Kompetansespredning i offentlig sektor: Leankompetanse i NAV Drammen Raufoss, 12. mai 2016

Transkript

1 Et samarbeidsprosjekt mellom NAV Drammen & Vestre Toten og Bærum kommune Kompetansespredning i offentlig sektor: Leankompetanse i NAV Drammen Raufoss, 12. mai 2016 Kari Bjørnerud Børthus Karianne Fjeldstad Steinar Hansen Vestre Toten kommune Bærum kommune NAV Drammen

2 Hva skal vi si noe om? Hvordan kom samarbeidet i gang? Hva var oppdraget? Hvorfor tok Bærum og Vestre Toten oppdraget? Hva har vi gjort / hva gjør vi videre? Hva har vi sammen jobbet frem av forbedringspotensial? Resultater og effekter NAV, Side 2

3 Hvordan kom samarbeidet i gang? Problemer! Klarte ikke å behandle søknader innen tidsfrist! Ønsket å sette hele saksflyten under lupen Vi flikket og fikset i det små, men nå ønsket vi å ta et radikalt grep MEN: viktig med innsikt og erfaring fra lignende prosesser i offentlig forvaltning Kontaktet studentkollega fra masterstudie på BI via LinkedIn Ble raskt enig om at det kunne være interessant å jobbe sammen NAV, Side 3

4 Avtale! Partnerskap: Bærum kommune og Vestre Toten Møte med representanter fra involverte team Forankring i BK just do it! Gir læring begge veier Hva gjorde at V.Toten ble overbevist og sa ja? NAV, Side 4

5 Hva var egentlig oppdraget? Et PROBLEM skulle løses..! Bistand og støtte til Lean-prosjekt, målet er å overholde saksbehandlingsfristen på 4 uker «Fra mottak av søknad om økonomisk sosialhjelp til utbetaling. Verdistrøm på tvers av team Periode: Ønskede effekter på et gitt målepunkt våren 2016: Ytre effektivitet Indre effektivitet Integrert læring Opparbeidet kompetanse i kontinuerlig forbedring NAV, Side 5

6 NAV på 1, 2, 3 NAV, Side 6

7 NAV, Side 7

8 Løsningsdyktig Kultur Kommunikasjon Koordinering Kompetanse HELHET Samspill Ledelse Fagkoordinator Vilje Til stede Ressurser Tydelig NAV, Side 8

9 NAV, Side 9

10 NAV-leders fokus: Effekter for innbyggerne Ledelsesutvikling Kulturutvikling Kunnskapsdeling Sammenheng NAV, Side 10 10

11 Hvorfor gjør vi dette? Fra powerpoint-samarbeid til felles case Samarbeid gir læring Videreutvikler våre egne Lean program og innføringsmodeller ny beste praksis! Videreutvikler våre egne team NAV Drammen overbeviste om at de virkelig ville dette NAV Drammen kan bistå oss i neste runde NAV, Side 11

12 Hvordan gjør vi det? - Organisering av prosjektet Mål: Egendrevet kontinuerlig forbedring Teamlederne eier prosessen og er prosjektledere Prosjektgruppe (Beslutningsgruppe) Arbeidsgruppe (deltar på alle workshops) 4 representanter fra 3 involverte team Ansattrepresentant og verneombud NAV-leder og nestleder Teamlederne involverer øvrige medarbeidere mellom samlingene NAV, Side 12

13 Hvordan gjør vi det? - Innhold Kursrekke med 6 workshops Teori og øve på verktøy Ledersamling: «Lean ledere er ikke som andre ledere» Tavledesign Støtte til tavlemøter og problemløsning Bistand til målinger og analyser til beslutningsmøter NAV, Side 13

14 Involvering og øvelse i praksis NAV, Side 14

15 Innsikt i brukerbehov NAV, Side 15

16 Brukerintervju NAV, Side 16

17 Erfaring fra brukerintervju Hadde med en fra hvert team i gjennomføringen 5 intervjuer med brukere i ulik livssituasjon Flere fikk «oj, sånn skal egentlig ikke skje» opplevelser Eks: «Jeg skjønner max 40 % av det som står i brev og vedtak. Kan dere ikke bare skrive vanlig norsk?» Benyttes som brukerstemmer inn i WS vedrørende redesign NAV, Side 17

18 Felles bilde av dagens kultur NAV, Side 18

19 Risikovurdering av dagens kultur Hva om det aldri er din skyld? Version 2011 Scenario Card # Hva om vi ikke gjør det vi bli enige om? Version 2011 Scenario Card # Hva om vi leverer samme tjeneste på forskjellig måte? Kulturelle barrierer diskuteres og risikovurderes i fellesskap Følges opp på tavlemøtene på samme måte som andre tiltak Version 2011 Scenario Card # NAV, Side 19

20 Teamlederne fikk øve seg NAV, Side 20

21 Lean-ledere er ikke som andre ledere Verdiskaping gjennom samspill Utvikle en kultur for læring (gå opp en ny sti) Eie prosessen, kommunisere mål og prinsipper Ledelseskvaliteten avgjør om medarbeiderengasjement forløses, og omfang av gevinster Tavlemøter er "navet" - involvering og fremdrift Medarbeiderskapet må "dyrkes og foredles NAV, Side 21

