FELLES SENTRALBORD FOR KOMMUNENE I GJØVIKREGIONEN RAPPORT FRA FORSTUDIET

Transkript

1 U.off - offl 14 FELLES SENTRALBORD FOR KOMMUNENE I GJØVIKREGIONEN RAPPORT FRA FORSTUDIET 11. mars 2013 Line Bøe (Søndre Land), Kari-Anne Røste (Vestre Toten), Arne Raddum (Østre Toten), Kari Bjørkeli (Nordre Land) og Anne Britt Søreng (Gjøvik)

2 Innholdsfortegnelse 1. 0 Overordnet prosjektmål Mål for forstudien Rammer og organiserering av arbeidet Prosjektgruppas anbefaling Kritiske suksessfaktorer for videre arbeid i forprosjekt/hovedprosjekt Forstudiesvar Økonomiske besparelser vis og regionalt Kompetanse, faglig og brukeropplevd kvalitet, sårbarhet I hvilken grad forventes felles sentralbord å gi en god/tilfredsstillende administrativ og politisk styring? Er det mulig å overføre tilstrekkelig med myndighet til regionalt nivå slik at tjenesten vil være operativ og handlingsdyktig? Vil kostnads- og effektbildet være forutsigbart og oversiktlig over tid? Er det kurant å fastsette konkrete og etterprøvbare mål? Sikres kompetanse ved overføring av personale fra deltakende r? Er det tilstrekkelig at to eller flere r ikke alle fem r går sammen for å realisere felles sentralbord? Er det sannsynlig at felles sentralbord ikke gir negative effekter for den enkelte s virksomhet? Hvor bør en felles sentralbordløsning lokaliseres? Å arbeide i et regionalt sentralbord Vedlegg

3 1. 0 Overordnet prosjektmål Etablere en felles sentralbordløsning for alle ne i Gjøvikregionen 1.1 Mål for forstudien Gjøre nødvendige avklaringer slik at ne kan ta stilling til om de ønsker å gå videre i prosessen med forprosjekt/hovedprosjekt. 2.0 Rammer og organiserering av arbeidet Forstudien har vært organisert etter PLP-metoden. Rådmennene i Gjøvikregionen har vært prosjekteiere, mens Jan Olav Grønland har vært prosjektansvarlig. Prosjektgruppa har bestått av Anne Britt Søreng (prosjektleder, Gjøvik ), Line Bøe (Søndre Land ), Kari-Anne Røste (Vestre Toten ), Arne Raddum (Østre Toten ) og Kari Bjørkeli (Nordre Land ). Gruppa har hatt 3 møter i prosjektperioden. Grunnlagsdata er samlet inn via ulike tellinger, intervju og besvarelse av spørreskjema. Innsamlede data ligger vedlagt rapporten. Deltakerne har holdt lokale tillitsvalgte, verneombud og berørte ansatte orientert om status gjennom hele prosjektperioden. 3.0 Prosjektgruppas anbefaling Prosjektgruppa anbefaler at sentralbordtjenesten organiseres i ne som i dag og at det ikke gås videre med et forprosjekt/hovedprosjekt. Hovedargumentet mot regionalt sentralbord er at dagens sentralbord løser 18 % av henvendelsene ved første kontakt. Ved etablering av et regionalt sentralbord, vil en større andel henvendelser måtte settes direkte til saksbehandler. For brukerne vil dette oppleves som svekket service. Andre momenter som også taler mot felles sentralbord, er sårbarhet i forhold til bemanning og krisesituasjoner, samt ensformige arbeidsoppgaver. Det er vanskelig å anslå den økonomiske besparelsen ved etablering av felles sentralbord da dette er avhenging av antall r som deltar, 3

4 hvordan ne har organisert tjenesten i dag og hvordan ne kan ta ut gevinsten. 4.0 Kritiske suksessfaktorer for videre arbeid i forprosjekt/hovedprosjekt For eventuelt videre arbeid må følgende punkter følges opp: Felles informasjonsstrategi Teknisk løsning telefonsentral/trio-server Bruk av TRIO på saksbehandlernivå Bemanning Økonomi 5.0 Forstudiesvar 5.1 Økonomiske besparelser vis og regionalt Felles sentralbord vil totalt sett kunne gi økonomiske besparelser for regionen ved høyere utnyttelsesgrad pr. årsverk. Det er vanskelig å gi noe eksakt tall på stillingsressursen som brukes til sentralbord i ne i dag da oppgaven er ulikt organisert. Det vil trolig være mulig å drifte felles sentralbord for alle fem ne med tre årsverk med tillegg for vikarbehov. I tillegg må det påregnes utgifter til en leder i ca. 20% stilling. Sentralbordfunksjonen er ulikt organisert og organiseringen vil være avgjørende for hvilke økonomiske besparelser etablering av felles sentralbord vil gi i den enkelte. Vestre Toten har en minimumsløsning med sentralbord, mens de andre ne i varierende grad jobber etter kundesentermodellen der kunden får svar på spørsmål ved henvendelse til sentralbordet. Gjøvik er den eneste n som har nok trafikk til å bemanne sentralbordet med en person og som i liten grad har ekstraoppgaver. Øvrige r bemanner sentralbordet med en person som i tillegg til sentralbordfunksjonen også løser andre oppgaver. Ved etablering av felles sentralbordløsning må øvrige oppgaver som pr. i dag løses av sentralbordbetjeningen, hensyntas. 4

