Syscom Brukerforum 2013

Transkript

1 Syscom Brukerforum 2013 «Måling med mening» Claus H. Karlsen

2 Agenda Generelt rundt målinger og rapportering Hvorfor måler vi Den røde tråden Hvem trenger informasjon Tilvirking av målinger og rapporter BMC Analytics for BSM -- Arkitektur Live-demo Overblikk på oppbygging og innhold i universet Analytics Rapportutvikling i Business Objects med Analytics som datakilde

3

4 Hvorfor måler vi For å justere IT mot forretningens mål og visjoner For å hjelpe med å oppnå etterlevelse av krav definert for «IT Operations» IT Service Management: Skape verdi for våre kunder For å sørge for operasjonell dyktighet og kvalitet som underbygger IT strategisk

5 Begreper brukt innen rapportering - Kritisk suksessfaktor (CSF) - noe som må skje for å sikre måloppnåelse - Måling - Sammenstilling og kvantifisering av data - KPI (Key Performance Indicator) - En måling for å styre en prosess i forhold til CSFer Continuous Service Improvement: Riktige målinger basert på kritiske suksessfaktorer => Forbedringer - SLR (Service Level Requirement) - Kundens krav til kvalitetsnivå på tjenesteleveransen - SLT (Service Level Target) - Omforente og forpliktende mål for tjenestenivå definert i en SLA - SLA (Service Level Agreement) - Dokumenterte mål for tjenestenivå og ansvarsområder - SL (Service Level) - Målt og rapportert prestasjon i forhold til tjenestenivå (SLT)

6 Den røde tråden (1 av 2) Forretningen IT tjenester Prosesser Teknologi

7 Den røde tråden (2 av 2) Forretningen IT tjenester Prosesser Teknologi

8 Hvem trenger informasjon Informasjonsbehovet kan segmenteres i 3 hoveddeler: - Ansatte (staff) - Mellomledere (Process Managers) - Styre / ledelsen (Management) Rapportering er kommunikasjon: Hvem er mottaker / konsument Kan mottaker «lese» rapporten Klarer mottaker å materialisere innholdet til handlinger og tiltak Har rapporten korrekt detaljnivå Leses rapporten i det heletatt Bestem når (frekvens) og hvilke informasjon som skal gjøres tilgjengelig / distribueres!

9 Unngå krøll i «koblingene» Vær forsiktig med «out of the box»- målinger Kjenner vi til hva den faktisk måler Kjenner vi kriteriene den bygger på Har vi datagrunnlag for akkurat denne målingen Måler den det vi er ute etter å måle Underbygger den en CSF Vær bevisst på hvilken effekt du ønsker å hente ut ved å gjennomføre målinger. Til ettertanke: Jens har 4 minutter og Erna har 13 minutter som gjennomsnittlig løsningstid. --- Hvem gjør den beste jobben? --- Jens lukker 105 saker i uken 40% av disse er saker som skyldes feil løsning første gang Erna lukker 43 saker i uken 2% av disse er saker som skyldes feil løsning første gang CSF: -Fornøyde kunder, -Riktig løsning første gang Det er her ikke noe CSF som utleder behovet for fokus på gjennomsnittlig løsningstid!!! Medarbeiderne måles på et kriterium hvor effekten er det motsatte av det som er ønskelig.

10 Tilvirking av målinger og rapporter God rapportering starter i «Service Design» Utvikling av rapporter er ikke en teknisk aktivitet! Alle involverte parter jobber sammen for å definere og enes om innhold, «regnemåte» og utvalg for rapporteringselementene (forankring) Dokumentasjon!! Gjør rapporteringen SMART Specific Measurable Achievable Realistic Timely Hvem skal være med på å lage rapportene i din organisasjon: De som har bestilt rapporten Lederer og mellomledere Kunder Interessenter Tekniske ressurser / rapportutviklere KISS Keep It Simple Stupide

11

12 BMC Remedy ARS og Analytics ARSystem - Database Replikert - Database Universe CMS Repository

13 BMC Analytics Universe (1 av 2) Universet er datakilden for rapportutvikling. Et visuelt grensesnitt for innhold i tabeller og relasjoner (join) mellom disse. Universet for BMC Analytics er en ferdig datakilde som kobles mot databasen til Remedy.

14 BMC Analytics Universe (2 av2) Class En mappe med objekter Organiseres slik at objekter med logisk tilhørighet grupperes sammen Er den strukturen som vises for de som skal utvikle rapporter med BI Lauch pad Objects Dimension Mappet til en eller flere kolonner eller funksjoner i databasen Detail Kompletterende data til en Dimension. Alltid knyttet til en Dimension og er mappet til en eller flere kolonner eller funksjoner i databasen for å gjenspeile detalj-informasjon for dimensjonen (Dimension) Measure ( count(distinct HPD_HELP_DESK.entry_id) ) Kvantitative størrelser utledet fra databasen.

15