IT Service Management
|
|
- Line Tønnessen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 IT Service Management Forelesning uke 11 Innhold Service Design Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Service Design Design av nye og endrede tjenester. Design av tjenestekatalog (Service Catalog). Design av teknisk arkitektur og systemer. Design av prosesser som er nødvendig for å levere tjenestene. Design av målemetoder og målepunkter. Service Design Design begynner ved nye eller endrede forretningsmål, og ender med leveransen av et ferdig produkt som oppfyller de målene. Den ferdige løsningen leveres Service Transition for evaluering, testing, bygging av pakker, utrulling og implementering. Når implementasjonen er satt i produksjon overleveres den til Service Operation. Det er viktig ved design av nye og endrede tjenester at hele levetiden til tjenesten tas hensyn til. The Service Lifecycle Service Design må jobbe tett med de andre nivåene i ITIL helt fra starten. En veldig vanlig feil er at designere kun tenker på en tjeneste opp til det tidspunktet den overleveres for utrulling og drift, og glemmer å ta hensyn til hele tjenestens livetid. 1
2 The Service Lifecycle En tjeneste bør legges til tjenestekatalogen allerede ved konseptutviklingen, slik at man kan følge dens status og utvikling frem mot produksjon. Tjenestenivået bør analyseres så tidlig som mulig så andre prossesser som Capacity og Availability kan forberede planlegging. Om ny infrastruktur er nødvendig må Financial Management involveres for å sette busjetter og rammer. Sevice Desk må vite om en tjeneste så tidlig som mulig, for å kunne planlegge og forberede daglig drift. F.eks. om ny kompetanse må bygges. Service Transition må være involvert for å kunne planlegge testing og utrulling. Aspekter som må tas hensyn til Forretningsprosesser. Tjenestenivå (SLA) og krav til tjenesten. Infrastruktur og miljø. Data. Applikasjoner. Supporttjenester. Supportgrupper. Leverandører. Mål for tjenestedesign Design av tjenester som oppfyller forrentingsmålene. Design av tjenester som lett kan endres senere, og som er kostnadseffektive. Designe tjenester som har identifisere risikoer og en effektiv måte å håndere dem om de skulle oppstå Designe tjenester som er sikre og stabile. Designe korrekte målepunkter for å måle kvaliteten og oppetiden på tjenesten. Produsere planer, prosesser, policy, arkitektur, rammeverk, og dokumentasjon Bidra til å øke kvaliteten på tjenestene innenfor de gitte rammer. 2
3 Balansert design Design av nye tjenester og produkter er en konstant balansekunst mellom å levere nødvendig funksjonalitet og ytelse innenfor satte tids- og kostnadsrammer. Funksjonalitet: Tjenesten må oppfylle et visst minimumskrav. Ressurser: Hvilke begrensninger eller muligheter har vi innen bemanningen, kompetansen, budsjettet, eller teknologien. Tidsrammer: Når må tjenesten leveres. Designprossessen God kommunikasjon mellom de ulike aktivitetene og andre partnere, spesielt de som utvikler forretningstategiene og planene. Sørge for at man har den rette og sist oppdaterte informasjonen rundt alle forretningsplaner og IT-stategier. Arkitekturen og designen må være: fleksibel og gjøre at man kan møte nye behov raskt. at den kan integreres lett med andre systemer, prosesser, og planer. så den støtter oppunder de andre stadiene i tjenestelivssyklusen. Identifisere forutsetninger og krav Designfasen må identifisere flest mulig av kravene til en tjeneste. Er løsningen skalerbar så vi kan levere økt behov i fremtiden? Gir løsningen en faktist gevinst for de som skal bruke den? Oppfyller løsningen de forrentingskrav som er satt? Oppfyller løsningen de avtaler og SLAer som er vedtatt? Hvilken teknologi og komponenter trengs for å levere denne løsningen? Oppfyller løsningen lover og regler? Oppfyller løsningen de sikkerhetskrav som er satt? Designaktiviteter Arkitekturen og desigen bør være så klar, konsis, enkel og relevant som mulig. Alt for ofte går designere amok med å utarbeide løsningen som er for teoretiske og komplekse, og glemmer å forholde seg til den virkelige verden. Innsamling av data og analyse Design av tjenester, teknologi, og prosesser Revisjon av prosesser og dokumentasjon Produsere IT-policy og designdokumenter. Risikoanalyser. 3
