ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

Transkript

1 ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

2 ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign) Service Transition (Tjenesteovergang) Service Operation (Tjenesteadministrasjon) Continual Service Improvement (Kontinuerlig tjenesteforbedring)

3 Hva og hvorfor ITIL? «Sunn fornuft» for IT - satt i system Avansert, men likevel enkelt Profesjonalisering av tjenesteleveransen bedre brukertilfredshet Færre uforutsette driftsavbrudd Riktige IT-tjenester Synliggjøring av forbedringsområder Dokumentere tjenester, prosesser og rutiner Utnytte ressursene bedre Minske antall supporthenvendelser ITIL - rammeverk for IT-drift

4 Tjenester grunnkomponenten i ITIL Hva er en IT-tjeneste? Kan defineres på ulike måter (detaljgrad) Skiller mellom tjenester som sluttbruker forholder seg til og IT-tekniske tjenester som understøtter sluttbrukertjenestene: Forretningstjenester Infrastrukturtjenester ITIL - rammeverk for IT-drift

5 Forretningstjenester Klient PC Internett Fronter Skolearena Visma Enterprise ephorte sak/arkiv Skolearena elevadministrasjon Lotus Notes epost Osv ITIL - rammeverk for IT-drift

6 Infrastrukturtjenester Servere og virtualisering Lagring Backup Nettverk Nettfiltrering Database Serverrom (strøm, kjøling) osv ITIL - rammeverk for IT-drift

7 ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign) Service Transition (Tjenesteovergang) Service Operation (Tjenesteadministrasjon) Continual Service Improvement (Kontinuerlig tjenesteforbedring)

8 Tjenestestrategi Service Strategy Organisasjonens behov for IT-tjenester Markedets behov for å tilby tjenester Analyse av fylkeskommunens behov: Hva er behovet? Hvorfor trenger vi tjenesten? Hva skal den løse? Hvordan skal tjenesten fungere? Formulere og godkjenne tjenesten Hvem skal tilby tjenesten? Hvem skal «eie» tjenesten Prosesser: 1. Administrasjon av brukerbehov 2. Administrasjon av tjenestekatalog 3. Administrasjon av økonomi

9 Tjenestedesign Service Design Input fra tjenestestrategien. Behovet er definert, vi må komme opp med en IT-løsning som dekker behovet Kravspesifikasjon Risikoanalyse Sikkerhet Framdriftsplan Definere metoder for å måle kvaliteten på tjenesten Prosesser: Administrasjon av 1. Tjenestekatalog 2. SLA 3. Tilgjengelighet 4. Sikkerhet 5. Leverandører 6. Kapasitet 7. Kontinuitet

10 Tjenesteovergang Service Transition Input fra tjenestedesign Administrere endringer i produksjonstjenester Programvareoppdateringer Vedlikeholdsoppgaver Sikkerhetsoppdateringer Rammeverk for å gjennomføre endringer Standardisere endringer Dokumentasjon Sikre at endringer blir vellykket Prosesser: 1. Endringsadministrasjon 2. Kunnskapsadministrasjon 3. Administrasjon av «utrulling» 4. Administrasjon av service, komponenter og konfigurasjon 5. Tjenestevalidering og testing

11 Tjenesteadministrasjon Service Operation Daglig drift av tjenesten Meldinger fra overvåkingssystemer Feilmeldinger fra brukere Spørsmål fra brukere Analyse av hendelser og definering av problem Måling Antall hendelser løst Antall hendelser løst innenfor SLA Antall åpne hendelser Antall hendelser eskalert Osv. Prosesser: Administrasjon av Varsler (event) Hendelser (Incident) Forespørsler (request) Problem Tilganger

12 Kontinuerlig tjenesteforbedring Continual Service Improvement Utgangspunktet er fylkeskommunens mål / visjon Hvor er vi nå? (nåsituasjonen) Hvor vil vi være? (målsetting) Hvordan kommer vi dit? (handlingsplan) Kom vi dit vi ønsket? (evaluering basert på målinger)