Endringshåndtering IT-miljø Møre og Romsdal fylkeskommune

Transkript

1 Endringshåndtering IT-miljø Møre og Romsdal fylkeskommune Endringshåndtering (change management) i Møre og Romsdal fylkeskommune er implementert for å redusere risiko, sikre kvalitet og verdi av endringer i IT-miljøet i Møre og Romsdal fylkeskommune. RFC opprettes av personell i IT-seksjonen og tilknyttet personell i deltidsstillinger i IT-driftsgruppene. Sluttbrukere og ITpersonell ved andre enheter, melder inn ønsker og behov via normale supportsaker, eller drøftelser i statusmøter etc. Alle endringer vi være åpent tilgjengelige i Pureservice, også ferdigstilte/implementerte endringer. Innholdsfortegnelse Trigging av endringshåndteringsprosessen i Møre og Romsdal fylkeskommune: 1 Roller i endringshåndteringsprosessen: 2 Opprettelse av RFC: 2 Kategorisering av endringer: 2 Prioritering av RFC: 3 Evaluering, implementering og avsluttende oppsummering: 4 CAB-møter (change advisory board): 4 Status på RFC: 5 Referanser: 5 Trigging av endringshåndteringsprosessen i Møre og Romsdal fylkeskommune: Endring Definisjon Kommentar Påvirker 100 eller flere brukere Sikre endringshåndtering på store endringer. Software versjonsoppgradering Tyngre oppgraderinger av softwareinstallasjoner, hvor det er vesentlig funksjonsendringer. Patching koordineres via systemkveld koordineringsmøte. Normalt operer software versjonshåndtering med 1.0, hvor 1.1 er patching og feilfix, men der 2.0 er versjonsoppgradering. Avikling av tjeneste eller server Stans i tilgang til IT-tjeneste eller stoppe og arkivere server permanent. Endring i Administrator tilganger i driftsapparatet. Nye administrator tilganger til ITtjenester. Ny IT-tjeneste settes i drift Ny IT-tjeneste, vurdering av readyness for drift, og bevistgjøring av igangkjøringssituasjon. ITB er klar og kommunisert.

2 Roller i endringshåndteringsprosessen: Rolle: Definisjon: Kommentar: Innmelder Den som oppretter RFC Personell i IT-seksjonen eller tilknyttet IT-driftsgrupper med tjeneste/server administrasjonsoppgaver. Teknisk ansvarlig Endringsansvarlig/godkjenner Koordinator Den som har det tekniske ansvaret for IT-tjeneste/server/CI komponent. I de fleste tilfeller vil teknisk ansvarlig være koordinator på RFC. Altså den som implementerer endringen. IT-Driftsleder, evt. IT-sjef/ITprosjektleder ved fravær. Den som har fått hovedansvaret for implementering av endring. IT-driftsleder sørger for uttallelse og evaluering skjer med teknisk ansvarlig. Dersom kritiske endringer og teknisk ansvarlig har fravær med kritiske endringer, så informerer koordinator til teknisk ansvarlig. Det er IT-sjef som er stedfortreder for IT-driftsleder ved fravær. Ved ferieavvikling og annet fravær, så kommuniseres det spesifikt om stedfortreder i endringshåndterings prosessen. Ansvarlig for oppsummering og lukking av RFC i Pureservice. Opprettelse av RFC: Logg inn på: Selvbetjening.mrfylke.no/agent, og velg ny + endring. Figur1: Viser ikonet for ny sak, og skjermbildet under, Figur2 kommer opp. Kategorisering av endringer: Kategori: Avdeling Tjeneste Person Definisjon: Lokasjonsendringer, som ny linje, ny router, Alle endringer på en tjeneste. Software versjonsoppgradering og påvirker 100 eller flere. Det som er beskrevet i ITB som standardiserte tjenesteforespørsler omfattes ikke av endringshåndteringsprossen. Tildeling og endring av Administrator rettigheter, i IT-driftsgruppene og IT-seksjonen.