4 Leveransemodeller Insourcing Man tar selv ansvar for leveranse av drift, og må bygge egen kompetanse på alle områder. Outsourcing Man lar eksterne partnere ta seg av all leveranse av kompetanse, support, og tjenester. Co-sourcing En kombinasjon av insourcing og outsourcing. Multi-sourcing Flere organisasjoner slår seg sammen stategisk for å kunne levere tjenester. Hovedfokuset er at man deler på kritisk ekspertise. Business Process Outsouring (BPO) Det man ofte snakker om som off-shoring. Der man setter ut hele forrentningenheter til lavkostområder. F.eks. Lønn, regnskap, service desk. Application Service Provision (ASP) Outsourcing av enkeltapplikasjoner. Typisk webapplikasjon eller terminalserverløsninger som kan leveres over nettet fra en sentral kilde. Classfronter, ephorte, Studentweb. Fordeler og ulemper med ulike leveransemodeller Insourcing Gir direkte kontroll over alle tjeneste, mer valgmuligheter, og forståelse av forreningen. Gir ikke stordriftfordeler med mindre foretak. Større krav til kompetanse. Outsourcing Stordriftfordeler kan gi lavere kostnader. Høyere kompetanse. Mindre direkte kontroll, meget dyre å komme ut fra, stiller høye krav til oppfølging, dårligere forretningsforståelse. Co-sourcing Raskere igangsetting av tjenester. Høyere kontroll. Bedre fokus. Større kompleksitet. Utfordringer med integrasjon. Fordeler og ulemper med ulike leveransemodeller Multi-sourcing Stordriftfordeler. Kulturkolisjoner mellom selskaper. Business Process Outsouring (BPO) Lavere kostnader. Kulturkollisjoner. Tap av intern og nær kompetanse. Application Service Provision (ASP) Spesialisert kompetanse. Lavere kostnader. Dårlig integrasjon. Mindre forretningsforståelse. 4
5 Utviklingsmodeller Akselerert utvikling Evolusjonær utvikling. Fossefallsmetoden Sekvensiell utvikling. Egenutvikling vs Standardløsninger Gjør nøye utredninger før du bestemmer å utvikle egne løsninger. Utviklingstimer er dyre: kr. 350,- * 37,5 = kr ,- Standardløsninger har alltid begrensinger og kompromisser. Design av målepunkter If you can t measure it, you can t manage it Ikke glem å ta hensyn til hvordan en tjeneste skal måles. Det bør måler både på tilgjengelighet og ytelse. The Four Ps of Service Design People, Processes, Partners, Products 5
6 People Brukere, kunder, IT-personale, ledelse Kommunikasjon Kompetanse Definisjon av roller Processes Design av de prosessene som er nødvendig for å levere tjenestene. Products Hvilke verktøy eller produkter trenger vi for å levere en tjeneste? Hvilke verktøy eller produkter trenger vi for å utvikle en tjeneste? Hvilke støtteverktøy trenger vi for å bruke tjenestene og prosessene? 6
7 Partners Hvilke støttespillere trenger vi for å kunne lage og levere en tjeneste? Trenger vi hjelp utenfra? Kan vi finne ressurser internt? Kan vi bruke kundene og brukerne som en ressurs? Service Design Package Bekriver alle aspekter om en tjeneste gjennom de ulike stegene i livsyklusen. Forutsettinger Forretningskrav Bestilling av tjenesten, forretningstategier. Tjensteavendelse Hvor og hvem er tiltenkt å benytte tjenesten. Kontakter Oversikt over kunder, leverandører, ansvarshavende. Tjenestedesign Funksjonelle krav Kvalitetskrav SLRer og SLAer, og kvalitetsmål Operative krav Hva må oppfylles for å supportere og drifte tjenesten. Organisatoriske krav Livsyklusen Tjenesteprogram Oversikt over livsyklusen. Tidsplaner for igangsetting, oppdateringer, og utfasing. Når og hvordan nye versjoner bør leveres Transisjonsplan Overordnet teknisk plan for utrulling. Med mål, og risikovurderinger. Aksseptsplaner Hvordan innføres tjenesten i organisasjonen. Service Catalog Management Lage og styre en nøyaktig tjenestekatalog. Gi en klar og konsis oversikt over all informasjon om en tjeneste og dens historie. Tjenestekatalogen (Service Catalog) En detaljert oversikt oversikt over all informasjon om tjenestene. Business Service Catalog Liste over alle IT-tjenestene som tilbys til kunder. Synlig ut mot kundene Technical Service Catalog Detaljer om alle tjenestene, og dens støttetjenster. Vanligvis ikke synlig ut mot kundene. 7
8 Roller: Service Catalog Manager Ansvarlig for å oppdatere tjenestekatalogen. Se til at alle operative tjenester og de som er under planlegging er dokumentert. Se til at all informasjon er gyldig og oppdatert til enhver tid. Service Level Management Kanskje en av de aller viktigte prosessene, siden den setter premissene for hvordan vi skal levere en tjeneste. Forhandle, avtale, og dokumentere tjenestenivåer Måle, rapportere, og forbedre tjenestenivået Kommunisere med kunder og ledelse. Service Level Management: Mål Sette riktige forventinger til en tjeneste, og at disse forventingene blir oppfylt. Se til at vi leverer det vi faktisk skal levere både på rett tid, funksjonalitet, og kvalitet. Være et kontaktpunkt ut mot kundene og ledelsen. Service Level Agreement En SLA er en skriftlig avtale mellom leverandør og kunde. Definerer tjenestemål og ulike ansvar partene (både kunde og leverandør) har og ikke har. Hele hensikten skal være at dette er en gjensidig avtale, ikke for at den ene parten skal kunne kontrollere den andre. Det bør eksistere en SLA for hver eneste tjeneste i tjenestekatalogen. Setter ikke kunden kravene, så sett kravene selv! En SLA er et levende dokument som stadig må oppdateres, og reforhandles regelmessig. Inneholdet i en SLA Det er ikke noen fasit hva en SLA bør eller skal inneholde, men viktige punkter kan være: Hva skal leveres og hva er inkludert i tjenesten? Hva skal ikke leveres i tjenesten? Hvilken periode avtalen gjelder for. Kvaliteten på leveransen. Oppetid, ytelse, backup/restore, overvåkning, rapportering. 8
