IT Service Management

Transkript

1 IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er å tilføre noen en verdi. Systemadministrasjon vs. Tjenesteadministrasjon Repetisjon - Service Lifecycle 1

2 The Service Lifecycle Serice Stragegy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Repetisjon - Service Lifecycle Service Operation Event Management, Incident Management, Problem Management Access Management, Service Desk (function) Service Transition Configuration Management, Knowledge Management, Change Management, Release and Deployment Management Service Design Service Catalog Management, Service Level Management, Availablility Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management Service Strategy Service Portfolio Management, Demand Management, Finacial Management Continual Service Improvement Service Operation: Oversikt Event Management Incident Management Problem Management Access Management Service Desk (function) Service Operation: Prinsipper Ansvarlig for å utføre de prosessene som gir merverdi for organisasjonen. Utføre prosessene på en slik måte at de optimaliserer uttaket både kostadsmessig og kvalitetsmessig. Finne en riktig balanse og perspektiv mellom daglig drift og det store bildet. 2

3 Service Operation: Finne rette balansen mellom: Intern og ekstern fokus Stabilitet og reaksjonsevne Kostnader og kvalitet Reaktiv og proaktiv Intern og ekstern fokus ITIL: Internal IT View vs. External Business View En organisasjon som er alt for fokusert på det interne står i fare for å ikke levere tjenester som ikke leverer kundens forretningsbehov. En organisasjon som er alt for fokusert på det eksterne står i fare for å levere for dårlige tjenester, eller ikke levere det de faktisk lover kunden. Ekstrem intern fokus: Fokus på teknisk ytelse uten å vite hva det har å si for leveransen av tjenesten Intern måling (f.eks oppetid) gis til kunder uten noen forklaring. Dytter en sett med standarder på alle enheter. Kostandsfokus gjennom teknologikonsolidering Opplæring av personale gjennom Hvordan ting må gjøres ikke Hvorfor ting må gjøres Spesialisert bemanning, med sine egne klare ansvarsområder. Personale tror god teknisk leveranse er det samme som god kundeleveranse Ekstrem ekstern fokus: Fokus på tjenesteleveranse uten å tenke på hvordan det skal gjennomføres i praksis Eksterne måleverdier (f.eks. kostader) gis uten å forklare IT-personale hvordan de er utarbeidet eller kan forbedres. Alle leveranser er kundeinisiert, og kundebestemt All opplæring gjøres på prosjekt-basis, og det er ingen standard sett med kunnskaper. Generell bemanning der alle gjør alt. Baserer seg på å ha interne IT-helter som redder dagen, som kunne ha vært løst med bedre interne rutiner. 3

4 Viktige elementer for å oppnå balanse Forstå hvordan en tjeneste blir brukt av kunden, og hvorfor. Hvorstå hvordan teknologien faktisk brukes for å levere tjenestene. IT-personale må forstå sammenhengen hvordan ytelsen på teknologien påvirker kvaliteten av tjenesten, og hvordan den henger sammen. Forstå hvilken verdi man tilfører kunden kontra kostanden på tjenesten. Service Operation personale må være involvert i Service Design og Service Transition fasene. Stabilitet og reaksjonsevne ITIL: Stability vs. Responsiveness En organisasjon som er for fokusert på stabilitet står i fare for å ignorere viktige endringer i forutsettningene for tjenestene. En organisasjon som er for fokusert på reaksjonsevnen, vil ofte bruke alt for mye ressurser på endringer. Ekstrem fokus på stabilitet: Primærfokus er teknologien og standardisering av løsninger og rutiner. IT kan dokumentere at de leverer varene, selv om man ikke er i tråd med sentrale stategier. Eksiterende arbeidsmengde bestemmer alle avgjørelser om nye prosjekter. Ekstrem fokus på responsiveness : Primærfokus er verdiskapningen for forrettningsiden. Godtar behovet for endringer uten å vite hva konsekvensene er eller hva som må til for å levere de. Ikke nok IT-personale til å gjøre daglig drift, fordi alle er opptatt med nye prosjekter. Eksisterende arbeidsmengde er ikke relevant når man vuderer nye prosjekter. Viktige elementer for å oppnå balanse Gjøre investeringer på løsninger som tåler endringer bedre (f.eks. virtuelle tjenester, åpne standarder). Ha stor fokus på Service Level Management Være involvert i utarbeidelsen av forretningstategier så tidlig som mulig. 4

