IT Service Management

Transkript

1 IT Service Management Forelesning uke 6 Innhold Service Desk Hvordan organisere en service desk? Hvordan bemanne en service desk? Service Desk - hensikt Primær kontaktpunkt Utfører alle saker mot brukerne. Den daglige driften og brukerkontakten er drevet av Service Desk. Koordinerer oppgaver og delegerer mellom hele IT-avdelingen Mange måter å organisere på, egentlig ingen fasit. Service Desk - fordeler Aldri undervurder viktigheten av en Service Desk funksjon. En god Service Desk kan faktisk kompensere for mangler andre steder. En dårlig Service Desk kan ødelegge for en ellers effektiv IT-organisasjon. Ikke undervurder behovet for kompetanse på Service Desk. En Service Desk er din kommunikasjonskanal ut mot kunden, bruk den! Lokal service desk Fysisk nærhet til brukeren. Gir fordeler med bedre kommunikasjon med kunden. Kan ofte være mindre effektiv og mer kostnadskrevende om ikke antall saker er tilstrekkelig. Krever ofte mer kompetent personale, siden mindre grupper må kunne mer om alt. 1

2 Sentralisert service desk Kan være veldig effektiv ved høyt antall henvendelser. Få personer kan supportere veldig mange kunder. Kan ha mer spesialisert kompetanse på visse områder. Kan fremdeles kreve lokal fysisk supportpersonale, men disse er sentralt koordinert. Virtuell service desk Ved bruk av teknologi behøver ikke lokasjon være noe problem. Kan gi inntrykk av en sentral Service Desk selv om personale ikke sitter i samme rom. Gir mange muligheter: Spredt lokasjon, spredte avdelinger, Off-shoring, outsourcing, hjemmearbeid, sekundære supportgrupper, eller kombinasjon av disse. Men kan gi utfordringer med kulturbygging og kulturforståelse, samt at man snakker med en stemme. Follow the sun service desk I en global økonomi som aldri strenger, kan man spre flere Service Desk er mellom ulike tidsoner. F.eks. en Service Desk i Asia og en i Europa som gir stafettpinnen videre til neste ved arbeidsdagens slutt. Gir en 24 timers drift og support, som kan gi bedre service for lokal drift utenom vanlig arbeidstid. Utfordringer ved overlevering av saker, en god kommunikasjon og gode rutiner er nødvendig. Spesialiert service desk Det kan være nødvendig å ha spesialiserte Service Desk er for visse områder. Kan gi en raskere løsing av saker ved at mer spesialiert personale jobber på de. Kan gjøres med ulike telefonnummer og epostadresser, ved deligering, eller at brukeren må utføre en handling for å bli satt over riktig. Hver veldig forsiktig med å gjøre valgene for komplisert. Bruk dette minst mulig, og kun for veldig viktige tjenester med høyt nok volum på antall saker. Bygge en single point of contact Vær synlig. Klistremerker på hver skjerm? Skjermsparer, bakgrunnsbilde? T-skjorter, kopper, penner? Bruk intranett aktivt 2

3 Arbeidsmiljø i en service desk En Service Desk er i sin natur et meget stressende sted å jobbe, så bruk mye resusser på arbeidsmijlø. Om det er mange som jobber sammen sørg for riktig akustikk så inne en samtale forstyrrer en annen. Godt med lys, mange vinduer! Gode stoler, lett innstillbare pulter, og god med rom rundt arbeidsplassen så man kan gå rundt. Gode trivelige pauserom i umiddelbar nærhet! Tillat flere kortere pauser, og gi skikkelige avbrekk i matpausene. Stille rom med telefon, arbeidsplass og PC. Alt som kan redusere stress og ubehag, gjør det! Bemanning Riktig bemanning er absolutt nødvendig for en god Service Desk. De må inneha de rette menneskelige og faglige egenskaper. De største utfordringene er å skaffe og ikke minst beholde dyktige medarbeidere. Bemanning - utfordringer Service Desk blir ofte sett ned på av andre IT-ansatte og ledelse. Service Desk blir ansett som mindre viktig arbeid Service Desk blir ansett som en midlertidig posisjon. Service Desk bemannes ofte kun av juniorer, vikarer, og nyansatte. Hvilke egenskaper bør en Service Desk ansatt ha? Kompetanse 1. Mellommenneskelige egenskaper 2. Forretningsforståelse 3. IT-kompetanse 3

4 Kompetanse - Hva må man tenke på før man ansetter? Hvilke forventinger til kompetanse har kunden? Hva er rammene? Budsjett, responstider, forretningskrav? Hvor mange brukere må vi supportere? Hvilken kompetanse har de? Hvilke språk? Kulturer? Til hvilke tider trenger vi å levere support? Hvor mange henvendelser forventer vi i løpet av en arbeidsdag? Når er toppene i løpet av dagen og uken? Hvordan skal vi være tilgjengelig? Telefon? Personlig oppmøte? Fax? Epost? Hvilken kompetanse er allerede tilgjengelig i avdelingen? Hvilken opplæring trenger vi? Opplæring Gjør opplæringen før nyansatte settes i drift på Service Desk en. Lær opp ansatte i forrentingsmålene også, ikke bare det tekniske. Vurder en senior/junior ordning. Gjør kontinuerlig intern kursing i stille perioder. Gi Service Desk ansatte nok fri til å drive videreopplæring. Superbrukere Bruk mye tid på å identifisere superbrukere i organisasjonen. Hold dine superbrukere informert over endringer. Bruk superbrukerne i utvikling av nye tjenester. Målepunkter for service desk Gjør periodiske evalueringer av Service Desk. Viktig observasjon: Antall henvendelser sier ingenting om kvaliteten. En del målepukter kan gi gale inntrykk av kvaliteten, så se også bak tallene. Eksempel på målepunkter: Antall saker løst ved første henvendelse på Service Desk. Antall saker som er videresendt. Gjennomsnittlig brukt tid på hver sak. Hvor fort får kunden svar/tilbakemelding. Antall henvendelser fordelt på tid. Saker målt opp mot SLA. 4

5 Måling av Kundetilfredshet Måletall kan være farlige, det som er viktig er hva kundens egen oppfattning av kvaliteten er. Kundens oppfattning går alltid foran tallene. Utfør regelmessige kundeundersøkelser for å forstå hva kunden egentlig synes. Klager er den mest nyttige tilbakemelding man kan få. Lag rutiner for behandling av klager, og BRUK DEM! Bruk flere typer metoder: Ettersamtale Telefonundersøkelser Epost-undersøkelser Personlige intervjuer Gruppeintervjuer. Outsourcing Husk at selv om en tjeneste er outsourcet så er det organisasjonen selv som til slutt er ansvarlig! Ikke la partnerer få bestemme sine måletall selv. Det er du som setter premissene og kvaliteten for leveransen. God kommunikasjon og klare kommunikasjonskanaler må være tilgjengelig. Man bør ha felles verktøy, eller i det minste ha tilgang til samme verktøy. Tett oppfølging av SLA er mot partnerer. Minst en dedikert person for å følge opp partneren. Sørg for så langt det er mulig å kommunisere dine forretningsmål slik at partneren forstår de best mulig. Husk: En outsourcingsparter vi alltid ha sine egne forretningsmål uavhengig av dine, og ofte kanskje i konflikt med dine egne! 5