9 Kontaktpunkter. Hvem er de avsvarlige hos kunde og leverandør. Hvordan leveres support av tjenesten? Hvor fort skal problemer løses. Til hvilke tider, 24/7, backup/restore. Lovmessige forutsettninger, og hvordan konflikter skal håndteres Plikter og ansvar både for leverandør og kunde. Sikkerhet og innsyn. Avslutting av kontrakten Availability Management Forsikre oss om at tilgjengelighet av tjenesten blir levert som avtalt. Kontinuerlig optimalisering og forbedring av: IT-infrastruktur Tjenester Supportorganisasjon Finne kosteffektive forbedringer for å øke kundeverdien. Lage og oppdatere en tilgjengelighetsplan. Være proaktiv, og ta valg for å øke tilgjengeligheten når det er kostnadseffektivt forsvarlig. Tilgjengelighetstyring Proaktive aktiviteter Design og planlegging Forbedring av tilgjengelig Reaktive aktiviteter Operative aktiviteter Overvåkning, måling, analyser av hendelser, tilfeller, og problemer tilknyttet til tilgjengelighet. Tilgjengelighet Tilgjengelighet er muligheten for en tjeneste, tjenestekomponent, eller konfigurasjonsenhet til å utøve sin avtalte funksjon når det trengs. Som oftest er tilgjengelighet rapportert som et prosenttall De viktigste målepunktene er de som gjenspeiler tilgjengeligheten fra et bruker eller forretningsperspektiv. (Avtalte servicetider) - Nedetid Tilgjengelighet (%) = * 100 % (Avtalte servicetider) Selv om nedetid bare regnes når den skjer utenfor avtalte servicevinduer, bør også den totale nedetiden rapporteres og loggføres 9
10 Andre konsepter i tilgjengelighetstyring Reliability Måle hvor lenge en tjeneste, komponent eller enhet kan yte sin avtalte funksjon uten avbrudd. Maintainability Måle hvor raskt en tjeneste, komponent eller enhet kan gjennopprettes etter et avbrudd. Serviceability Hvor raskt en tredjepartsleverandør klarer å møte sin avtalte service. Reliability Måle hvor lenge en tjeneste, komponent eller enhet kan yte sin avtalte funksjon uten avbrudd. Er som oftest rapportert som gjennomsnittlig tid mellom hvert tilfelle, eller gjennomsnittelig tid mellom hvert avbrudd. Tilgjengelighet i timer Tilgjengelighet = Antall feil Tilgjengelighet i timer - Total nedetid Tilgjengelighet = Antall feil Maintainability Måle hvor raskt en tjeneste, komponent eller enhet kan gjennopprettes etter et avbrudd. Rapporteres som gjennomsnittelig gjenopprettningstid Total nedetid i timer Maintainability = Antall tjenesteavbrudd Serviceability Måling av hvor godt en tredjepartsleverandør leverer det avtalte. Her må man måle ut i fra de avtaler og SLAer som foreligger. Andre konsepter i tilgjengelighetstyring Vitale forretningsfunksjoner Funksjoner og tjenester som er helt kritisk for forretningsenheten. Høytilgjengelighet Minimere eller eliminere effektene av en komponentfeil. Feiltoleranse En komponents mulighet til å forsatt levere tjenesten ved en feil med komponenten. 10
11 Vitale forretningsfunksjoner Funksjoner og tjenester som er helt kritisk for forretningsenheten. Om denne komponenten feiler, kan vi like så godt gå hjem F.eks. Bankterminaler i butikker. Vitale forrentingsfunksjoner krever en helt spesiell fokus når vi designer løsningen. Flere konsepter i tilgjengelighetstyring Kontinuerlig drift Tilnærming for å eliminere behovet for planlagt nedetid og servicevinduer. Kontinuerlig tilgjengelighet Tilnærming for å oppnå 100% oppetid, og en tjeneste som ikke har noen planlagt nedetid i levetiden. Kontinuerlig drift Tilnærming for å eliminere behovet for planlagt nedetid og servicevinduer. Merk: Komponeter i tjenesten kan godt ha nedetid og service, selv om selve tjenesten fremdeles er tilgjengelig. Tjengelighetstyring: Roller ITIL beskriver rollen Availability Manager som er ansvarlig for: Prosesseier Forsikre seg om at vi leverer etter avtalte SLAer Lage og oppdatere tilgjengelighetsplaner. Gjennomføre endringer Monitorere og overvåke tilgjengeligheten. Gjennomføre proaktive forbedringer og optimaliseringer. Bistå med feilsøking og diagosering ved hendelser eller problemer som går ut over tilgjengeligheten. Neste uke Mer Service Design: Information Security Management (kun overblikk) Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management 11
IT Service Management
IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 7 Innhold Endringer Endringer i ITIL: Service Transition Endringer - en nødvendig onde? If it ain t broke don t fix it. De fleste supportsaker synes å skyldes endringer
DetaljerIT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no
IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 6 Innhold Service Desk Hvordan organisere en service desk? Hvordan bemanne en service desk? Service Desk - hensikt Primær kontaktpunkt Utfører alle saker mot brukerne.