3 Figur 2: Sett på relevant emne, og beskriv endringen i feltet beskrivelse. Kategori velges, se tabell over. Prioritering av RFC: Hastegrad, er avgjørende for behandlingsmåte og vi har følgende grader: Hastegrad: Kritisk Høy Normal Lav Forklaring: Endringer som en konsekvens av nedetid på tjeneste eller lokasjon. Håndteres som en major incident og får umiddelbar oppmerksomhet. Er gjerne og ofte en handling som en konsekvens av major incident. Evalueres av ITdriftsleder, evt. IT-sjef ved fravær, som en hastesak. Endringer som ikke kan vente til neste driftsmøte i tilhørende driftsgruppe, og som evalueres av ITdriftsleder, evt. IT-sjef/prosjektleder ved fravær. Endringer som kan evalueres i neste driftsmøte, eller systemkveld planleggingsmøte. Evalueres i driftsgruppe, eller systemkveld møte, før godkjenning. Endringer som ikke haster, og som evalueres i neste driftsgruppemøte i tilhørende driftsgruppe. Figur 3: Viser valg av hastegrad ved opprettelse av RFC.

4 Til slutt trykker man Opprett, og man har da opprettet en ny RFC. Men den er ikke ferdig for evaluering, før risikoelementer, tilbakerullingsplan og utkast til oppgaver er opprettet. Neste steg er å gå inn på endringsmodulen i Pureservice, og velge listen Åpne endringer hvor skjermbildet vist i figur 4 under, kommer frem: Figur 4; viser listen over åpne endringssaker i PS. Gå inn på nyopprettet RFC, for ferdigstillelse, se figur 5 under. Figur 5: Viser RFC elementer som opprettes, og her skal det alltid legges inn tilbakerullingsplan og risikoer. Risikoer vurderes av bestiller (den som oppretter RFC) og det handler om å få inn komplett risikobilde, og gjøre en vurdering av sansynlighet og konsekvens. Oppgaver opprettes der det vurderes relevant av innmelder. Figur 6: Status på en ny RFC, skal alltid være ny og det skal være Ingen koordinator. Evaluering, implementering og avsluttende oppsummering: Etter evaluering (som også innebærer godkjennelse), så settes koordinator på RFC, som ofte vil være innmelder, men ikke en absolutt regel, dersom evaluering leder til andre vurderinger. IT-driftsleder, evt. IT-sjef/IT-prosjektleder ved fravær gjennomfører evalueringen og setter koordinator på endringen. Koordinator vil i gitte tilfeller være IT-sjef og ITprosjektleder, dette vurderes av IT-driftsleder, evt. IT-sjef/IT-prosjektleder ved fravær. Dersom IT-driftsleder, evt. IT-sjef/IT-prosjektleder ved fravær, setter en RFC i med status Venter på gjennomgang så betyr det at RFC er tema på neste driftsgruppemøte, eller systemkveld koordineringsmøte. Det er vurdert ut i fra innmelders vurdering av hastegrad ved opprettelse, men kan bli revurdert via dialog om endringen. CAB-møter (change advisory board): CAB-møter (change advisory board), vil det ved behov bli kalt inn til, av IT-driftsleder, basert på antall RFC`er, kompleksitet i RFC`er og innspill/ønsker.

5 Status på RFC: Figur 7: Viser RFC statuser i Møre og Romsdal fylkeskommune. Disse er: Status: Ny Godkjent Venter på gjennomgang Implementert Avvist Forklaring: Ferdig utfylt RFC, klar for evaluering. Evaluert og godkjent, klar for implementering og har fått tildelt koordinator. Under evaluering, men skal evalueres i relevant driftsgruppe eller på systemkveld koordineringsmøte. RFC som er evaluert, godkjent og implementert. RFC som etter evaluering ikke implementeres. Tidsramme: RFC opprettes minimum 24 timer før endring er tenkt gjennomført. For hasteendringer, så må det varsles via epost til ITdriftsleder, evt. IT-sjef ved fravær. Referanser: Sjekkliste større hendelser (Major incident rutine) IT dokumentasjonsoppbygging I Møre og Romsdal fylkeskommune IT-tjenestekatalog i Møre og Romsdal fylkeskommune Molde, IT-Driftsleder/Nestleder IT Møre og Romsdal fylkeskommune