5 Gjøvikregionen har felles telefonsentral og TRIO-server lokalisert på Gjøvik. TRIO telefonstøttesystemet krever kjøp av lisenser til sentralbord og brukere. Felles sentralbord vil trolig føre til behov for færre lisenser. Dette vil være særlig aktuelt i forhold til sentralbordlisenser der vi pr i dag har 13 ekspedienter og 2 agenter. Hver av disse koster ca kr ,- 5.2 Kompetanse, faglig og brukeropplevd kvalitet, sårbarhet Etablering av felles sentralbord vil trolig gi økt kompetanse i forhold til teknisk løsning ved at personell jobber mer kontinuerlig i TRIO-basen. Dette er i dag et arbeid som er desentralisert, hvilket kan føre til usikkerhet dersom man jobber lite i basen. På den andre siden kan sentralisert modell føre til økt sårbarhet ved fravær av nøkkelpersonell. Betjeningen i sentralbordene har høy grad av lokalkunnskap både i forhold til de ansattes arbeidsoppgaver, ns organisering og geografi. Lokalkunnskapen er avgjørende for god service i sentralbordet. Mye av denne kunnskapen erverves i mer eller mindre tilfeldige samtaler med saksbehandlere. Det er fare for at slik lokalkunnskap blir mer eller mindre borte ved etablering av felles sentralbord og dette kan oppleves som redusert servicegrad for publikum. Backupløsning for sentralbordfunksjonen er løst enten ved hjelp av ressurser i servicetorg og/eller i andre tjenesteområder. Mange kvier seg for å vikariere i sentralbordet da oppgaven krever at du betjener sentralbordet jevnlig for å holde deg tilstrekkelig oppdatert. Felles sentralbordløsning vil trolig føre til at det blir vanskelig å rekruttere vikarer, da det er utfordrende å holde seg oppdatert på øyeblikksinformasjon hvis man jobber lite i sentralbordet. Ved etablering av felles regionalt sentralbord må det tas høyde for kriseberedskap i en/flere r. Sentralbordet vil ikke ha kapasitet eller forutsetning til å takle lokale kriser og det må sikres løsninger som raskt kan sette i drift i ne ved behov. Sårbarhet i forhold til teknisk løsning må vurderes uavhengig av etablering av felles sentralbord. Dagens regionnett er er ikke bygd men 100% reserveløsning. Særlig sårbar er leveransen til Nordre Land og Søndre Land der oppetiden er avhengig av et 5

6 luftkabelstrekk over Trevatn. Gjøvik er minst sårbar med flere backupløsninger ved bortfall. Det finnes ulike måter å bygge ut regionnettet på og således redusere sårbarheten. Det er ikke gjort noe konstnadsoverslag på dette i forstudiet og dette må vurderes i et evn. forprosjekt/hovedprosjekt. Det vises forøvrig til vedlegg 19 om vurdering av teknisk løsning. 5.3 I hvilken grad forventes felles sentralbord å gi en god/tilfredsstillende administrativ og politisk styring? Felles sentralbord i Gjøvikregionen anbefales organisert etter vertsprinsippet. Den enkelte vil få mindre administrativ og politisk styring ved å etablere felles sentralbord. 5.4 Er det mulig å overføre tilstrekkelig med myndighet til regionalt nivå slik at tjenesten vil være operativ og handlingsdyktig? Felles sentralbord i Gjøvikregionen anbefales organisert etter vertsprinsippet. Sentralbordtjenesten blir operativt ledet av den n der sentralbordet er lokalisert. Et regionalt styringsråd kan ha ansvaret for flere regionale tjenester herunder sentralbordtjenesten. 5.5 Vil kostnads- og effektbildet være forutsigbart og oversiktlig over tid? Sentralbordtjenesten er en forutsigbar og oversiktelig tjeneste som vi antar gir et enkelt kostnads- og effektbilde. Alle ne jobber mer eller mindre aktivt mot at elektroniske henvendelser skal blir førstevalget for kundene. På sikt vil dette arbeidet trolig medføre fortsatt nedgang i antall henvendelser til sentralbordet. Elektroniske skjemaer og tilgang til saksbehandlers kontaktinformasjon er eksempler på dette. 5.6 Er det kurant å fastsette konkrete og etterprøvbare mål? Det må settes opp måltall i forhold til oppetid, responstid og opplevd kvalitet. Målene kan etterprøves gjennom uttak av rapporter fra systemet og via brukerundersøkelser. Kvaliteten på tjenesten må måles på bakgrunn av en tjenestebeskrivelse med beskrivelse av hva som skal besvares fra sentralbordet. 6