DetaljerEn praktisk anvendelse av ITIL rammeverket
NIRF 17. april 2012 En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket Haakon Faanes, CIA,CISA, CISM Internrevisjonen NAV NAVs ITIL-tilnærming - SMILI NAV, 18.04.2012 Side 2 Styring av tjenestenivå Prosessen omfatter
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over
Detaljerwww.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt
08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria Agenda
DetaljerBUSINESS SERVICE MANAGEMENT
Sykehuspartner BUSINESS SERVICE MANAGEMENT SQS Software Quality Systems Agenda Innledning Om Sykehuspartner Prosjektoversikt Ende til ende målinger Initielle behov og krav Business Service Management og
DetaljerNOVUG 3 februar 2009
NOVUG 3 februar 2009 Tjenestekatalog og CMDB En kombinasjon som fungerer i praksis 2008 Prosesshuset AS All tillhørende informasjon kan bli endret uten varsel 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer
DetaljerKundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet Side 2 av 14 Innhold 1 KRAV TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE... 3 1.1 KRAV TIL BRUKERSTØTTE OG OPPFØLGING.3 1.2
DetaljerOverordnet IT beredskapsplan
Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerIT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift
IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling
DetaljerBilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner
Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema
DetaljerITB Anbudsystem. Innhold
ITB Anbudsystem IT Tjenestebeskrivelse for: Anbudssystem Ansvarsforhold: Organisasjon IT Ansvarlig: Torgeir Riksfjord n/a Eier: Arnt Ove Hol n/a Rådgivende: n/a Informert: Brukere med innkjøpansvar n/a
DetaljerITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet
ITIL i liten skala ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL is a registered Trade Mark of the Cabinet Office Introduksjon
Detaljer2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3
DetaljerITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik
ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign)
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID
DetaljerOutsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver
Outsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver Norsk Arbeidslivsforum 2. mars 2006 Kurt Harald Aase Dir. Forretningsutvikling Bluegarden AS Erfaringsbakgrunn Direktør Forretningsutvikling
DetaljerVeien til ISO 20000 sertifisering
Mål: 41 40 39 38 37 36 Veien til ISO 20000 sertifisering Forretningsidé Forbedringer 29 Definere kunder/pros. i verktøy 30 30 31 Mister ansatte Branding 32 Satsningsområde 33 Syneligjøre KPI er 34 ITIL
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet
DetaljerVærmelding: Solskinn
Værmelding: Solskinn NoVUG-dagene 2013 14.02.2013 Capacity Management sikrer at kapasitet og ytelse stemmer overens med virksomhetens behov. ITIL Tema Kapasitet Leveransekvalitet Prosesser Risiko - endringer
DetaljerHva, Hvorfor og litt om Hvordan
Dokumentasjon Hva, Hvorfor og litt om Hvordan Basert på materiale fra SAGE og andre kilder Hva skal du dokumentere Dokumentere for ditt spesifikke miljø/behov Kilder som er eksterne er ikke tilgjengelig
DetaljerSTRATEGISK PLAN
STRATEGISK PLAN 2010 2015 IT-AVDELINGEN UNIVERSITETET I BERGEN Brukerorientering Kvalitet Samarbeid Etikk SIDE 1 v. 1.00, 24. juni 2010 VISJON IT-avdelingen ved UiB skal produsere og levere IKT-tjenester
DetaljerFITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring
FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Innhold TKS 1 Introduksjon... 1 TKS 2 Oversikt...
DetaljerVedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte
Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens
DetaljerHvordan få ut et kringkastingsbudskap?
Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 28.05.2015 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Trøndelag Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet
DetaljerKundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess
Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess Lean + ITIL = Sant? Oslo 30. mai 2012 Roger Tøftum Seniorrådgiver Steria Consulting E-post: rogt@steria.no Steria Telefon: 911 88 573 Ulike ambisjoner
DetaljerMånedlig servicerapport
Månedlig servicerapport Acando Servicedesk-(kunde) Service Level Manager NN Acando AS [Pick the date] Innhold SAMMENDRAG... 3 OVERORDNET STATUS PÅ VEDLIKEHOLDSYTELSEN... 3 KONTAKT...13 LEVERANSER SISTE
DetaljerGuri Kjørven, ISO 9001:2015 LEDELSESSYSTEMER FOR KVALITET
Guri Kjørven, 2015-12-02 ISO 9001:2015 LEDELSESSYSTEMER FOR KVALITET ISO 9001 hadde behov for endring for å: tilpasse seg til en verden i endring forbedre en organisasjons evne til å tilfredsstille kundens
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING
DetaljerRequest for information (RFI) Integrasjonsplattform
Request for information (RFI) Integrasjonsplattform Trondheim kommune Trondheim kommune har initiert et prosjekt for å etablere en ny integrasjonsplattform TIP (Trondheim kommune Integrasjons Plattform).
Detaljer3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT
Detaljerwww.steria.no Steria as a Service En norsk skytjeneste Steria
www.steria.no Steria as a Service En norsk skytjeneste Steria Steria as a Service - Agenda Kort presentasjon av Steria Sterias utfordringer i drift Sterias målsetninger for drift Prosjektet IT Factory
DetaljerHvordan få ut et kringkastingsbudskap?
Hvordan få ut et kringkastingsbudskap? Norkring 27.03.2014 Presentasjon Norkring Kort om Norkring Beredskapsansvar Radiodekning i Østfold Sendere Infrastruktur og sårbarhet Overvåkning av kringkastingsnettet
DetaljerISO 27001 Syscom brukerforum 2013 Jørn Erik Hornseth og Torbjørn Remmen
ISO 27001 Syscom brukerforum 2013 Jørn Erik Hornseth og Torbjørn Remmen Informasjonssikkerhet Visjon «Organisasjonen anerkjennes som ledende aktør innen informasjonssikkerhet» Oppdrag «Å designe, implementere,
DetaljerVisma.net. Redefining business solutions
Visma.net Redefining business solutions Hvorfor Visma.net Styr hele virksomheten fra én løsning Visma.net er en nettbasert forretningsløsning med ytelse på høyde med de beste lokalt installerte løsningene.
DetaljerTiltaksplan for oppfølging av revisjonsrapport om systemforvaltning i Pasientreiser ANS 29.08.2011
Tiltaksplan for oppfølging av revisjonsrapport om systemforvaltning i Pasientreiser ANS 29.08.2011 6.2.11 Gjennomgå avtaleverket for å få på plass databehandleravtaler med driftsleverandørene 6.2.7 Pasientreiser
DetaljerOppgraderinger i SAP. Planlegge, organisere og gjennomføre en oppgradering til ECC 5.0/ECC 6.0. Sveinung Gehrken
Oppgraderinger i SAP Planlegge, organisere og gjennomføre en oppgradering til ECC 5.0/ECC 6.0. Sveinung Gehrken Gehrken Systems Agenda Vurdere 1 2 oppgradering 4 Erfaringer og hjelpemidler Planlegge oppgradering
DetaljerOptioFM AS. Rådgivere med kompetanse med fokus på FDVU, tilhørende virksomhetsprosesser og effektiv anvendelse av støtteverktøy
1 OptioFM AS Rådgivere med kompetanse med fokus på FDVU, tilhørende virksomhetsprosesser og effektiv anvendelse av støtteverktøy FDVU faglig bistand Strukturering og standardisering, utarbeidelse av retningslinjer/spesifikasjoner,
DetaljerService Level Agreements
Service Level Agreements - Hensikt, innhold og skråblikk på case Dagfinn Sæther, fagsjef ASP Norge Vi gjør en avtale (Service Level Agreement) Åpningstid: Torsdag 12 mars 2009 13.15 13.50 Foredragsholders
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 6 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerSyscom Brukerforum 2013
Syscom Brukerforum 2013 «Måling med mening» Claus H. Karlsen Agenda Generelt rundt målinger og rapportering Hvorfor måler vi Den røde tråden Hvem trenger informasjon Tilvirking av målinger og rapporter
DetaljerNeste generasjon ERP-prosjekter
Neste generasjon ERP-prosjekter Jan-Olav Arnegård 27. okt 2016 Nøkkeltall 2015 22 Land der vi er direkte representert 36 BearingPoint-kontorer 67 Kontorer der vi er representert via vår globale alliansepartnere
DetaljerRendyrking av kjernevirksomhet En vei mot mer effektiv drift?
www.pwc.com Rendyrking av kjernevirksomhet En vei mot mer effektiv drift? Agenda Rendyrking Drivere, trender og suksessfaktorer Case eksempel: Lean i ekspedisjon 2 Rendyrking hvilke drivere er for/imot?