5 Kostnader og kvalitet ITIL: Quality Of Service vs. Cost Of Service En organisasjon som er alt for fokusert på kostnader står i fare for å levere tjenester som ikke holder mål eller har den kvaliteten som kundene trenger. En organisasjon som er alt for fokusert på kvalitet står i fare for å bruke for mye penger og levere tjenester som har mye høyere kvalitet enn det som er strengt nødvendig. Ekstrem fokus på kvalitet: Hovedfokus på å levere behovet uten tanke på hva det vil koste. Indikasjoner: Eksalerende budsjetter, man leverer mer enn nødvendig, stadig økende behov for høyere kvalitet Ingen metoder for å kommunisere reele kostander for IT-drift. Ekstrem fokus på kostnader: Hovedfokus på budsjettleveranser og kostnadsreduksjoner. Indikasjoner: Kvaliteten er mer bestemt av budsjettet enn av behovet, stadig behov for å få mer IT for mindre penger. Alle rapporteringer er basert på budsjettposter, ikke på verdiskapning. Ingen forbindelse mellom IT-aktiviteter og IT-leveranser. Reaktiv og proaktiv ITIL: Reactive vs. Proactive En organisasjon som er alt for reaktiv står i fare for å ikke kunne levere og understøtte de stategiene som bedriften har satt. En organisasjon som er alt for proaktiv står i fare for å bruke ressurser på å fikse ting som ikke egentlig trenger å bli fikset. Ekstrem fokus på reaktivitet: Ingenting skjer uten at noen har sagt i fra. Indikatorer: Nye prosjekter tar lang tid, Samme feil skjer gang på gang uten at noen ser sammenhengen, Høy gjennomstrømning av personale og lav arbeidsmoral pga. av stadig brannslukkning uten at ting blir bedre. Beredskapsplaner utvikles først etter at det har skjedd en katastrofe eller alvorlig hendelse. Endringer er sjelden eller aldri loggført Nye tjenester er dårlig testet og kontrollert, som igjen fører til alt for mange problemer ved innføring. 5

6 Ekstrem fokus på proaktivitet: Stadig på leting etter forbedringer. Indikatorer: Man bruker penger før behovet oppstår (f.eks. kjøper inn nytt utstyr sånn i tilfelle), IT-personale synes å tro de vet bedre hva brukeren trenger enn brukeren selv. Det finnes beredskapsplaner for den minste ting, og uten noen særlig prioritetsrangering. Stadig reperasjon og optimalisering av ting som egentlig ikke er ødelagt. Event Management Hensikt: Oppdage hendelser, forstå dem, og bestemme den hensiktsmessige handling ut i fra dem. Kan brukes som basis for automatisering av aktiviteter. Gir oss mulighet til å observere faktisk ytelse og oppførsel i forhold til designstandarder og Service Level Agreements. Event Management - Basic concepts Event Er en alarm eller varsel sendt av hvilken som helst tjeneste, enhet, eller overvåkningsverktøy og som vanligvis krever inngripen fra personale. Event Management Prosessen som er ansvarlig for å administrere hendelsen gjennom hele livssyklusen. Event Management - Eksempler En batch-jobb er ferdig En switch pinges hvert femte minutt. Lisensserver som oppdager antall brukte lisenser En server brukes over en viss mengde ressurser (CPU, Disk, Minne) Event Management - Typer Hendelser som indikerer normal drift - batchjobber, innlogginger, e-postkvitteringer. Hendelser som indikerer en unntakstilstand - Server er nede. Hendelser som indikerer noe uvanlig, men ikke direkte feilhendelse. Event Management - Logging og filtrering Event -- > Filter --> Exception / Warning / Information 6

7 Event Management - Response Logging Automatisert reaksjon. Menneskelig inngripen. Event Management - Design Hva trenger vi å monitorere? Hvilken type? (aktiv, passiv, ytelse, tilgjengelighet) Hvilken informasjon må sendes med en hendelse? Hvem skal få beskjed? Hvordan lagres og logges hendelser? Event Management - Høgskolen i Gjøvik Nagios MRTG 7