7 5.7 Sikres kompetanse ved overføring av personale fra deltakende r? Det forutsettes at de som skal jobbe i et regionalt sentralbord får tilstrekklig opplæring. Dette gjelder særlig organiseringen av det kommunale tjenestetilbudet og geografisk kunnskap om kommunale enheter. I forstudiet er det ikke gjort vurderinger i forhold til dagens sentralbordbemanning og om det er aktuelt at en/flere av disse skal overføres til et regionalt sentralbord. Dette må drøftes med tillitsvalgte/verneombud dersom det blir aktuelt. 5.8 Er det tilstrekkelig at to eller flere r ikke alle fem r går sammen for å realisere felles sentralbord? Organisatorisk er det ingenting i veien for at to eller flere r, og ikke alle, oppretter et felles sentralbord. Gjøvikregionen har felles telefonsentral og TRIO-server. Teknisk vil det ikke ha betydning hvor mange r som deltar i felles sentralbord. Økonomisk vil effekten bli mindre jo færre r som deltar. 5.9 Er det sannsynlig at felles sentralbord ikke gir negative effekter for den enkelte s virksomhet? TRIO er et telefonstøttesystem der de ansatte legger inn opplysninger om arbeidsoppgaver, kontaktinformasjon og fravær. Alle ne melder om utfordringer i forhold til ansattes bruk/ikke-bruk av TRIO. Dette understøttes av tellinger utført i forstudieperioden vedlegg 2. Korrekt bruk at TRIO vil være helt avgjørende for et godtfungerende regionalt sentralbord med godt omdømme. Telefoner satt til feil person skaper frustrasjon for publikum og den ansatte, telefoner i retur fra åpne linjer skaper kø, mangelfull informasjon skaper frustrasjon hos de sentralbordansatte etc. Ved etablering av felles sentralbord vil flere henvendelser settes til saksbehandler, hvilket medfører økt belastning og mindre effektivitet for saksbehandler. Å lykkes i dette arbeidet er en ledelsesutfordring man ikke skal undervurdere. 7

8 5.10 Hvor bør en felles sentralbordløsning lokaliseres? Felles sentralbord kan i prinsippet lokaliseres hvor som helst da publikum ikke møter opp fysisk for å bruke tjenesten. Sentralbordet kan organiseres i en deltaker, men det er også mulig å kjøpe tjenesten via et callsenter. Ved etablering av felles sentralbord, må det tas hensyn til de tekniske utfordringene på regionnettet. Ved tilstrekkelig utbygging kan sentralbordet legges til alle ne i regionen. Slik regionnettet er bygd opp nå, vil det være mest aktuelt å legge sentralbordet til Gjøvik og minst aktuelt å legge tjenesten til Nordre Land og Søndre Land. Med forbehold om at de tekniske utfordringene løses, kan sentralbordet legges til den n man måtte ønske. Det må tas hensyn til plassering av øvrige regionale løsninger Å arbeide i et regionalt sentralbord Å arbeide i sentralbord er krevende. Det krever stor breddekunnskap, at du takler stress, er i stand til å stille de riktige spørsmålene for å kunne hjelpe kunden og kan koble raskt fra det ene til det andre temaet. Du kan ikke gå fra arbeidsplassen uten at det er vikar på plass og med et visst volum på antall henvendelser, er det vanskelig å ha andre oppgaver i tillegg fordi du vil stadig blir avbrutt. Signalene fra de ansatte er entydige på at det er fint å ha andre oppgaver i tillegg til å besvare sentralbordet. Det å kunne hjelpe kunden med spørsmål, oppleves mer tilfredsstillende enn kun å sette over til rette vedkommende. Et felles sentralbord med sett-over-tjeneste kan fort bli vel intenst og ensformig. 8

9 6.0 Vedlegg Vedlegg 1 Vedlegg 2 Vedlegg 3 Vedlegg 4 Vedlegg 5 Vedlegg 6 Vedlegg 7 Vedlegg 8 Vedlegg 9 Vedlegg 10 Vedlegg 11 Vedlegg 12 Vedlegg 13 Vedlegg 14 Vedlegg 15 Vedlegg 16 Vedlegg 17 Vedlegg 18 Vedlegg 19 Samlet telling for ne Kommunevis oppsummering av telling Samlet oppsummering av telling Organisering av sentralbordfunksjonen i Gjøvik Rapport telling Gjøvik, uttak fra TRIO Rapport telling Gjøvik, manuell telling Organisering av sentralbordfunksjonen i Nordre Land Rapport telling Nordre Land, uttak fra TRIO Rapport telling Nordre Land, manuell telling Organisering av sentralbordfunksjonen i Søndre Land Rapport telling Søndre Land, uttak fra TRIO Rapport telling Søndre Land, manuell telling Organisering av sentralbordfunksjonen i Vestre Toten Rapport telling Vestre Toten, uttak fra TRIO Rapport telling Vestre Toten, manuell telling Organisering av sentralbordfunksjonen i Østre Toten Rapport telling Østre Toten, uttak fra TRIO Rapport telling Østre Toten, manuell telling Vurdering av tekniske løsning for telefonsentral og TRIO-server i Gjøvikregionen 9