SLA (Service Level Agreement)

Transkript

1 Side 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gjelder fra og med Generelt SLA-en (Service Level Agreement, tjenestenivåavtale) beskriver regulering av erstatning ved forstyrrelser og feil ved Stay Secures tjenester. Forstyrrelser inkluderer kraftige forstyrrelser eller avbrudd som gjør tjenesten ubrukelig. SLA-en beskriver også tjenestenivået for support. SLA-en gjelder så lenge det ikke er angitt noe annet i avtalen. SLA-en gjelder for den enkelte kunde eller avtalepartner. Tjenester Følgende tjenester omfattes av denne SLA-en. Tjenestens navn: Stay Security (alle versjoner), tidligere Stay Security Stay SecureSMTP Stay SecureSMTP+ Stay Backup Stay Log Stay WebFilter (alle versjoner) Planlagt vedlikehold Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal fortrinnsvis gjennomføres mellom kl Ved omfattende tiltak skal Stay Secure informere kunden før tiltaket iverksettes. Stay Secure har også rett til å stenge tjenesten for å avhjelpe eller forebygge feil uten forvarsel dersom Stay Secure finner det å være absolutt nødvendig. Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal varsles minst tre (3) dager i forkant og regnes da ikke som driftsforstyrrelser og er dermed ikke grunnlag for erstatning.

2 Side 2 av 5 Erstatningsnivåer ved sviktende tilgjengelighet Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, og Stay Secure i løpet av en kalendermåned ikke har levert tilgjengelighet i samsvar med avtalen, vil kunden få en reduksjon av månedsavgiften i samsvar med vilkårene nedenfor. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 99,9 %, men høyere enn 99,0 % 10 % Lavere enn 99,0 %, men høyere enn 98,0 % 25 % Lavere enn 98,0 % 40 % Dersom Stay WebFilter implementeres med metoden transparent proxy, gjelder følgende erstatningsnivåer. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 98,0 %, men høyere enn 97,0 % 10 % Lavere enn 97,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Lavere enn 96,0 % 40 % Kundens plikt ved krav om reduksjon i månedsavgiften. Erstatningskrav skal begjæres senest sju (7) dager etter den aktuelle kalendermåneden for driftsforstyrrelsen. Erstatningen gis i form av kreditering av beløpet på nestkommende faktura. Erstatningen baseres på månedsavgiften for den aktuelle måneden. I tilfelle kunden debiteres med mer enn én måneds intervall, omregnes den betalte avgiften til tilsvarende månedsavgift. Dersom kunden har krav på flere erstatninger i samsvar med denne SLA-en, gjelder den erstatningen som gir det høyeste beløpet. Kunden har dermed krav på én (1) erstatning per måned. Kunden har plikt til å forsyne Stay Secure med et akseptabelt underlag som dokumenterer den forstyrrelsen som erstatningskravet gjelder, samt i rimelig grad bistå Stay Secure med assistanse i forbindelse med feilretting. Kravet skal være Stay Secure i hende skriftlig senest sju (7) virkedager fra utgangen av den aktuelle kalendermåneden. Underlaget skal inkludere følgende for hvert tilfelle av forstyrrelser: Utførlig og overgripende problembeskrivelse med et så nøyaktig tidspunkt som mulig Påtrufne feilmeldinger Beskrivelse av hvordan problemet har forårsaket skade

3 Support Side 3 av 5 Ordinær support Stay Secures support er åpen hverdager kl og kl Supportavdelingen er stengt i helgene, på røde dager og på helligdager. Eventuelle unntak kunngjøres minst tre (3) dager i forveien. Telefon: E-post: [email protected] Godtgjørelse som resultat av responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % E-post Mer enn 1 time 10 % Stay Premium Support Kunder med ekstratjenesten Stay Secure Premium Support tilbys support døgnet rundt, året rundt per telefon. Under ordinær supports åpningstider brukes ordinær supports kontaktinformasjon (se informasjonen ovenfor). Telefon: Godtgjørelse som resultat av lang responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % Stay Secure Security (alle versjoner) Erstatningsnivåer ved spam Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for spamfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften dersom kunden rammes av spam i samsvar med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Andel stoppet spam i løpet av én (1) kalendermåned: Mindre enn 99,7 %, men høyere enn 98,0 % 10 % Mindre enn 98,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Mindre enn 96,0 % 50 %

4 Side 4 av 5 Erstatningsnivåer ved virus Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for virusfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften med det nedenstående dersom kunden rammes av virus som skader kundens IT-miljø. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall virus i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 25 % 2 10 st. 40 % 11 stk. eller flere 50 % Erstatningsnivåer ved leveringsforsinkelse Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker leveringsforsinkelse av e-postmeldinger, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Forsinkelse av innkommende eller utgående e- postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: Over 180 sekunders forsinkelse i løpet av minst 3 timer 10 % Over 300 sekunders forsinkelse i løpet av minst 6 timer 25 % Over 600 sekunders forsinkelse i løpet av minst 9 timer 50 % Erstatningsnivåer ved uteblitt levering Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker tap av legitime e-postmeldinger for kunden, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. For at en e-postmelding skal regnes som tapt, skal avsenderen kunne påvise at det har kommet frem til Stay Secures system, og kunden skal kunne påvise at den e-postserveren som Stay Secure videresender e-postmeldingen til, var fullt fungerende på det aktuelle tidspunktet. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 10 % 2 10 st. 25 % 11 stk. eller flere 50 %

5 Side 5 av 5 Erstatningsnivåer ved false positives Med false positives eller falske positiver (F/P) menes e-postmeldinger som feilaktig klassifiseres som spam og ikke leveres til mottakeren. For at en e-postmelding skal regnes som en F/P, må følgende kriterier være oppfylt: Kunden benytter Stay Secures anbefalte innstillinger. Avsenderen har tidligere sendt e-postmeldinger som ikke har blitt stoppet som spam via Stay Security. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet med CEF. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet på grunn av filblokkering eller virus. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet via ryktedatabase hvor avsenderen ikke er betrodd. E-postmeldingen er sendt av en fysisk person i ett (1) eksemplar. E-postmeldingen ikke ble stoppet som et resultat av at størrelsen overskred tillatt maksstørrelse. Antall F/P i løpet av én (1) kalendermåned: 25 stk. 10 % stk. 15 % stk. 20 % 251 stk. eller flere 25 % Mellomlagring (spooling) Dersom den e-postserveren som Stay Secure Security videresender e-postmeldinger til, ikke kan ta imot meldinger, mellomlagres disse hos Stay Secure i inntil sju (7) dager, avhengig av feiltypen. Stay Backup Erstatningsnivåer ved uteblitt back-up/akrivering Under forutstning at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure ikke tar backup på legitime e-postmedlinger for kunden reduseres månedsavgiften som beskrevet nedenfor. For at en e-postmelding skal regnes som tapt skal avsenderen kunne påvise at feilen ligger i Stay Secures system. E-postmeldinger som stoppes grunnet at størrelsen overskrider tillatt maksstørrelse regnes ikke som tapt. Kunden har rett til ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger under en (1) kalendermåned: 1 stk 25 % 2 stk eller flere 50 %