Fornyelse i Lånekassen - løsninger og utfordringer

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Fornyelse i Lånekassen - løsninger og utfordringer"

Petra Jansen
8 år siden
Visninger:

1 Fornyelse i Lånekassen - løsninger og utfordringer Trondheim, 17. oktober 2007

2 Visjon LLånekassen skal bli oppfattet som den mest moderne offentlige etaten i Norge!

3 Lånekassens nøkkeltall kunder søknader om utdanningsstøtte og betalingslettelser Halvparten uberørt av mennesker I ble det gitt om lag 17 milliarder i utdanningsstøtte Innbetalt beløp i 2006: 7,5 milliarder kroner Utestående utdanningsgjeld utgjør i alt ca. 91,7 milliarder kroner

2006 ble det gitt om lag 17 milliarder i utdanningsstøtte Innbetalt beløp i

4 Lånekassens nøkkeltall Driftsutgifter: 258,3 millioner kroner, derav 139,5 millioner kroner lønnsutgifter 316 fast ansatte (210 ved hovedkontoret og 106 ved 5 regionkontorer) Arbeidsstyrken redusert med 60 årsverk siden 2004

lønnsutgifter 316 fast ansatte (210 ved hovedkontoret og

5 Arbeid med fornyelsen Analyse Quick wins Prosjekter Ny IKT-løsning

6 Analyse Regelverk/ Automatisering Kundedialog Telefon E-søknader Skanning av Papirsøknader Selvbetjening Informasjon Dialog Saksbehandling Datafangst, samarbeid med 3.parter Forvaltning Arkivering Print Låneoppfølging

Informasjon Dialog Saksbehandling Datafangst,

7 Resultat Redusert behandlingstid Bedre service Frigjør ressurser til komplekse saker Regelverk Automatisering Kundedialog Saksbehandling Forvaltning Datafangst, samarbeid med 3.parter

8 Arbeid med fornyelsen Analyse Quick wins Prosjekter Ny IKT-løsning

9 Quick wins Flere selvbetjeningsløsninger Økt bemanning og endret struktur på telefonitjenesten Færre henvendelser Bedre service til de som trenger det mest Reduserte portokostnader og transaksjonsgebyrer

Færre henvendelser Bedre service til de som

10 Arbeid med fornyelsen Analyse Quick wins Prosjekter Ny IKT-løsning

11 Eksempel fra prosjekter med 3. parter Ny utbetalingsordning Nye kommunikasjonskanaler Data fra Skatt Data fra læresteder

12 Eksempel fra regelverk og forvaltning Mulighet til å innhente data fra flere 3. parter Gi rentefritak og betalingsutsettelse i etterkant slik at data fra 3. part (ligning) blir lagt til grunn Utkontraktering av print og konvoluttering til Skattedirektoratet All Skanning av post og søknader til BBS

parter Gi rentefritak og betalingsutsettelse i etterkant slik at data fra

13 Helelektronisk fra første søknad til betalt studielån Sjekk mot 3.part: Lærested, Skattedirektoratet, Folkeregisteret Behandling av søknaden -automatisk eller manuell Vedtak (gjeldsbrev) Papir eller elektronisk Dine sider alltid oppdatert

14 Resultater fra prosjektene Bedre kundeservice Mer automatisert saksbehandling Redusert med 60 årsverk siden 2004 Egenfinansierer fornyelsen med 50 prosent

15 Nettbesøk og telefonanrop Nettbesøk og telefonanop Antall År Anrop telefon Antall treff - D ine sider

2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 0 2004 2005 2006

16 Arbeid med fornyelsen Analyse Quick wins Prosjekter Ny IKT-løsning

17 Ny IKT-løsning System som opprettholder automatiseringen System som fleksibelt tar inn regelendringer System som kan fortsette utviklingen ift kundedialog IKT-systemer er ikke fornyelse, kun et hjelpemiddel Mindre enn 50 % ressurser brukt på fornyelsen er ressurser til utskifting av IKT.

ift kundedialog IKT-systemer er ikke fornyelse, kun et hjelpemiddel

18 Aktiviteter Analyse Quick wins IKT-oppstart IKTforhandlinger IKT-utvikling og innføring Andre prosjekter Organisering og kultur Verdi diskusjon Ny organisering Kompetanse og lederutvikling Motivasjon

19 Hva er modernisering? Kultur Struktur Tilbakemeldinger

20 Når strukturen endrer seg

21 Gammel og ny struktur Støtte Prosess Prosess Prosess Støtte Støtte Kundekontorer

22 Hva endrer seg Åpenhet Ledelse Kommunikasjon på tvers Kultur

23 Hovedutfordringer i fornyelsen Få ansatte med på laget Deltakelse, holdninger og aksept Påvirke kunders adferd Lytte til kundene og implementere løsninger som begge parter vinner på

24 Hvis du lykkes med utfordringene Høyere effektivitet Bedre kommunikasjon med kundene Bedre service Enklere løsninger

25 Visjon LLånekassen skal bli oppfattet som den mest moderne offentlige etaten i Norge!

Like dokumenter

Lånekassen. gjør utdanning mulig!

Lånekassen. gjør utdanning mulig! Lånekassen gjør utdanning mulig! Innhold kort om Lånekassen hva har vi fått til hvordan har Lånekassens oppnådd effektiv forvaltning og gode løsninger for kundene Lånekassen gjør utdanning mulig Lånekassen