Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess

Transkript

1 Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess Lean + ITIL = Sant? Oslo 30. mai 2012 Roger Tøftum Seniorrådgiver Steria Consulting E-post: [email protected] Steria Telefon:

2 Ulike ambisjoner med Lean Potensiell effekt av Lean-satsing Transformational Lean Lean-kultur Focused Lean Forbedring av enkeltstående prosess(er) Lean / ITIL CSI Rammeverk for kontinuerlig forbedring Styring Måling Team Kultur Insentiver IT-arkitektur HR-system ¼ - ½ år ½ - 2 år > 2 år

3 Case: Utfordringer Utfordringer: Lange leveransetider Ingen forutsigbarhet Kø som vokser Økende alder på saker i kø Misfornøyde kunder En del omprioritering Mange saker i arbeid Hektisk hverdag for medarbeiderne Hva er det mest vanlige svaret ift slike utfordringer? Hva om vi kunne øke effektiviteten / produktiviteten med 30%, og samtidig jobbe mindre? 3

4 Forbedringsteamet Oppdragsgiver (prosesseier) Oppdragets leder (RT) Kjerneteam Fasilitert av oppdragets leder Utvidet Kjerneteam 2 workshops pr uke 2-3 møter pr mnd

5 Lean-basert prosessforbedringsmetode Fase Fokus Leveranser Definere Hva er utfordringene/problemet? Hva er kundens krav? Hva er våre egne krav? Hvilke mål setter vi oss? Mandat (Team charter) med problembeskrivelse, interessentanalyse, prosjektdeltakere, tidsplaner, etc. Dokumenterte krav og mål inkl. gevinster Kartlegge Hvordan er prosessen i dag? Hvordan yter vi ift kundens krav? Hvordan yter vi ift ITs krav? Kartlagt as-is prosess og sløsing Innsamlede data og fakta om problemet Evt. oppdatert problembeskrivelse Analysere Hvor finner vi årsakene til problemet? Hva er de antatt viktigste rotårsakene? Grafisk presentasjon av innsamlede data Identifiserte rotårsaker Prioriterte rotårsaker Designe Hvilke tiltak/løsningsalternativer har vi? Hvilke er de beste tiltakene / løsningene? Løsningsalternativer og valgte løsninger To-be prosess og løsninger designet Implementere Hvordan implementerer vi tiltakene? Hvordan sikrer vi at problemet ikke dukker opp igjen? Forbedret prosess og løsninger etablert Prosess oppfølgningssystem etablert

6 Tidsplan Fase Jan Feb Mar Apr Mai Jun Definere Kartlegge Analysere Designe M Implementere M 6

7 Kundecase Distribueres ikke 7

8 Benyttede Lean-verktøy og -teknikker Prinsipper / teknikker (verktøy) Mandat og problembeskrivelse (Problem Solving A3) Prosesskartlegging (Value Stream Mapping) Fishbone / Ischikawa / årsaksanalyse inkl 5 hvorfor Benyttet 5S arbeidsplassorganisering og Visual Control - Lean-tavle / Visual Management Error proofing (poka yoke) Produktfamilier / ulike prosesser/saksløyper Voice of Customer / Voice of Business () elektronisk Critical to Quality / Process - Kø-strategier og levelling Prosess kontrollsystem Løsningsvalgmatrise Interessentanalyse Spagetti-diagram - SIPOC skjema Multivoting FMEA - Work in Process

9 Lean + ITIL = Sant? Det kommer an på Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt

10 1. Hvilke utfordringer du har God praksis for tilnærming i IT-funksjoner Metoder og rammeverk for forbedring av arbeidsprosesser Focus on value, speed, agility, cost Improve the process Copy/adapt bestpractice processes Document what you do; do what you document 10

11 2. Hvor god du ønsker å bli 5 1 UKLAR Prosessen ikke dokumentert Prosesseierskap ikke etablert Ingen måleparametere definert for prosessen Reaktiv adferd (brannslokking) preger organisasjonen 2 IDENTIFISERT Prosessen delvis dokumentert Prosesseierskap delvis etablert Mangelfulle måleparametere for prosessen Delvis dokumenterte grensesnitt 3 STYRT DEFINERT Prosesseierskap etablert Prosess med grensesnitt dokumentert og kommunisert Hensiktsmessige måleparametere for prosessen etablert og forankret Roller og ansvarsforhold dokumentert og kommunisert 4 Etablerte prosessbeskrivelserr, roller og ansvar etterleves Regelmessig oppfølging av måleparametere og resultater Effektive forbedringsmetoder og teknikker benyttes Strategi, planer og policies etterleves OPTIMALISERT Kundens behov og et helhetlig perspektiv gjennomsyrer alle aktiviteter Alle aspekter ved prosesser og tjenester evalueres regelmessig og forbedringsmål settes og følges opp Kontinuerlig prosessog tjenesteforbedring ved effektiv bruk av forbedringsverktøy Alle bidragsytere i prosessen opererer som team uavhengig av organisatoriske grenser, med felles ansvar for prosessens resultat 11

12 ITIL + Lean = M E R V E R D I Riktig kvalitet Økt produktivitet Redusert ressursbruk Redusert ledetid i prosesser Økt smidighet og raskere respons i forhold til forretningens behov Mer effektive forretningsprosesser gjennom integrert prosessforbedring og teknologiutnyttelse En enklere og bedre hverdag for kunder og medarbeidere 12