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema for foretakets IT-virksomhet forenklet versjon basert på 12 COBIT prosesser Dato: 10.07.2012 Versjon 2.6 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no
DetaljerIdentitetsstyring og tilgangskontroll innenfor et SOA-regime. Ragna Fossen, 05.03.2009
Identitetsstyring og tilgangskontroll innenfor et SOA-regime Ragna Fossen, 05.03.2009 On the Internet, nobody knows you re a dog. SOA-løsninger er på full fart inn i ITarkitekturen et effektivt verktøy
DetaljerBROSJYRE. Coromatic Operations. Vi sikrer drift av virksomhetskritiske anlegg
BROSJYRE Coromatic Operations Vi sikrer drift av virksomhetskritiske anlegg Sykehus Hovedkontor Tilgjengelighet og kompetanse 24/7 Kundesenter med serviceteam 24/7 Dekker både Norge og Norden Kvalifisert
DetaljerItil-prosesser. NIF-ITs arbeid med utbedring av feilen
Innhold NIF-IT 1 NIF-IT 1.1 Service Level Agreement (SLA) 1.2 Support (SPOC) 1.3 Request Fulfillment 1.4 Incident Management 1.5 Problem Management 1.6 Supplier Management 1.7 Change Management 1.8 Release
DetaljerForstudie digitalisering nye Moss kommune
Forstudie digitalisering nye Moss kommune Møte i Moss 2. februar 2018 Fra Technet Consulting: Ernst Magne Carlsen Åse Irene Furuheim 07.02.2018 technetconsulting.no 1 IT brukeren og innbyggeren i fokus
DetaljerTest og kvalitet To gode naboer. Børge Brynlund
Test og kvalitet To gode naboer Børge Brynlund To gode naboer som egentlig er tre Kvalitetssikring, kvalitetskontroll og testing Kvalitet I Betydningen Kvalitet er den viktigste faktoren for å avlede langsiktig
DetaljerOpplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase
Opplæring Content Workbench og overgang fra prosjekt til driftsfase Sogn og Fjordane Felles Innkjøp Helle Hestnes www.ehandelsplattformen.no Agenda Content Workbench Introduksjon Innlogging Godkjenn katalog
DetaljerSystem integration testing. Forelesning Systems Testing UiB Høst 2011, Ina M. Espås,
System integration testing Forelesning Systems Testing UiB Høst 2011, Ina M. Espås, Innhold Presentasjon Hva er integration testing (pensum) Pros og cons med integrasjonstesting Når bruker vi integration
DetaljerTelenor-undersøkelse for noen år siden: Hva er akseptabel svartid?
NBEFs Styresamling i Longyearbyen 4.-6. desember 2012 «Service og kvalitetsstyring» v/olav Egil Sæbøe Telenor-undersøkelse for noen år siden: Hva er akseptabel svartid? Du ringer, hvor fort venter du at
DetaljerPr. i dag leverer IKTNH it-tenester til 10 kommunar i Nord- og Midthordland. Tenestene omfattar leveransar til alle teneste- og forvaltningsområde i desse kommunane. Totalt omfattar dette 13.500 brukarar.
DetaljerBilag 1 til vedlikeholdsavtalen samt driftsavtalen KRAVSPESIFIKASJON. Administrativt system for skole og SFO
Bilag 1 til vedlikeholdsavtalen samt driftsavtalen KRAVSPESIFIKASJON Administrativt system for skole og SFO SAK NR.: 15/05314 1 Kravmatrise Spesifikasjon av krav Skal (S) Bør (B) Kravet MÅ tilfredsstilles.
DetaljerBergvall Marine OPPGAVE 3. Jon Vegard Heimlie, s162110 Vijitharan Mehanathan, s171645 Thore Christian Skrøvseth, s171679
2013 Bergvall Marine OPPGAVE 3 Jon Vegard Heimlie, s162110 Vijitharan Mehanathan, s171645 Thore Christian Skrøvseth, s171679 Innhold Oppgave 1.... 2 Oppgave 2.... 7 Oppgave 3.... 9 Oppgave 4.... 10 Kilder:...
DetaljerImplementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal
10:00-10:45 Implementering av nytt ITSM-system og selvbetjeningsportal v/sølvi Hagen og Leo Sande Gasnier ITSM systemet skal understøtte saksflyt og avtaleoppfølging mellom tjenesteeier, AAS og leverandørene
DetaljerVedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support. Dato: Sider: 19
Vedlegg 11: Foreløpige krav til drift, vedlikehold og support Dato: 31.10.2012 Sider: 19 Innhold Side til drift, vedlikehold og support... 1 1.0 Drift av løsning... 2 2.0 Support og vedlikehold... 9 3.0
DetaljerCloud computing. Bruk av skytjenester krever en klar strategi
Cloud computing Bruk av skytjenester krever en klar strategi KORT OM SELSKAPET ASP Norge er et uavhengig rådgivingsselskap Vi har spisskompetanse på forretningstyrt og strategisk bruk av IT Selskapet ble
DetaljerHvordan gjennomføre og dokumentere risikovurderingen i en mindre bank
Hvordan gjennomføre og dokumentere risikovurderingen i en mindre bank Høstkonferansen 2010 Bergen, 21. september Sonja Lill Flø Myklebust Definisjon av risikostyring Disposisjon Sentrale forhold ved risikostyring
DetaljerINTRANETT FOR DEN NORSKE KIRKE. Kristine Ekeberg-Andersen, Prosjektleder Kirkerådet Ingebjørg Holm Vogt, Prosjektleder Making Waves
INTRANETT FOR DEN NORSKE KIRKE Kristine Ekeberg-Andersen, Prosjektleder Kirkerådet Ingebjørg Holm Vogt, Prosjektleder Making Waves «Vi har troen på at en arbeidskultur med stor grad av kunnskapsdeling
DetaljerIntern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune
Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere
DetaljerIntern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer
Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for
DetaljerHYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no
HYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no Fra SPKs strategi IT-tjenestene for kjerneprosessene i SPK er overordnet ansett å være gode og
DetaljerHelhetlig integrasjonsplattform. Per Olav Nymo
Helhetlig integrasjonsplattform Per Olav Nymo Affecto i korte trekk Bergen I Norge siden 1997 Spesialisert på Enterprise Information Management 130 ansatte i Oslo og Bergen 1.000 ansatte i Norden og Baltikum
DetaljerDEN DIGITALE ARBEIDS- PLASSEN ANNO 2015
VELKOMMEN DEN DIGITALE ARBEIDS- PLASSEN ANNO 2015 DIGITALE ARBEIDSPLASSER CASE: DEN NORSKE KIRKENS INTRANETT PAUSE 10 MIN INNGÅ AVTALE MED IT-ADVOKATBYRÅ HVA TENKTE VI PÅ!!? CASE: ADVOKATFIRMAET FØYENS
DetaljerSSA-D Bilag 1. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag : Kundens kravspesifikasjon Innhold INNLEDNING.... BESKRIVELSE BILAG.... KRAVTABELL... AVTALENS OMFANG... 4. KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT LØSNING...
DetaljerBROSJYRE. Service og vedlikehold Vi tilbyr service og vedlikehold 24/7/365
BROSJYRE Service og vedlikehold Vi tilbyr service og vedlikehold 24/7/365 Sykehus Hovedkontor Full tilgang og kompetanse 24/7 Servicedesk 24/7 Dekker hele Norge og Norden Kvalifiserte og sertifiserte teknikere
DetaljerJernbaneverkets erfaringer med implementering av RAMS
Jernbaneverkets erfaringer med implementering av RAMS Terje Sivertsen, seksjonsleder signal Infrastruktur Teknikk, Premiss og utvikling Jernbaneverket RAMS-seminar, NJS, Oslo, 18. april 2007 1 Innhold
DetaljerService Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012
Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning 14. Mars 2012 Hvem er vi? Bjørn Embretsen Kvalitet- og Prosessjef i Senter for Konsernsystemer - SKS i NSB Tidligere - IKT- og
DetaljerSUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER
SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER Susoft Retail er en glimrende løsning for salg av klær og sko. I tillegg passer løsningen både enkeltstående butikker og kjeder. Susoft Retail er en nettsky løsning som gir
DetaljerSammenligning av ledelsesstandarder for risiko
Sammenligning av ledelsesstandarder for risiko av Martin Stevens Kvalitet & Risikodagene 2018 14. Juni 2018 Litt om meg Internrevisor i Gjensidige Hvorfor opptatt av risikostyring? - Bakgrunn fra finansiell
DetaljerMindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen
If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:
DetaljerIT & MANAGEMENT KONSULENTER RIGHT PEOPLE RIGHT AWAY
IT & MANAGEMENT KONSULENTER RIGHT PEOPLE RIGHT AWAY SELVSTENDIGE KONSULENTER- FÅ DEN PERFEKTE PERSONEN FOR DITT PROSJEKT UMIDDELBART IT er en sentral del av mange forretningsprosesser og behovene er i
DetaljerService Level Agreement
Service Level Agreement Formål Formålet med SLA-avtalen er å presisere servicenivået på våre support-tjenester slik at alle parter har lik oppfatning av forventninger som knyttes til våre ytelser. Videre
DetaljerTeknisk hjørne RiskManager
Teknisk hjørne RiskManager Nye muligheter med RiskManager levert i skyen Tor Myklebust Peter Hjelvik Tom Martens Meyer Solem WWW.EVRY.NO/SAKOGPORTAL Tor Myklebust (46) Utvikler på RiskManager siden 2011
DetaljerSAS-forum 2013. BI Strategi og BICC
SAS-forum 2013 BI Strategi og BICC Tormod Kojen BN Bank ASA Agenda Kort om BN Bank Hvilke systemer har vi Modenhetsanalyse BI-strategi BICC 2 BN Bank BN Bank er en landsdekkende bank Innskudd fra kunder:
DetaljerImplementering Fra forbedring til effekt
Implementering Fra forbedring til effekt Robert Lohne Karabin AS www.karabin.no Grad av prosessutvikling Hvor begynner vi? Om å implementere endringer Measurement is the first step that leads to control
DetaljerUtviklingsprosjekt: Fungerer avdeling Apotekdrift etter sin hensikt?
