er ment for Kunder som har behov for å overføre video. Denne typen applikasjoner har ofte krav til forsinkelse og jitter. Business Data er standard klassen for Bedriftsnett IP-VPN. Standard Data er en best effort klasse som ikke har noen garantier med tanke på responstid og jitter. Måling av pakketap: Den prosentdel av data som sendes i nettet men som ikke når frem til destinasjonen. Data innsamles fra rutere i sentrale punkter med et intervall på fem minutter. Månedlige statistikker på forsinkelse og pakkeleveranser utregnes på basis av et gjennomsnitt av alle prøver fra foregående måned. Pakketap beregnes med nedenstående formel: (Total data sendt - total data mottatt)*100 Total data mottatt Måling av forsinkelse: BKK Marked AS måler forsinkelse i form av Round Trip Delay (RTD) som tilsvarer forsinkelse fra avsender til mottaker og tilbake til avsender. Måling av variabel forsinkelse (jitter): Variasjoner i forsinkelse defineres som jitter. Refusjon ved brudd på kvalitsmål for Bedriftsnett IP VPN Nivå Avvik fra garanterte kvalitetsmål (RTD, Jitter, Pakketap) Refusjon (Prosent av den aktuelle tjenestens vederlag) 1 <10 % 10 % 2 10 % - 20 % 20 % 3 >20 % 30 %

17 Side 17 / 18 Ethernet Transport TBD Internett Bedrift TBD

18 Side 18 / 18 Vedlegg 3: Endringslogg