22 Forbedringspotensial! Situasjon pr. 1/11-15: Verdiskapende akt. pr.sak: 8,60 timer Saksbeh.tid (inkl. venting): 18,7 uker Ønsket situasjon: Verdiskapende akt. pr.sak: 3,75 timer Saksbeh.tid (inkl. venting) 4,0 uker Forbedring Verdiskapende akt. pr.sak - 4,85 timer Saksbeh.tid - 14,7 uker NAV, Side 22

23 Nye erfaringer, nytt mål! Opprinnelig mål: Forvaltningslovens 4 uker Stekt medarbeiderpress for å redusere målet til 2 uker Hva gjør leder da? NAV, Side 23

24 Utprøving i praksis - Test Fra planlegging til test ny måte å jobbe på Reduserer risiko for å jobbe mye med noe som ikke fungerer i praksis Er vi egentlig enig om hva det nye innebærer? Må ned i detaljene! Hoppet i det: «Vi tester ny flyt neste uke» justere kontinuerlig underveis Nye perspektiver og ny flyt Fra: Ulike samtaletyper, booking og ventetid Til: Lik samtaletype, fortløpende og samme dag NAV, Side 24

25 Hva lærte vi av testen? Positive overraskelser: Gjennomførte flere samtaler enn vanlig Alle veiledere som gjennomførte samtaler opplevde mindre stress Forutsigbarhet, klarte å ta unna kø, brukerne mer fornøyd Meningsfylt å veilede, i stede for å vente på noen som ikke kommer Kartla brukeropplevelsen i hver samtale Avdekket manglende tilgjengelig støtte fra øvrige team. Kulturendring! Iverksatte tiltak i etterkant Ledelsen? Delta aktivt og støtte i gjennomføringen Testen ga nyttig læring og erfaringer vi kunne bygge videre på NAV, Side 25

26 Hjelpernes erfaringer Lærer på en annen måte når man jobber sammen i praksis. Raskere og bedre Oppdragende med fakturering Tydeligere krav fra kunden Må ha oversikt over timer og levert kvalitet til enhver tid Selvkost er perfekt. Skal ikke tjene penger på hverandre Vi skjønner hverandre raskt innad i offentlig sektor en stor fordel NAV, Side 26

27 Konsulentene drar hjem hva nå? Innlæringsperioden er over, nå skal vi klare oss selve Fokus på kontinuerlig kvalitetsforbedring uten at det går på bekostning av saksbehandlingstid Utfordringer for teamlederne! Fra «læringsharmoni» med prosessledere til daglig drift, håndtering av tavlemøter, forbedringsforslag med utålmodige medarbeidere og press fra omgivelsene Balansere styring og ledelse Samspill med resten av NAV-kontoret Dato for iverksetting av ny saksflyt: 22/2-16 NAV, Side 27

28 Resultater før, underveis og nå: Færre henvendelser som følge av høyere frontline-kompetanse! 544 færre henvendelser de tre første månedene i 2016 enn i 2015 Henvendelser sosiale tjenester: 437 færre henvendelser de tre første månedene i 2016, enn i 2015 LEAN-prosessen har påvirket vår måte å tenke på, i møte med alle brukere. «Gi riktig råd og veiledning første gang!» Færre besøkende er ett direkte resultat av økt kompetanse hos medarbeidere, samt fokus på smarte måter å jobbe på ikke dobbeltarbeid i flere ledd. NAV, Side 28

29 Resultater før, underveis og nå: Vi har redusert saksbehandlingstiden med 87 %! 1.11 Beholdning, totalt 750 saker - - Saksbehandlingstid 126 dager Før endring 22.2 Beholdning, (gammel flyt) 613 saker - Beholdning, (ny flyt) 0 - Saksbehandlingstid, ny flyt 84 dager Nullpunktet 26.4 Beholdning, gammel flyt 403 saker - Beholdning, ny flyt 150 saker - Saksbehandlingstid, ny flyt 15 dager 09.5 Beholdning, gammel flyt 185 saker - Beholdning, ny flyt 330 saker - Saksbehandlingstid, ny flyt 17 dager Etter endring NAV, Side 29

30 Viktig! Vi måtte endre oss Eksterne prosessledere med reell forståelse for «våre ting» Vilje, eierskap og engasjement i alle ledd Evne til å håndtere forbedringsforslag når de dukker opp Effektive problemløsningsarenaer Overordnet styring og nærkontakt-ledelse NAV, Side 30

31 Effekter! Kulturbyggende: Fra: vi, dere, dem og de andre til «Vi» Selvtillit: «Dette fikser vi» Involvering: Nye stjerner vokser frem! Ledelse: Nærkontakt-ledelse er uunngåelig Nysgjerrighet: Flere vil være med, flere vil lære om lean NAV, Side 31

32 Takk for oss! Kontakt oss gjerne NAV Drammen Bærum kommune Vestre Toten kommune NAV, Side 32