Utviklingsprosjekt: Fungerer avdeling Apotekdrift etter sin hensikt? Nasjonalt topplederprogram Bente Hayes Oslo, 10.april 2015. 1 Bakgrunn og organisatorisk forankring for prosjektet Sykehusapotekene
DetaljerOversikt over kurs, beskrivelser og priser Høst 2015. Bedriftsinterne kurs. kurs@qualisoft.no +47 518 70000. Kursnavn Forkunnskaper Dato/Sted
Oversikt over kurs, beskrivelser og priser Høst 2015 Bedriftsinterne kurs Kursnavn Forkunnskaper Dato/Sted Basiskurs i QualiWare Introduksjon til (BPM) Business Process Management Professional Certificate
DetaljerMindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen
If you think education is expensive... try ignorance! MindIT sin visjon er å være en anerkjent og innovativ leverandør av teknologi og tjenester i den globale opplæringsbransjen Styrende verdier i MindIT:
DetaljerInnovative anskaffelser Utnytt handlingssrommet i regelverket! Seniorrådgiver Johan Englund, Difi
Innovative anskaffelser Utnytt handlingssrommet i regelverket! Seniorrådgiver Johan Englund, Difi Innovasjon? BALANSERTE ANSKAFFELSER Behov Konkurransegrunnlag Konkurranse Kontrakt Leveranse Test / Dialog
DetaljerIT I PRAKSIS!!!!! IT i praksis 20XX
IT I PRAKSIS 1 IT i praksis 20XX 2 IT I PRAKSIS FORORD 3 INNHOLD 4 IT I PRAKSIS Styringsmodell for utviklingsprosjekter (SBN) 5 Fra en idé til gevinstrealisering styringsmodell for utviklingsprosesser
DetaljerHP ConvergedSystem 700 Vidar Audum
HP ConvergedSystem 700 Vidar Audum Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Visjon møter virkelighet Virtualisering
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 9 Innhold Configuration Management I keep six honest serving men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and Where and How and Who -- Rudyard
DetaljerSLA som verktøy for riktig innkjøp av. eiendomsforvaltning. Rådgiver i seksjon Bygg- og eiendomsforvaltning, Multiconsult
SLA som verktøy for riktig innkjøp av tjenester innen bygg- og eiendomsforvaltning Christine Bergan Rådgiver i seksjon Bygg- og eiendomsforvaltning, Multiconsult SLA som verktøy for riktig innkjøp av tjenester
DetaljerBROSJYRE. Datasenter for alle behov
BROSJYRE Datasenter for alle behov Tilgang til data er en kritisk faktor Tilgang til data er i dag avgjørende innen alle områder, både i næringsliv, offentlig tjenestesektor og myndigheter. Det finnes
Detaljer1. Standarder (ITIL-standarden)
Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Standarder (ITIL-standarden) Bjørn Klefstad 16.08.2013 Lærestoffet er utviklet for faget Systemforvaltning 1. Standarder (ITIL-standarden)
DetaljerKapittel 1 Forankring av IT-ansvar Kapittel 2 Oppgaver og ansvar i foretakets ledelseshierarki
9 Innledning: Om IT-styring og -kontroll... 15 Kapittel 1 Forankring av IT-ansvar... 17 1.1 Kort historikk... 17 1.2 Hvorfor forankring og engasjement?... 22 1.3 Styrets engasjement ved IT-styring og -kontroll...
DetaljerKonfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig
Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen
DetaljerNiSec Network Integrator & Security AS ALT UNDER KONTROLL
NiSec Network Integrator & Security AS ALT UNDER KONTROLL 2 www.nisec.no FULLT OG HELT, ELLER STYKKEVIS OG DELT Mange av NiSecs kunder har gitt oss totalansvaret for IT-driften deres, mens andre bare bruker
DetaljerSpamfree. Security Services Tjenestebeskrivelse. Eier: Sissel Joramo Agent: Atle Rønning Tekniker: Designer:
Spamfree Security Services Tjenestebeskrivelse Versjon: 1.0 Dato: 10.02.1 Skrevet av: Agent Eier: Sissel Joramo Agent: Atle Rønning Tekniker: Designer: Innholdsfortegnelse DETTE DOKUMENTETS REVISJONSLISTE...
DetaljerMål, målinger og oppfølging hvilke faktorer er viktige for å lykkes? Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning
Mål, målinger og oppfølging hvilke faktorer er viktige for å lykkes? Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning www.rlbr.no 1 Hva er det strategiske hierarki? Forretningsidé og misjon Visjon Hovedmål Delmål Hovedstrategi
DetaljerOpphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP
Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad, Institutt for informatikk og e-læring, NTNU Lærestoffet er utviklet for fagene IFUD 1046 og IDRI 3004 ITIL v3 Resymé: I denne
DetaljerEkte versus hybride skyløsninger. IT-puls Trondheim 12.mai 2016 Helge Strømme
Ekte versus hybride skyløsninger IT-puls Trondheim 12.mai 2016 Helge Strømme Xledger 2000 2003 Design og utvikling 2003 2005 Pilotfase 2005 2010 Forretningsmessig vekst i Norge Lang erfaring med skytjenester
Detaljer